El modelo de agencia fabricante
La última palabra de moda que arrasa (como suelen hacer las palabras de moda) en la industria del automóvil es el “modelo de agencia”. Como suele ocurrir con las tendencias, anuncia cambios significativos, pero es más difícil precisar exactamente cuáles son esos cambios y cómo deben flexibilizarse y adaptarse los minoristas. Aunque existen muchos tipos de modelos de agencia, el tema común a todos ellos es que los concesionarios tendrán que adoptar un papel más experiencial y de “agente” para facilitar las ventas. Aunque el modelo de agencia ha sido motivo de muchas discusiones y debates, no cabe duda de que existen ventajas para el concesionario, ya sea la reducción potencial de los costes de distribución, permitir a los concesionarios centrarse en lo que mejor saben hacer -proporcionar un servicio al cliente excepcional- o posibilitar operaciones omnicanal más eficaces.
Sin embargo, antes de que los concesionarios adopten este nuevo modelo, deben tener en cuenta algunos factores importantes.
1. Cuidado con las expectativas de los clientes al hacer la transición
Otras experiencias de venta al por menor han condicionado al cliente a creer que cualquier trayecto de compra será un proceso fluido, ya sea la compra de alimentos o la de un coche.
Al comprar un coche, los clientes quieren divertirse y disfrutar del proceso. Quieren pasar tan poco o tanto tiempo en el concesionario como les convenga, no quieren negociar el precio ni entrar en complejos procesos transaccionales. Los concesionarios deben escuchar a sus clientes para saber qué es lo que más les conviene y responder a sus expectativas de la forma más personalizada y transparente posible. El modelo de agencia, y su apuesta por convertir los concesionarios en centros de experiencia, permitirá a los minoristas redoblar sus esfuerzos en aquellas áreas en las que más valor añadido aportan al proceso de compra de un coche: el servicio al cliente y la entrega.
2. Construir un recorrido optimizado para el cliente
Los concesionarios deben recordar que la mayoría de los clientes solo ven una “marca” cuando compran un coche o acuden a un servicio técnico, aunque se trate de varios proveedores o se muevan entre interacciones off y online. Por lo tanto, es importante asegurarse de que el viaje se racionaliza para satisfacer las expectativas de los clientes en cada punto de contacto. Las marcas y los minoristas deben conectar los datos de cada cliente para crear un viaje centrado en él.
Keyloop está especialmente bien situada para flexibilizar su tecnología y conectar los puntos, ofreciendo un verdadero enfoque omnicanal de principio a fin a lo largo del proceso de compra del coche, desde el punto de descubrimiento hasta el momento de la entrega y más allá.
3. Identifique dónde y cómo puede maximizar los ingresos
Los concesionarios ganan menos dinero con los coches nuevos, y el valor posventa de un vehículo eléctrico es la mitad que el de otros vehículos, por lo que los minoristas tendrán que ser estratégicos a la hora de maximizar todas las áreas de su experiencia de venta.
La clave para convertir estos retos en oportunidades reside en la forma en que fabricantes y minoristas aborden el cambio. Aquellos que adopten un enfoque holístico y se centren en un servicio al cliente coherente en todos los puntos de contacto con la marca deberían lograr una mayor eficiencia y unos procesos más ágiles. No sólo se mejora la experiencia del cliente, sino que se fideliza más, lo que hace que los clientes vuelvan para aprovechar las oportunidades de posventa.
El modelo de agencia presenta una oportunidad increíble para transformar la forma en que la industria del automóvil se relaciona con sus clientes. Al ofrecer a los compradores un proceso de compra y posventa más fluido y coherente, los distribuidores reducirán su riesgo comercial y los fabricantes de equipos originales se beneficiarán de un mayor conocimiento de las necesidades de los clientes.
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