Por qué es más importante que nunca adoptar un enfoque Experience-First
Las repercusiones de la pandemia del Covid 19, unidas a los conflictos mundiales, son demasiado evidentes en la cadena de suministro de nuestra industria. Minoristas y fabricantes se enfrentan a una falta de disponibilidad, tanto de piezas como de vehículos nuevos. Y esto, a su vez, está provocando frustración tanto entre los consumidores como entre los minoristas, algo que quedó muy claro mientras escuchaba You and Yours, de Radio 4, el martes 27 de junio.
Bajo el título “¿Cómo esel sector del automóvil en estos momentos, según su experiencia?“, el programa de llamadas a los consumidores puso de relieve diversos puntos débiles de los clientes.
Lo que ha quedado claro es que la principal causa de frustración no es la falta de disponibilidad en sí. Es la falta de comunicación de minoristas y fabricantes. Las personas que llamaron al programa dejaron claro que, cuando se sienten informadas e implicadas, su frustración disminuye y sus expectativas se controlan.
Sabemos que los consumidores de hoy tienen nuevas expectativas en cuanto a comodidad, capacidad de respuesta e interacción. Pero muchos actores de la industria automovilística no los cumplen. Ahora, más que nunca, minoristas, fabricantes y proveedores tienen que mejorar su juego. Y eso significa adoptar la tecnología para ofrecer experiencias fluidas y conectadas que prioricen el compromiso y fomenten la fidelidad. En este artículo veremos cómo aprovechar las últimas soluciones de software de automoción para ayudar a los consumidores a resolver los problemas más comunes.
Punto débil 1: el problema de las piezas
Varias personas que llamaron a You and Yours se mostraron disgustadas por la larga espera para recibir las piezas. El coche de un cliente llevaba 4 meses en el taller esperando un parachoques delantero y los faros delanteros. El coche en cuestión es un modelo común que sigue fabricándose, ¿por qué el retraso? Se puso en contacto con el fabricante y le dijeron que no podían hacer nada. Expresando su decepción, dijo que “están encantados de venderte, pero luego no te ofrecen ninguna ayuda”.
Y este es un punto clave. Como señala Erin Baker en su post de LinkedIn relacionado con el programa de Radio 4, “los consumidores están sacrificando gran parte de sus exprimidos presupuestos mensuales, por un servicio de atención al cliente tan deficiente, sin ningún reconocimiento por parte del sector“, afirma Erin. “Es una basura”.
¿Qué podemos hacer?
Mantener la comunicación
Aunque la pieza no llegue hasta dentro de unas semanas o meses, si mantiene informados a los clientes a través del canal de comunicación de su elección, disfrutarán de una mejor experiencia. Como comenta la CMO Michelle Wells en el post de Erin Baker, “como consumidor, prefiero que un minorista comparta malas noticias a que no comparta ninguna“.
Optimice su sistema de almacenaje
No existe una solución milagrosa para los problemas de la cadena de suministro, pero si aprovecha la tecnología puede asegurarse de que su concesionario esté optimizado y funcione con la máxima eficiencia: eche un vistazo a herramientas como Part Hub de Keyloop.
Punto débil 2: largos plazos de entrega
Esta es otra queja frecuente. Una persona que llamó a You and Yours había pagado un depósito de 500 libras por un Peugeot 308 nuevo, pero seguía esperando meses después a que se lo entregaran. Otro esperó un año por un nuevo vehículo eléctrico.
De hecho, los plazos de entrega de los coches nuevos empiezan a reducirse ligeramente. Un reciente artículo de Auto Express, New car delivery times 2023: how long will have you to wait, repasa el plazo medio de entrega previsto por fabricante e informa de un descenso general.
Para los consumidores, sin embargo, la percepción sigue siendo que tendrán que esperar. Y de nuevo, aunque la espera en sí es una frustración, es la falta de transparencia y comunicación en torno al asunto lo que provoca una reacción aún más negativa.
¿Cómo podemos abordar esta cuestión en el sector?
Estar disponible
Ofrezca al cliente información actualizada, tranquilidad y la posibilidad de hablar con usted, preferiblemente con el mismo miembro del equipo. Una herramienta de chat en directo en su sitio web es esencial para impulsar las ventas de automóviles y la satisfacción, pero la capacidad de comunicarse con los consumidores en su canal preferido también es clave.
