エクスペリエンス・ファースト・アプローチの活用がこれまで以上に重要な理由
世界的な紛争と相まって、コヴィッド19のパンデミック（世界的大流行）の影響は、この業界のサプライチェーンにあまりにも顕著に表れている。 小売業者とメーカーは、部品と新車の両面で供給不足に直面している。 6月27日（火）に放送されたラジオ4の『You and Yours』を聴いていると、そのことがよくわかった。
あなたの経験では、今の自動車業界はどんな感じですか」と題されたこのコールイン消費者ショーは、顧客のさまざまな痛みに焦点を当てた。
明らかになったのは、フラストレーションの主な原因は、利用できないことそのものではないということだ。 小売業者やメーカーからのコミュニケーション不足だ。 番組に電話をかけてきた人たちは、情報を得たと感じ、参加することで、不満が和らぎ、期待も管理されることを明らかにした。
私たちは、今日の消費者が利便性、応答性、相互作用について新たな期待を抱いていることを知っている。 しかし、自動車業界の多くのプレーヤーは、その要求に応えられていない。 今、小売業者、製造業者、サプライヤーは、これまで以上に、自分たちのゲームを向上させる必要がある。 そしてそれは、エンゲージメントを優先し、ロイヤルティを育むシームレスでコネクテッドな体験を提供するために、テクノロジーを取り入れることを意味する。 この記事では、最新の自動車ソフトウェア・ソリューションを活用して、消費者が経験する一般的なペインポイントに対処する方法を紹介する。
痛点1：部品の問題
ユー・アンド・ユアーズに電話をかけてきた人の多くが、部品待ちの長さに憤慨していた。 あるお客さんのクルマは、フロントバンパーとフロントライトの交換のために4ヶ月間ガレージで待機していた。 なぜ遅れたのか？ 彼女はメーカーに連絡したが、何もできないと言われた。 売ってくれるのは嬉しいが、そのあとは何のサポートもない」と彼女は失望を露わにした。
そしてこれが重要なポイントだ。 エリン・ベイカーがLinkedInに投稿したラジオ4の番組に関連した記事で指摘しているように、「消費者は、業界からは何の認識も得られないまま、このような劣悪な顧客サービスのために、圧迫された月々の予算の多くを犠牲にしている。「くだらない」とエリンは言う。
私たちに何ができるのか？
コミュニケーションを続ける
たとえ部品の到着が数週間から数カ月先であっても、顧客が選択したコミュニケーション・チャネルを使って最新情報を提供し続ければ、顧客はより良い体験を楽しむことができる。 ミシェル・ウェルズCMOがエリン・ベイカーの投稿にコメントしているように、「消費者としては、小売業者が悪いニュースをまったく伝えないよりは、むしろ悪いニュースを伝えてくれた方がいい」のだ。
倉庫システムの最適化
サプライチェーンの問題に特効薬はありませんが、テクノロジーを活用することで、ディーラーを合理化し、最大の効率で運営することができます。
問題点2：リードタイムが長い
これもよくある不満だ。 あるユー・アンド・ユアーズに電話をかけてきた人は、プジョー308の新車を購入するために500ポンドの手付金を支払ったが、数カ月経っても納車を待っている状態だった。 また別の人は、新しい電気自動車を1年待った。
実際、新車のリードタイムはわずかに短縮され始めている。 最近のオートエクスプレスの記事「新車の納期2023年：どのくらい待たされるのか」では、メーカー別の平均予想納期を調べ、全体的な低下を報告している。
しかし、消費者にとっては、まだ待たなければならないという認識だ。 そしてまた、待たされること自体も不満だが、それ以上に否定的な反応を引き起こすのは、この問題をめぐる透明性の欠如とコミュニケーションである。
では、この問題にどう対処すればいいのだろうか？
利用できる
