Dans le secteur de la distribution automobile, le système téléphonique de votre concession est plus qu’un simple outil de communication, c’est un point de contact essentiel et un atout stratégique. Selon Olly Harrison, directeur de l’exploitation de Green IP, spécialiste des télécommunications, de nombreuses entreprises disposent d’une mine de données dans leurs plates-formes téléphoniques actuelles. En optimisant le système téléphonique de votre concession, vous pouvez transformer les interactions avec les clients, améliorer l’efficacité de tous les services et dégager de nouvelles sources de revenus.
Cet article explore les idées stratégiques tirées de la récente apparition d’Olly sur le podcast Drivetime, servant de guide aux dirigeants du secteur automobile qui cherchent à améliorer leurs performances grâce à une stratégie de système téléphonique de concession plus intelligente.
Les clés d’un système téléphonique de concession prêt pour l’avenir
Le système téléphonique de votre concession : La source de données la plus inexploitée
Chaque appel entrant dans votre concession apporte bien plus qu’une demande de vente ou de service, il fournit des informations critiques sur les intentions, les sentiments et l’historique des clients.
Olly souligne que de nombreux concessionnaires négligent toutes les capacités de leur système téléphonique, manquant ainsi des occasions d’approfondir la compréhension des clients et de prendre des décisions plus éclairées.
En considérant votre système téléphonique comme une source riche en informations commerciales, vous pouvez optimiser l’ensemble du parcours client et obtenir un avantage unique.
Intégrez votre DMS et votre système téléphonique pour une vue à 360° du client
La véritable puissance d’un système téléphonique de concession apparaît lorsqu’il est intégré à votre système de gestion de concession(DMS). La combinaison de votre DMS Keyloop avec votre système téléphonique fournit un contexte instantané pour chaque conversation.
Imaginez un conseiller accueillant un appelant par son nom, déjà informé de l’historique de l’entretien de son véhicule, avant le deuxième “bonjour”. L’intégration de votre système téléphonique à votre DMS élimine les frictions du flux de travail, transformant chaque appel en une expérience transparente et personnalisée.
Utilisez les analyses de votre système téléphonique de concession pour affiner vos opérations.
Savez-vous combien d’appels vous avez manqués samedi dernier ou aux heures de pointe de votre service après-vente ? Le système téléphonique de votre concession devrait vous donner les réponses.
Olly souligne que les analyses intégrées à votre système téléphonique peuvent révéler des schémas d’appels, des opportunités manquées et des lacunes en matière de ressources humaines. L’exploitation de ces données vous permet d’optimiser le personnel, de saisir chaque piste et d’affiner en permanence votre stratégie en matière d’expérience client.
Exploiter l’IA pour une intelligence d’appel avancée
Aujourd’hui, les systèmes téléphoniques avancés des concessionnaires utilisent des outils pilotés par l’IA pour transcrire, analyser et étiqueter les appels enregistrés en fonction du sentiment et de l’intention.
L’IA peut automatiquement mettre en évidence l’insatisfaction des clients, ce qui permet aux responsables d’assurer un suivi immédiat et de rétablir les relations. Elle peut également signaler des opportunités de vente potentielles, comme un client mentionnant une deuxième voiture, afin que vous ne manquiez jamais une piste. Cette technologie transforme votre système téléphonique en un assistant numérique, qui exploite les données de chaque appel pour fournir des informations exploitables à votre équipe.
Améliorer l’expérience des employés pour maximiser la satisfaction des clients
Un système téléphonique de concession fragmenté ne fait pas que frustrer les clients, il entrave la capacité de votre équipe à fournir des services.
Le conseil d’Olly : “Commencez par vos employés pour transformer l’expérience client”. Lorsque votre équipe dispose d’outils unifiés et intégrés, elle se sent responsabilisée. Un téléphone VoIP de concession qui rationalise les flux de travail et se connecte aux plateformes critiques de l’entreprise libère le personnel pour qu’il se concentre sur l’établissement de relations et la fourniture d’une valeur mesurable.
Les leçons de l’hôtellerie : Personnalisation avec votre solution téléphonique intégrée
Le secteur de l’hôtellerie exploite des données centralisées pour créer des expériences sur mesure. Les hôtels suivent chaque préférence, chaque statut de fidélité et chaque demande dans leurs systèmes. Les détaillants automobiles peuvent reproduire ce modèle avec un système téléphonique entièrement intégré.
En vous appuyant sur les données d’appel, le suivi Wi-Fi et les informations DMS, vous pouvez anticiper les besoins des clients et créer des contacts très pertinents, ce qui permet de les fidéliser et de les faire revenir sur le marché.
Liste de contrôle du système téléphonique de la concession : Optimisez votre plateforme
Vous êtes prêt à transformer votre téléphonie en un véritable facteur de différenciation pour votre entreprise ? Voici comment commencer :
- Faites un audit de votre système téléphonique actuel : Permet-il des intégrations, des analyses et un service client transparent, ou freine-t-il votre concession ?
- Intégrez votre DMS : Fusionnez les systèmes téléphoniques et DMS pour obtenir une vue complète et en temps réel du client.
- Mettez en place un système d’analyse des appels : Suivez le volume d’appels, les temps de réponse et les pistes manquées. Identifiez les lacunes des processus grâce à des données précises.
- Exploitez les fonctionnalités basées sur l’IA : Utilisez l’IA pour analyser les enregistrements afin de vérifier la conformité, le sentiment des clients et les nouvelles opportunités de vente.
- Développez une stratégie unifiée en matière d’IA et de téléphonie : Assurez-vous que les capacités du téléphone de votre concession s’alignent sur vos objectifs commerciaux plus larges.
- Formez votre équipe : Assurez-vous que le personnel sait comment utiliser chaque aspect de votre système téléphonique et qu’il comprend comment il contribue à établir des relations avec les clients.
L’avenir de la téléphonie de concession : Le cloud et l’IA au cœur du dispositif
L’industrie automobile est confrontée à un changement imminent avec l’abandon progressif des lignes RTC et RNIS traditionnelles, l’échéance finale approchant en janvier 2027. Pour les concessionnaires avant-gardistes, la transition vers un système téléphonique moderne basé sur le cloud est à la fois une nécessité et une opportunité d’avantage stratégique.
L’IA définira de plus en plus ce qui est possible avec votre système téléphonique, de l’automatisation des tâches de routine à la fourniture d’informations prédictives sur les clients. En agissant dès maintenant, vous positionnez votre entreprise sur la voie de la réussite à mesure que le commerce de détail automobile évolue.
Chez Keyloop, nous nous engageons à fournir une technologie qui permet aux concessionnaires de s’adapter plus rapidement et de fournir des résultats exceptionnels. En unissant la téléphonie de votre concession à Fusion, la plateforme de vente au détail automobile, nous connectons chaque processus et chaque point de contact, amplifiant ainsi la valeur à vie des clients et des véhicules.
La téléphonie de votre concession est un élément essentiel de cet écosystème. En l’optimisant, vous maintenez le lien humain essentiel que les clients apprécient, tout en tirant parti de la technologie de pointe pour assurer un succès durable.
Découvrez l’impact d’un système VoIP avancé en explorant notre partenariat avec Green IP et notre suite d’intégrations DMS et téléphonie.