No olvidemos que, si bien el correo electrónico es rápido y sencillo, el SMS es una forma mucho más eficaz de llegar a los consumidores, con tasas de apertura cercanas al 98% frente a una media del 20% de tasa de apertura del correo electrónico.
Si todavía no ha adoptado el SMS como parte de su paquete de comunicaciones para automoción, eche un vistazo rápido a las soluciones Keyloop SMS y Message.
Impulsar el mercado de segunda mano
Si el cliente no quiere esperar a un vehículo nuevo, ¿está mostrando su stock de usados y seminuevos de la mejor manera posible? Una estación de servicio digital 24/7 pone todas las opciones al alcance del cliente.
Punto de dolor 3: confusión eléctrica
Cuando se trata de vehículos eléctricos, reina la confusión. ¿Cuánto cuestan? ¿Cuál es el kilometraje? ¿A qué velocidad se degrada la batería?
Algunas personas que llamaron a You and Yours se mostraban reticentes a invertir en un VE usado por temor a que la batería se degradara a un ritmo perjudicial para el valor del vehículo. De hecho, las pérdidas de batería en los coches son pequeñas e incrementales, como explica el RAC en este artículo, ¿Cuánto duran las baterías de los coches? Reciclado de baterías de vehículos eléctricos. Los plazos de entrega también han bajado: el tiempo de espera para las nuevas entregas de eléctricos se ha reducido un 42% desde el máximo alcanzado en octubre de 2022.
Una vez más, sin embargo, corresponde a fabricantes y minoristas acabar con el mito. Y eso sólo puede hacerse mediante una comunicación clara, honesta y abierta.
Punto débil 4: financiación
Este es uno grande. Muchas de las personas que llamaron al teléfono estaban descontentas con lo que consideraban una falta de transparencia en torno a los paquetes de financiación y los costes de los vehículos en general. Hace tres meses, una persona hizo una permuta por un coche eléctrico en el concesionario de su barrio, pero le han dicho que el coche que entregaba ahora vale 2.000 libras menos de lo que valía, por lo que ella y su marido tienen que encontrar esa cantidad en efectivo.
Otros llamantes aludieron a los extras ocultos en los paquetes de financiación y expresaron su falta de confianza. De hecho, casi la mitad de los consumidores británicos que compraron recientemente un coche con financiación no fueron capaces de identificar qué tipo de financiación habían contratado.
Es justo decir que cuando pierdes la confianza de una persona, probablemente la has perdido como cliente. ¿La regla de oro?
Sea transparente
Ya se trate de un presupuesto de reparación, un servicio o un paquete de financiación, mantener a los clientes implicados e informados ofrece una mejor experiencia. Eche un vistazo a las herramientas de Keyloop para su taller y sus equipos de ventas: estos sistemas fluidos y fáciles de usar están diseñados para trabajar para usted y atraer al cliente. Toda la información está al alcance de su mano, lo que ayuda a generar la confianza tan vital en cualquier relación con el cliente.
Experience-First
You and Yours ofrece una visión de los problemas a los que se enfrentan los consumidores de automoción, y no podemos ni debemos ignorarlos. Un pilar fundamental de nuestro éxito es dar prioridad a la experiencia del consumidor a lo largo de todo el ciclo de vida, tanto en el departamento de ventas como en el de posventa. Cuando lideramos con Experience-First, ponemos al consumidor en primer plano, algo que se complementa con nuestro conjunto de herramientas digitales, diseñadas para facilitar la vida de minoristas y fabricantes, y elevar los estándares de comunicación para garantizar una comunicación más fluida, abierta y regular.
En conclusión
Escuchar la conversación telefónica fue interesante, pero no sorprendente. Me reconforta saber que Keyloop lidera el camino y es pionera en el enfoque correcto para servir a la industria del automóvil en general. Todo lo que hacemos se centra en ayudar a nuestros clientes a prestar servicios fluidos, eficaces y eficientes al consumidor de automoción. Desde nuestro potente DMS hasta las aplicaciones individuales por capas que ofrecemos para mejorar cada parte del viaje del consumidor, se trata de impulsar experiencias excepcionales, lo que a su vez fomenta la fidelidad y el crecimiento.