Un tema centrale del nostro evento Fusion Live è il modo in cui il settore della distribuzione automobilistica deve iniziare a pensare oltre il concetto di “omnicanalità” – almeno nel senso familiare e convenzionale con cui lo intendiamo oggi.
Attualmente, rivenditori e fornitori considerano l’omnicanalità principalmente come la creazione e il mantenimento di un’esperienza cliente coerente e integrata, sia online che offline. In questo contesto, vi è inevitabilmente una forte attenzione su come i concessionari possano integrare al meglio sistemi e processi, così come sulla possibilità di fare affidamento su un’unica fonte di verità sul cliente lungo tutto il ciclo di possesso del veicolo.
Tutto ciò rimane fondamentale e al centro della strategia tecnologica di Keyloop. Molti concessionari hanno ancora molta strada da fare prima di poter affermare di riuscire ad offrire ai clienti questo tipo di esperienza omnicanale. Tuttavia, riteniamo sia giunto il momento di considerare questa forma di omnicanalità come una sola tappa di un percorso verso la meta finale. Possiamo utilizzare la tecnologia automatizzata in modi innovativi per aiutare i concessionari a massimizzare i margini, a migliorare le conversioni, ad aumentare la fidelizzazione e ad incrementare il valore delle relazioni a vita con i clienti.
In particolare, occorre considerare il ruolo sempre più rilevante che l’Intelligenza Artificiale (IA) può svolgere nell’offrire nuovi e significativi vantaggi operativi. Per comprendere dove debba evolversi l’omnicanalità, è necessario apprezzare anche le altre, meno positive, accezioni del termine “artificiale”, oltre all’intelligenza artificiale. In Keyloop stiamo analizzando alcune delle “artificialità” indesiderate presenti nella distribuzione automobilistica, in particolare il modo in cui le interazioni con i clienti siano ostacolate da numerose tappe e processi artificiali.
L’esempio più evidente è la convinzione radicata che i clienti acquistino un’auto alla scadenza di un contratto di finanziamento. In quel momento, i rivenditori avviano solitamente un processo di vendita tradizionale, basato quando possibile su una conoscenza di base del cliente e del veicolo già in suo possesso. Anche i clienti che acquistano in contanti sono spesso coinvolti in cicli di vendita arbitrari di due o tre anni, del tutto irrilevanti per loro.
Dobbiamo abbandonare questo approccio. L’obiettivo finale dovrebbe essere che il cliente si senta libero di prendere una decisione commerciale relativamente semplice per acquistare un’auto nuova o usata nel momento più adatto a lui e alle sue circostanze particolari. L’esperienza dovrebbe risultare semplice e gratificante, non imposta da processi e cicli fuori dal suo controllo.
Passare all’“Omnicanalità 2.0” richiede di fare un passo indietro e riflettere sui dati e sulle informazioni a nostra disposizione, e su come sfruttarli al meglio. Immaginiamo uno scenario in cui possiamo contattare un cliente esistente e presentargli l’opportunità di passare a un nuovo veicolo – non alla fine di un contratto di finanziamento, ma in un momento preciso in cui i dati indicano che ciò è realmente vantaggioso per lui. Questi clienti saranno molto più propensi all’acquisto, e in un momento che risulta favorevole anche per il concessionario, per esempio per massimizzare il margine o per gestire una situazione di eccesso di stock.
Le opportunità di vendita possono essere più automatizzate e guidate dalla ricchezza di dati sempre più disponibili per i rivenditori. Possiamo considerare il costo del finanziamento esistente del cliente, le nuove offerte e gli incentivi del costruttore, la disponibilità di veicoli che sappiamo che possono interessargli, il valore del veicolo attuale, il probabile costo di eventuali riparazioni che il reparto post-vendita prevede, e i costi di manutenzione o di rinnovo della garanzia che il cliente potrebbe dover sostenere a breve se non cambia veicolo.
Se siamo in grado di aggregare e sintetizzare questo tipo di informazioni per presentare al cliente una proposta iper-mirata, possiamo realisticamente immaginare uno scenario in cui si evita del tutto il suo normale processo di ricerca e acquisto, senza che il cliente passi tempo a visitare siti di terze parti, altri concessionari o persino il sito dello stesso concessionario che gli presenta la stessa offerta. Perché dovrebbe, quando ciò che gli viene proposto è così rilevante e convincente e arricchito da così tante informazioni?
Per il concessionario, ciò significa una più virtuosa armonizzazione tra domanda e offerta, con la possibilità di aumentare i margini in modo sostenibile.
I benefici potenziali vanno ben oltre il processo di vendita. Un migliore collegamento tra veicolo e concessionario oltre allo sfruttamento delle fonti di dati post-vendita già disponibili possono aiutare nella manutenzione predittiva, nella pianificazione degli interventi di assistenza e nella gestione just-in-time delle scorte di ricambi. Tutto questo consente ai concessionari di ottenere nuove efficienze operative, diminuire i costi aziendali, aumentare il valore del cliente a vita. Inoltre riduce in modo significativo i costi di gestione attuali, oltre a supportare l’analisi delle prestazioni e le previsioni in tutta l’organizzazione.
Alcuni di questi aspetti diventeranno sempre più essenziali a causa della concorrenza sul mercato e della riduzione dei ricavi derivanti dalla manutenzione dei veicoli elettrici. Stiamo già vedendo alcuni grandi gruppi puntare sulla vendita di ricambi e merchandising per compensare la perdita di redditività nel post-vendita con l’avanzare dell’elettrificazione. Tuttavia, i processi di vendita e post-vendita basati sui dati offrono il potenziale per ottenere vantaggi ancora maggiori.
Naturalmente, elaborare questa enorme quantità di dati per un’operazione di vendita snella è il punto in cui entra in gioco l’IA. Infatti, l’“Omnicanalità 2.0” è possibile solo grazie a essa. Siamo all’inizio di una nuova e affascinante era nell’evoluzione della distribuzione automobilistica, in cui l’IA ci aiuterà a ripensare il perché, cosa, come e quando vendere. Sapere dove stiamo andando ci permetterà di porre le giuste basi per arrivarci.
Per scoprire come Keyloop sta attualmente aiutando i concessionari ad aumentare i ricavi e migliorare l’efficienza operativa, visiti keyloop.com.
