Bequemlichkeit für die Kunden beim Autoservice
Von Harvey, EVP Allianzen und OEMs bei Keyloop
Krieg, Inflation, steigende Benzinpreise… ganz zu schweigen von einer drohenden Rezession, und deshalb suchen wir alle nach Möglichkeiten, den Gürtel enger zu schnallen. Ich habe von vielen unserer Kunden gehört, dass sie echte Bedenken haben, dass die Verbraucher in den kommenden Monaten wichtige Wartungsarbeiten am Auto aufschieben werden, um Geld zu sparen. Kompromisse bei der Wartung können jedoch die Sicherheit des Fahrzeugs beeinträchtigen – und das ist das Risiko einfach nicht wert. Eine Möglichkeit, dies auszugleichen, besteht darin, dass die Händler ihren Kunden den Autoservice so bequem (und angenehm!) wie möglich machen.
Den Kunden geben, was sie wollen
Die Kunden sehnen sich nach mühelosen und effizienten Prozessen bei allem, was sie tun: von der Essensbestellung über Deliveroo bis zur Reisebuchung über Airbnb – je mehr Technologie es den Menschen ermöglicht, ihre To-Do-Liste einfach zu navigieren, desto besser. Wir leben in einer digital veränderten Welt. Daher sollten sich Händler darauf verlassen können, dass sie wissen, was ihre Kunden brauchen, wenn sie es brauchen. Darüber hinaus sollten Sie sich auf die Technologie stützen, um Ihrem Endverbraucher einen Schritt voraus zu sein, indem Sie wissen, was er braucht, bevor er es überhaupt weiß.
Untersuchungen, die wir zusammen mit Frost and Sullivan durchgeführt haben, haben ergeben, dass es drei wichtige Dienstleistungsbereiche gibt, in denen die Verbraucher eine Digitalisierung ihrer Interaktionen wünschen. Mehr als zwei Drittel (70 %) würden ihre Dienstleistung gerne online buchen, die Hälfte (50 %) würde es vorziehen, ihre Dienstleistung online zu bezahlen, und sechs von zehn (60 %) würden es vorziehen, wenn alle ihre Unterlagen digitalisiert wären.
Papierlos werden
Letztes Jahr habe ich ein Haus gekauft und während des gesamten Prozesses kein einziges Blatt Papier angefasst, also kann ich sicherlich auch mein Auto per Mausklick oder höchstens mit einer Fingerunterschrift auf einem Bildschirm warten lassen. Die Verbraucher sind es gewohnt, wichtige Dokumente auf ihrem Telefon/Tablet zu lesen, zu unterschreiben und zu bezahlen, und diese Erwartungen ändern sich nicht von einer Transaktion zur nächsten. Zum Glück gibt es Lösungen wie die unsere, die es den Händlern ermöglichen, ihren Kunden die wichtigsten Unterlagen für die Wartung ihres Fahrzeugs digital zu übermitteln. Kombinieren Sie dies mit einem geeigneten Zahlungssystem, und Sie können Ihren Kunden die Möglichkeit geben, Wartungsarbeiten sicher zu bezahlen, bevor sie ihr Fahrzeug abholen. Das beschleunigt nicht nur den Kassiervorgang, sondern spart auch Zeit für die Serviceberater. Das ist ein Gewinn für alle Beteiligten.
Neben der Erfüllung von Kundenerwartungen kann die Digitalisierung von Prozessen eine Vielzahl weiterer Vorteile mit sich bringen: Der Verzicht auf Papier fördert die Umweltfreundlichkeit eines Händlers, trägt zur Minimierung von Fehlern bei und steigert die Effizienz. Darüber hinaus haben Untersuchungen ergeben, dass der Wegfall von Papier im Serviceprozess bis zu neun Minuten pro Auftrag einsparen kann. Das Ergebnis ist ein besserer Kundenservice, eine durchgängige Transparenz über alle Abteilungen hinweg, und es gehen keine Auftragspakete verloren – was bei Gewährleistungsprüfungen unerlässlich ist.
Das Wissen
Es gibt zahllose Studien über Paketzustellungen und die Tatsache, dass die Kunden mehr Wert auf die Sichtbarkeit der Zustellung und weniger auf den Zeitpunkt legen – die Feedbackschleife ist für die Kundenzufriedenheit unerlässlich. Warum sollte das beim Autoservice anders sein?
Mehr als die Hälfte der Befragten würde es vorziehen, während des Dienstes Aktualisierungen des Nachrichtenstatus zu erhalten. Ob per SMS oder WhatsApp, Status-Updates helfen dem Kunden, sich ein Bild von der Arbeit zu machen und zu sehen, wie weit sie in der Werkstatt fortgeschritten ist. Das gibt Sicherheit, spart wertvolle Zeit bei Anrufen zwischen dem Serviceberater und dem Kunden und beschleunigt wichtige Genehmigungen. Bei einigen Systemen ist es heute sogar möglich, ein Video der durchgeführten Arbeiten einzubinden, was die Transparenz und das Vertrauen weiter erhöhen kann.
Kundenbindung und Effizienzsteigerung werden in den kommenden Monaten von entscheidender Bedeutung sein, und die Kundendienst- und Serviceabteilung eines Autohauses steht an vorderster Front, wenn es darum geht, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und zu übertreffen. Der Wandel der Zeit und die Digitalisierung von Schlüsselelementen des Serviceprozesses werden das Kundenerlebnis insgesamt deutlich verbessern und die Kundenbindung stärken.
