El Reino Unido atraviesa una crisis del coste de la vida. ¿Cómo afectará esto a los concesionarios?
No cabe duda de que la crisis del coste de la vida, que previsiblemente nos acompañará durante algún tiempo, ha tenido un impacto significativo en los hábitos de compra de los consumidores. Se ha informado ampliamente de que todos buscamos ahorrar dinero donde podemos, revisando lo que gastamos al mes en facturas de energía, suscripciones a la carta, incluso comida. No es de extrañar, por tanto, que los artículos de lujo, incluidos los coches, estén en el punto de mira.
Muchos concesionarios ya están revisando sus estrategias comerciales, replanificando sus planes para los próximos meses y centrándose en las áreas en las que pueden obtener mejores márgenes, ya sea aumentando las ventas de vehículos usados o redoblando las ofertas de posventa.
El entorno en el que nos encontramos hoy en día es de una oferta y una tentación consumista casi ilimitadas. La lealtad no puede darse por supuesta. Las marcas necesitan estar lo más cerca posible de sus clientes, y esto es aún más importante en tiempos de incertidumbre económica. Para los concesionarios, esto significa hacer que la experiencia de comprar un coche sea lo más agradable y humana posible. Al introducir soluciones que ofrecen una experiencia de compra de coches ágil y omnicanal, impulsada por las preferencias del cliente, los concesionarios se aseguran de cumplir las altas expectativas de los clientes.
El objetivo de Keyloop es hacer que todo lo relacionado con la compra y la propiedad de un coche sea mejor, tanto para el minorista como para el cliente, y ha realizado inversiones considerables para garantizar que su gama de productos ofrezca una solución integral diseñada para dar soporte a todos los puntos de contacto que pueda necesitar un concesionario. La solución de comercio electrónico SilverBullet (una empresa de Keyloop) ofrece a los clientes una experiencia en línea rápida, intuitiva y con capacidad de respuesta, y como está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, los distribuidores pueden beneficiarse de una ventana de venta ilimitada. EnquiryMAX (una empresa de Keyloop) es una solución de plataforma única que impulsa de forma fluida y eficaz todo el proceso de ventas, ofreciendo una visibilidad completa de las consultas, las citas y la actividad de un equipo de ventas.
La coyuntura actual está provocando cambios en el comercio minorista de la automoción, y a buen ritmo. Los ganadores del mañana serán los que sepan adaptarse e innovar hoy, y los concesionarios tienen que aprovechar al máximo cada oportunidad de venta o posventa, conectándose a las soluciones y productos que mejor les apoyen. Si vender coches es una mezcla de arte y ciencia, Keyloop es la ciencia.
El impacto de las tensiones económicas no es nuevo para la industria automovilística; ¿qué repercusiones duraderas tuvo la pandemia en el proceso de compra de un coche?
Es un hecho ampliamente reconocido que la pandemia aceleró el cambio en el recorrido del comprador hacia Internet. Nuestra investigación ha demostrado que uno de cada tres compradores de coches en el Reino Unido está abierto a la idea de comprar el coche completamente online, y el 88% prefiere ahora utilizar soluciones digitales personalizadas para interactuar con los vendedores a distancia.
Este cambio en el comportamiento de compra significa que los distribuidores deben centrarse en ofrecer el proceso de venta omnicanal personalizado que exigen los clientes y que experimentan en muchas de sus otras interacciones minoristas en línea. Digitalisation is transforming the automotive retail experience for everyone, and technologies that might have been seen as advanced prior to the pandemic, are now a standard expectation.
Para fomentar las ventas durante este periodo, ¿cómo pueden los concesionarios crear una experiencia verdaderamente omnicanal?
Aunque es indudable que los consumidores dedican mucho tiempo a investigar la compra de un coche en Internet, casi dos tercios (63%) siguen creyendo que es esencial visitar el concesionario antes de comprometerse. Por eso, los concesionarios deben combinar el proceso de venta en persona con un atractivo proceso online si quieren captar y fidelizar compradores. Los concesionarios deben ofrecer a los clientes exactamente lo que quieren, es decir, alternar sin esfuerzo entre distintos puntos de contacto, desde el chat en directo a las videollamadas, pasando por las alertas de texto o las reuniones en persona.