顧客に最新情報を提供し、安心感を与え、あなたと話すことができるようにする。 あなたのサイト上のライブチャットツールは、自動車の販売と満足度を高めるために不可欠なツールですが、消費者が好むチャネルで消費者と通信する能力も重要です。
Eメールは迅速で簡単ですが、SMSは、Eメールの開封率平均20%に対し、98%近い開封率を誇り、消費者にアプローチするはるかに効果的な方法であることを忘れてはなりません。
まだSMSを車載コミュニケーションに導入されていないお客様は、ぜひ一度キーループのSMS・メッセージソリューションをご覧ください。
中古市場を牽引する
顧客が新車を待ちたがらないのであれば、中古車や新車に近い在庫を最大限にアピールしているだろうか？ 24時間年中無休のデジタル・フォアコートは、顧客の手元にすべての選択肢を置く。
痛点3：電気の混乱
電気自動車に関しては、混乱が絶えない。 値段はいくらですか？ 走行距離は？ バッテリーの劣化速度は？
You and Yoursに電話をかけてきた人の中には、バッテリーが劣化して車の価値が下がることを恐れて、中古EVへの投資に消極的な人もいた。 実際、この記事でRACが説明しているように、自動車におけるバッテリーの損失は小さく、漸進的である、 車のバッテリーの寿命は？ EVバッテリーのリサイクル. リードタイムも減少しており、新型電気自動車の納入待ち時間は2022年10月のピーク時から42％減少している。
しかし、神話を打ち破れるかどうかは、メーカーや小売業者の腕にかかっている。 そしてそれは、明確で正直でオープンなコミュニケーションを通じてのみ可能となる。
痛点4 – 財務
これは大きいよ。 電話での問い合わせの多くは、ファイナンス・パッケージや車両コスト全般に関する透明性の欠如に不満を抱いていた。 ある個人は3カ月前に地元のディーラーで電気自動車の下取りを行ったが、下取りされた車の価値が2,000ポンド下がったと言われたので、彼女と彼女の夫はその分を現金で調達しなければならない。
その他の電話では、ファイナンス・パッケージの隠れた追加料金について言及し、信頼の欠如を表明した。 実際、最近自動車をファイナンスで購入した英国の消費者の半数近くが、自分が契約したファイナンス契約の種類を特定できなかった。
信頼を失えば、顧客としても失う可能性が高い。 黄金律？
透明性を保つ
修理の見積もりであれ、サービスであれ、ファイナンス・パッケージであれ、顧客を巻き込んで情報を提供し続けることは、より良い体験をもたらします。 キーループのワークショップや 営業チーム向けのツールをご覧ください。シームレスで使いやすいシステムは、お客様のために設計され、お客様を惹きつけます。 すべての情報が手元にあり、顧客との関係において非常に重要な信頼を築くのに役立つ。
エクスペリエンス・ファースト
あなたとあなたの自動車消費者が直面している問題について洞察している。 私たちの成功の基本的な柱は、販売部門とアフターセールス部門の両方において、ライフサイクル全般にわたる消費者体験を優先させることです。 私たちがエクスペリエンス・ファーストでリードするとき、私たちは消費者を第一に考えています。このことは、小売業者やメーカーの生活を容易にし、より流動的でオープンで定期的なコミュニケーションを確保するためにコミュニケーション基準を高めるように設計された、私たちのデジタル・ツール群によって補完されています。
結論として
テレフォン・インを聞くのは興味深かったが、驚くようなことではなかった。 キーループが自動車業界全体をリードし、正しいアプローチを開拓していることを知り、安心しました。 私たちの仕事はすべて、お客様が自動車消費者にシームレスで効果的、効率的なサービスを提供できるよう支援することにあります。 当社の強力なDMSから、消費者の旅のあらゆる部分を強化するために当社が提供する個々のレイヤー・アプリケーションに至るまで、すべては卓越した体験を促進することであり、その結果、ロイヤルティと成長が育まれるのです。
