Hacer que el servicio de coche sea una experiencia cómoda para los clientes
Por Harvey, Vicepresidente Ejecutivo de Alianzas y OEM de Keyloop
La guerra, la inflación, el aumento del precio de la gasolina… por no hablar de la inminente recesión… todos buscamos la manera de apretarnos el cinturón. Muchos de nuestros clientes me han dicho que temen que los consumidores pospongan las revisiones y actualizaciones de su coche para ahorrar dinero en los próximos meses. Sin embargo, comprometer el mantenimiento puede afectar a la seguridad del coche, y no merece la pena correr ese riesgo. Una forma de contrarrestar esta situación es que los concesionarios hagan que el servicio de mantenimiento sea lo más cómodo (y agradable) posible para sus clientes.
Dar a los clientes lo que quieren
Los clientes ansían procesos eficientes y sin esfuerzo en todo lo que hacen; desde pedir la cena en Deliveroo hasta reservar viajes a través de Airbnb, cuanta más tecnología permita a la gente navegar fácilmente por su lista de tareas, mejor. Vivimos en un mundo digitalmente transformado, por lo que saber lo que el cliente necesita cuando lo necesita debería ser algo que los concesionarios puedan confiar en su pila tecnológica. Además, apoyarse en la tecnología debería permitirle estar un pie por delante de su consumidor final sabiendo lo que necesita antes incluso de que sea consciente.
La investigación que realizamos con Frost and Sullivan puso de relieve que hay tres áreas de servicio clave en las que los consumidores desearían que sus interacciones estuvieran digitalizadas. A más de dos tercios (70%) les gustaría reservar su servicio en línea, la mitad (50%) preferiría pagar su servicio en línea y seis de cada diez (60%) preferiría que toda su documentación estuviera digitalizada.
Sin papel
El año pasado compré una casa y no toqué ni un papel en todo el proceso, así que seguro que puedo hacer la revisión de mi coche con solo pulsar un botón o, como mucho, firmar con el dedo en una pantalla. Los consumidores están acostumbrados a leer, firmar y pagar activos importantes en sus teléfonos/tabletas y estas expectativas no cambian de una transacción a otra. Afortunadamente, existen soluciones, como la nuestra, que permiten a los concesionarios enviar digitalmente a los clientes la documentación clave relacionada con el mantenimiento de sus vehículos. Combine esto con un sistema de pago adecuado y podrá permitir que los clientes paguen de forma segura las tareas de mantenimiento antes de recoger su vehículo. Esto no sólo acelera el proceso de salida, sino que ahorra tiempo a los asesores de servicio. Todos salimos ganando.
Además de satisfacer las expectativas de los clientes, la digitalización de los procesos puede tener otras muchas ventajas: la eliminación del papel mejora las credenciales ecológicas del concesionario, ayuda a minimizar los errores y aumenta la eficiencia. Además, las investigaciones demuestran que eliminar el papel del proceso de servicio puede ahorrar hasta nueve minutos por trabajo. Los resultados son un mejor servicio al cliente, visibilidad de principio a fin en todos los departamentos y que los paquetes de trabajo no se pierdan, algo imprescindible durante las auditorías de garantía.
Información
Existen innumerables estudios sobre la entrega de paquetes y el hecho de que los clientes se preocupan más por la visibilidad de la entrega y menos por el momento en que se realiza. ¿Por qué iba a ser diferente?
Más de la mitad preferiría recibir actualizaciones del estado de los mensajes durante su servicio. Ya sea por SMS o WhatsApp, las actualizaciones de estado ayudan al cliente a comprender el trabajo que se está realizando y hasta qué punto ha avanzado en el taller. Proporciona tranquilidad, ahorra un valioso tiempo de llamadas entre el asesor de servicios y el cliente y agiliza las autorizaciones importantes. Con algunos sistemas actuales es posible incluso incluir un vídeo del trabajo realizado, lo que puede aumentar aún más la transparencia y la confianza.
Retener a los clientes e impulsar la eficiencia será crucial en los próximos meses, y el departamento de servicio y postventa de un concesionario está en primera línea para satisfacer y superar las expectativas de los clientes. Cambiar con los tiempos y digitalizar los elementos clave del proceso de servicio mejorará significativamente la experiencia general del cliente y, como resultado, se fidelizará.