Una de las formas más sencillas y visibles que tienen los concesionarios de satisfacer la demanda de los clientes de productos más digitalizados es crear interacciones personalizadas en línea. Por ejemplo, Keyloop Message ayuda a los concesionarios a tomar el control de la experiencia multicanal y a fidelizar con cada SMS y correo electrónico. Sus herramientas de mensajería fáciles de usar y sus espacios de trabajo basados en equipos ayudan a los minoristas a entablar conversaciones bidireccionales con los clientes, aumentar la capacidad de respuesta de los departamentos clave y ofrecer a los minoristas una visión de 360 grados de la participación.
Otra forma es transformar el proceso de documentación. Mediante el uso de una solución de documentos digitales, como Keyloop Documents, los clientes pueden acceder a los documentos de ventas y servicios y firmarlos a distancia. Esto también supone un beneficio real para el concesionario, ya que le ayuda a ahorrar dinero y tiempo. De hecho, las investigaciones han demostrado que los concesionarios podrían ahorrar hasta 4 £ y entre 2 y 4 horas por archivo de operaciones.
¿Cómo pueden los concesionarios crear una experiencia de cliente fluida una vez finalizada la compra?
Una vez que los clientes han quedado impresionados por un proceso de compra del coche altamente personalizado y agradable, los concesionarios deben sacar partido de la experiencia de posventa, donde pueden seguir ofreciendo niveles de servicio excepcionales y obtener más margen.
Nuestra propia investigación sobre digitalización subraya la fuerza de la oportunidad en los servicios posventa y de mantenimiento: el 70% de los propietarios de automóviles del Reino Unido quiere reservar su servicio en línea y el 55% le gustaría recibir actualizaciones por mensaje de texto sobre el estado de su coche durante el servicio de su vehículo.
SilverBullet Service (una empresa de Keyloop) es una plataforma de reservas en línea que ayuda a los concesionarios con la retención de servicios, “conectándose” sin problemas a los sitios web existentes de los minoristas. Ofrece tres componentes clave: programación, inspección y recogida, y desde su lanzamiento a principios de 2022, la demanda de SilverBullet Service ha experimentado un crecimiento y una implantación elevados y continuos por parte de los concesionarios.
Keyloop Communications permite a los asesores de servicio actualizar a los clientes sobre el estado de su servicio, así como facilitar las autorizaciones, a través de mensajes de texto.
Productos como estos, y otros de nuestros socios Keyloop autorizados que ofrecen una gama de soluciones de posventa que van desde el vídeo hasta la fijación de precios, garantizan que los minoristas de automoción puedan seguir reteniendo y vendiendo a los clientes durante toda la vida de propiedad de su vehículo.
¿Qué otras oportunidades tienen los concesionarios de establecer buenas relaciones con los clientes?
Cada vez estamos más ocupados, nuestras vidas están menos controladas por un modelo de trabajo de 9 a 5 y sustituidas por un enfoque más “a la carta”. Como industria, tenemos que adaptarnos a la evolución de estos estilos de vida. Los concesionarios deben tener una visión de 360° de cada cliente y construir un proceso de comunicación multicanal, personalizando cada interacción -ya sea por teléfono, mensaje de texto, correo electrónico o incluso cara a cara- para fidelizar y construir relaciones altamente personalizadas. En un mundo en el que los clientes necesitan que se interactúe con ellos cuando y como mejor les convenga, los concesionarios deben redoblar sus esfuerzos para ofrecer servicios de mensajería excepcionales.
Utilizando productos que ayudan a los concesionarios a simplificar la comunicación, como Keyloop Message, los concesionarios pueden resolver consultas básicas y poner al día a los clientes rápidamente en el canal que mejor les convenga.
¿Por qué destaca Keyloop?
Keyloop está trabajando para crear un futuro más conectado para el sector minorista de la automoción, un futuro en el que un ecosistema integral de productos y soluciones se ofrezca sin fisuras a los concesionarios y a sus clientes. Nuestra visión es la de una experiencia de compra y propiedad de un coche fluida, sencilla y centrada en el ser humano, a la altura de cualquier experiencia de venta al por menor presencial u offline. Creemos que cuando los concesionarios cuentan con el apoyo de la mejor tecnología, les estamos ayudando (y al sector en general) a lograr un aumento significativo de la satisfacción del cliente y, a su vez, del rendimiento y la rentabilidad del negocio.
