Conclusiones del seminario web sobre el modelo de agencia OEM
La tendencia hacia modelos de venta directa por agencia supone un cambio significativo en el sector minorista del automóvil y el tema ocupa un lugar destacado en muchas agendas. Recientemente organizamos un seminario web el jueves 22 de septiembre para que marcas y fabricantes comprendieran el alcance y el impacto de estos nuevos modelos de venta. Durante la sesión, nos adentramos en los entresijos (por así decirlo) del modelo de agencia, debatiendo los principales factores que han impulsado su adopción y por qué creemos que ha logrado tanta tracción esta vez.
Bajo la dirección de Charlotte Morgan, Directora de Marketing de Productos de Keyloop, tres expertos del sector compartieron sus puntos de vista.
Estas personas eran:
Nick King
Director de Estudios de Mercado y Perspectiva
Auto Trader
Dr. Andrew Tongue
Director de Investigación
ICDP
Jacqui Barker
Director mundial de OEM
Llavero
Puede ver la grabación completa del seminario web registrándose aquí, pero también hemos resumido las principales conclusiones a continuación.
¿Qué es el modelo de agencia?
Existen múltiples variantes del modelo de agencia, pero el trato directo con los fabricantes de equipos originales o las marcas es el tema constante en todas ellas. A menudo, los concesionarios se convierten en “agentes” que representan a la marca y facilitan la venta ofreciendo un “centro de experiencias”, añadiendo valor mediante consultas de venta, pruebas de conducción, entregas, etc., y cobrando comisiones por las operaciones cerradas. Esto difiere del modelo comercial tradicional, en el que los concesionarios son propietarios de las existencias, fijan los precios y gestionan toda la facturación y el pago.
Nick King destacó la importancia de ser transparentes con los clientes sobre lo que ofrece el modelo de agencia, proporcionando mayores niveles de precisión en torno a la información sobre existencias, precios y modelos.
“La precisión de las descripciones, los datos y la disponibilidad de los vehículos mejora enormemente la experiencia del cliente al ofrecerle una única versión de la verdad”.
Nick King
¿Qué impulsa el cambio hacia el nuevo modelo de agencia?
Los viajes de compra omnicanal y las nuevas oportunidades que ofrece la conectividad a los fabricantes de equipos originales para un contacto más directo con el cliente fueron identificados por el Dr. Andrew Tongue como dos motores clave del cambio. Permitir a las marcas vender directamente a los clientes finales a través de todos los canales disponibles pone de relieve la importancia de la conexión, la coherencia y el control de los canales a lo largo de todo el proceso.
Jacqui Barker añadió que estas tendencias están dando lugar a nuevas consideraciones para las marcas y a la necesidad de “ser conscientes de las expectativas de los clientes”. Otras experiencias de venta al por menor han condicionado al cliente a creer que cualquier viaje de compra será un proceso fluido, ya se trate de comprar alimentos o un coche.
Las marcas y los minoristas tienen que cumplir estas expectativas, independientemente de la complejidad que haya entre bastidores, y Keyloop está especialmente bien situada para flexibilizar su tecnología y conectar los puntos, ofreciendo un enfoque racionalizado y coherente en el comercio minorista de vehículos.
¿Qué significa esto para los clientes?
Los clientes ven una sola marca, se mueven entre Internet y fuera de Internet, entre el fabricante y el minorista, y no se presta atención a cómo se realiza el viaje, sólo a que satisfaga sus necesidades y expectativas. Jacqui también se refirió a una frustración común tanto del cliente como del minorista: los trayectos están plagados de “callejones sin salida”. En lugar de detener la compra, las marcas y los minoristas deben alinear sus respectivas visiones de las huellas digitales compartidas de los clientes para construir un viaje racionalizado y centrado en el cliente. Utilizando medidas estándar como los clics y el tiempo de permanencia, las marcas pueden acentuar las diferentes etapas del viaje con los intereses clave del individuo.
Los puntos de datos a lo largo del trayecto también pueden utilizarse para reducir los cuellos de botella o los abandonos proporcionando
orientación o apoyo en el momento exacto en que un cliente lo necesita. Por ejemplo, gracias a los datos agregados, los fabricantes pueden aconsejar opciones alternativas de stock o especificación que se ajusten mejor al plazo de entrega o al uso previsto del vehículo por parte del cliente. Sin embargo, la generación de estos conocimientos requiere flujos de datos sin fisuras e integraciones entre sistemas e infraestructuras. No existe una solución única. Los fabricantes de equipos originales deben examinar la idoneidad de los sistemas, tanto internos como en toda su red, para decidir si lo mejor es la integración o la inversión. Sin embargo, independientemente de la ruta a seguir o del modelo de ventas, las marcas pueden estar seguras de que optimizar los viajes y las experiencias les reportará dividendos tanto en la atracción como en la retención de clientes.
¿Cuáles son los retos y las oportunidades?
A lo largo del seminario web, los asistentes fueron encuestados sobre diversos temas, entre ellos los principales retos que intentan superar en la actualidad. Como era de esperar, la fragmentación de datos fue el mayor y más complejo reto al que se enfrentan actualmente los fabricantes. Es necesario definir claramente las funciones y los traspasos en los procesos multipartitos antes de poder definir con claridad aspectos específicos como la gestión del consentimiento y los datos de los clientes, o las integraciones de sistemas necesarias.
Casi todos los retos se ven exacerbados por el hecho de que operamos en un panorama en rápida evolución, sin una estructura probada ni una guía establecida. El Dr. Tongue se refirió a esto en relación con la adopción por parte de los fabricantes de equipos originales de un modelo de venta directa al consumidor. La implantación de nuevos modelos está sujeta a los recientes acontecimientos geopolíticos y a la escasez de recursos, por lo que no se ha probado en un entorno de exceso de oferta. Aunque es muy posible que los modelos se sometan a pruebas rigurosas antes de que las condiciones económicas sugieran una reducción de la demanda y, por tanto, provoquen un probable excedente de coches en el mercado.
La clave para convertir estos retos en oportunidades reside en la forma en que los fabricantes aborden el cambio. Se espera que quienes adopten un enfoque holístico, colaboren con sus minoristas y se centren en el cliente en todos los puntos de contacto con la marca, consigan una eficiencia considerable y procesos más ágiles. No sólo mejora la experiencia del cliente, sino que permite un mayor aprovechamiento de los activos a lo largo del ciclo de vida del vehículo.
El modelo de agencia presenta una oportunidad increíble para transformar la forma en que la industria del automóvil se relaciona con sus clientes. Al ofrecer a compradores y conductores un proceso de compra más fluido y coherente, los concesionarios reducirán su riesgo comercial y los fabricantes de equipos originales se beneficiarán de un mayor conocimiento de las necesidades de los clientes.
Nos gustaría dar las gracias a todos los que sintonizaron, junto con los panelistas y moderadores que participaron en la conversación y crearon un debate atractivo y perspicaz del que todos pudimos aprender. Si alguien desea comentar los comentarios con más detalle o quiere saber más sobre las iniciativas de producto que Keyloop tiene en marcha, póngase en contacto directamente con Charlotte Morgan o hable con su gestor de cuentas para obtener más información.
