Busseys - Centre de services
Busseys est un groupe familial de détaillants basé dans le Norfolk qui existe depuis plus de 100 ans. L'entreprise représente les marques Ford, BYD, INEOS et Peugeot et vend des voitures neuves et d'occasion, des fourgonnettes, ainsi que des services d'entretien et des pièces détachées. Busseys travaille en étroite collaboration avec Keyloop depuis une vingtaine d'années afin d'aligner ses objectifs sur les solutions de Keyloop. L'exemple le plus récent est l'introduction de Service Hub.
Depuis que nous avons introduit Service Hub, la communication entre l'atelier et le service desk est beaucoup plus rapide et efficace, et il y a beaucoup moins d'informations manquantes. Il a également permis aux conseillers de gagner du temps au quotidien et nos clients bénéficient d'une expérience globale beaucoup plus transparente et pratique.
Mark Bond, directeur après-vente du groupe, Busseys
L'histoire des Busseys
Défi
Avant d'introduire Keyloop Service Hub, l'équipe de Busseys était confrontée à un manque de communication entre le service d'assistance et l'atelier. Le processus décousu a conduit à des problèmes tels que la double saisie et l'oubli d'informations. Ce manque de communication transparente a entraîné des retards et a eu un impact sur l'expérience globale du client. L'équipe du service desk passait également beaucoup de temps à effectuer des appels préalables et à gérer des tâches administratives, ce qui l'empêchait de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée telles que la vente incitative.
Solution
Mark Bond, Group Aftersales Director chez Busseys, a joué un rôle clé dans l'identification du besoin d'une solution capable de relever ces défis et de rationaliser les opérations. En collaboration avec Keyloop, Mark et l'équipe de Busseys ont supervisé la mise en œuvre de Service Hub. Des appels hebdomadaires, des visites sur site et une assistance rapide de Keyloop ont permis d'assurer une transition en douceur vers le nouveau système.
Impact
Depuis l'introduction de Service Hub, l'entreprise a connu d'importantes améliorations en termes d'efficacité et de satisfaction des clients. L'un des avantages immédiats a été le gain de temps significatif pour le service desk. En éliminant le besoin d'appels préalables, l'équipe dispose désormais de plus de temps pour s'engager avec les clients au cours de leur parcours de service. Cela a conduit à une augmentation des ventes de VHC et a rendu les appels de relance plus faciles et plus efficaces.
La fonction d'enregistrement en ligne a été très bénéfique pour Busseys. Elle a rendu le processus beaucoup plus pratique pour les clients et a permis à l'équipe du service desk de gagner entre deux et trois heures par jour sur les appels préalables. Mark et l'équipe ont également ajouté une demande d'évaluation du véhicule, ce qui, jusqu'à présent, a donné lieu à une utilisation de 10 % et à un taux de conversion de 25 % pour la vente de véhicules.
Dans l'ensemble, la mise en œuvre de Service Hub a été fondamentale pour améliorer les processus, gagner en efficacité, augmenter les revenus et améliorer l'expérience client pour Busseys.
Dans notre magasin Ford de Norwich, nous recevons environ 40 à 50 clients par jour, que nous appelons à l'avance ou que nous avons toujours appelés à l'avance deux jours avant la visite. Depuis que nous avons mis en place l'enregistrement en ligne dans le cadre de l'offre Service Hub, nous gagnons deux à trois heures par jour sur les appels préalables, ce qui permet à l'équipe de se concentrer davantage sur les ventes VHC et de rester en contact avec les clients tout au long de leur parcours.
Mark Bond, directeur après-vente du groupe, Busseys
Depuis nous avons a introduit le Centre de services, c’est a rendu la communication entre l’atelier et le service d’assistance beaucoup plus rapide et efficace, et il y a beaucoup moins d’informations manquantes. It également a permis aux conseillers de gagner du temps au jour le jour et notre cClients connaissent une beaucoup une expérience globale plus transparente et plus pratique.