Un thème central de notre événement Fusion Live est la nécessité, pour le secteur de la distribution automobile, de commencer à penser au-delà de « l’omnicanal » – du moins dans le sens conventionnel et familier où nous l’entendons aujourd’hui.
À l’heure actuelle, les détaillants et les fournisseurs considèrent largement l’omnicanal comme la création et le maintien d’une expérience client cohérente et intégrée, à la fois en ligne et hors ligne. Dans ce contexte, l’accent est inévitablement mis sur la façon dont les concessionnaires peuvent le mieux intégrer systèmes et processus, tout en s’appuyant sur une « source unique de vérité » concernant le client, tout au long du cycle de propriété.
Tout cela demeure essentiel et reste au cœur de la stratégie technologique de Keyloop. De nombreux concessionnaires ont encore du chemin à parcourir avant de pouvoir affirmer qu’ils offrent ce type d’expérience omnicanale à leurs clients. Toutefois, nous croyons qu’il est temps de considérer cette forme d’omnicanal comme une étape parmi d’autres dans un parcours vers là où nous devons réellement aller. Nous pouvons utiliser la technologie automatisée d’une nouvelle manière pour aider les concessionnaires à maximiser leurs marges, améliorer leurs taux de conversion, renforcer la fidélité et accroître la valeur à vie de leurs relations avec les clients.
En particulier, nous devons réfléchir au rôle croissant que l’intelligence artificielle (IA) peut jouer dans la réalisation de nouveaux avantages opérationnels majeurs. Pour comprendre la direction que doit prendre l’omnicanal, il nous faut également tenir compte des autres connotations moins positives du mot « artificiel », au-delà de l’intelligence artificielle. Chez Keyloop, nous explorons certaines des « artificialités » indésirables dans la distribution automobile, notamment la façon dont les interactions avec les clients sont limitées par une multitude d’étapes et de processus artificiels.
La plus évidente est l’idée bien ancrée que les clients achètent une voiture lorsqu’ils arrivent au terme de leur contrat de financement. À ce moment-là, les concessionnaires déclenchent généralement un processus de vente classique, basé, lorsque c’est possible, sur une connaissance de base du client et du véhicule qu’il possède déjà. Même les clients qui paient comptant sont souvent sollicités selon des cycles de vente arbitraires de deux ou trois ans, qui n’ont absolument aucune pertinence pour eux.
Nous devons nous éloigner de cette approche. L’objectif ultime devrait être que le client se sente en mesure de prendre une décision commerciale relativement simple – acheter une voiture neuve ou d’occasion – au moment qui lui convient le mieux et selon ses circonstances particulières. Cela devrait sembler simple et gratifiant, et non dicté par des processus et des cycles hors de leur contrôle.
Passer à « l’omnicanal 2.0 » exige que nous prenions du recul et réfléchissions aux données et aux informations à notre disposition, et à la façon de les exploiter au mieux. Imaginez un scénario où nous pourrions contacter un client existant et lui présenter une offre pour passer à un nouveau véhicule – non pas à la fin d’un contrat de financement, mais à un moment précis où les données indiquent qu’il est réellement avantageux pour lui de le faire. Ces clients deviendraient beaucoup plus faciles à convaincre, et au moment opportun pour le concessionnaire également, par exemple pour maximiser la marge ou gérer une situation de surstock.
Les occasions de vente peuvent être davantage automatisées et alimentées par la richesse des données de plus en plus accessibles aux détaillants. Nous pouvons prendre en compte le coût du financement actuel du client, les nouvelles offres et incitatifs du manufacturier, la disponibilité de stocks que nous savons pertinents pour ce client, la valeur de son véhicule actuel, le coût probable des réparations que le service nous signale comme nécessaires, ainsi que les coûts d’entretien et de renouvellement de garantie que le client devra bientôt assumer s’il ne change pas de voiture avant.
Si nous sommes capables d’agréger et de mettre en valeur ce type d’information pour présenter une proposition hyperciblée au client, nous pouvons envisager de façon réaliste un scénario où nous contournons entièrement son processus habituel de recherche et d’achat. Le client ne passe plus de temps à visiter les sites web de compagnies tierces, d’autres concessionnaires ou même le site de celui qui lui fait l’offre. Pourquoi le ferait-il, si l’offre est à ce point pertinente et convaincante, enrichie d’autant d’informations?
Pour le concessionnaire, cela favorise une harmonisation optimale de l’offre et de la demande, rendant possible une croissance soutenue des marges.
Les avantages potentiels vont bien au-delà du processus de vente. Une meilleure connectivité entre le véhicule et le concessionnaire, ainsi que l’exploitation de sources de données existantes en après-vente, peuvent aider à la maintenance prédictive, à la planification des services et à l’approvisionnement intelligent en pièces. Tout cela peut permettre aux concessionnaires de réaliser de nouvelles efficacités opérationnelles, de réduire les coûts d’exploitation, d’accroître la valeur à vie des clients et de diminuer de façon significative le coût de service actuel, tout en aidant à l’analyse de performance et à la planification dans l’ensemble de l’entreprise.
Une partie de ces pratiques deviendra d’ailleurs de plus en plus essentielle en raison de la concurrence du marché et de la baisse des revenus provenant de l’entretien des véhicules électriques. Nous voyons déjà certains grands groupes se tourner vers la vente de pièces et de marchandises pour compenser la baisse de rentabilité en après-vente à mesure que nous progressons vers l’électrification. Mais des processus de vente et d’après-vente axés sur les données offrent la possibilité de réaliser des avantages beaucoup plus importants.
Bien entendu, c’est dans le traitement de cette immense quantité de données pour simplifier les opérations de vente que l’IA prend tout son sens, et c’est précisément ce qui rend “l’omnicanal 2.0” possible. Nous sommes au début d’une ère fascinante dans l’évolution de la vente automobile, une ère où l’IA nous aidera à repenser pourquoi, quoi, comment et quand nous vendons. Savoir où nous allons nous permettra de mieux poser les fondations nécessaires pour y parvenir.
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