Warum ein Experience-First-Ansatz wichtiger denn je ist
Die Auswirkungen der Pandemie Covid 19 in Verbindung mit globalen Konflikten sind in der Lieferkette unserer Branche nur allzu deutlich zu spüren. Einzelhändler und Hersteller sehen sich mit einem Mangel an Verfügbarkeit konfrontiert, sowohl in Bezug auf Teile als auch auf neue Fahrzeuge. Und das wiederum führt zu Frustration bei Verbrauchern und Einzelhändlern gleichermaßen – etwas, das sehr deutlich wurde, als ich am Dienstag, dem 27. Juni, Radio 4’s You and Yours hörte.
Unter dem Titel “Wie sieht das Kfz-Gewerbe Ihrer Erfahrung nach derzeit aus?” wurden in der Call-in-Verbrauchershow eine Reihe von Kundenproblemen angesprochen.
Dabei wurde deutlich, dass die Hauptursache für die Frustration nicht die mangelnde Verfügbarkeit selbst ist. Das liegt an der mangelnden Kommunikation seitens der Einzelhändler und Hersteller. Die Anrufer des Programms machten deutlich, dass ihre Frustration nachlässt und ihre Erwartungen erfüllt werden, wenn sie sich informiert und einbezogen fühlen.
Wir wissen, dass die Verbraucher von heute neue Erwartungen an Komfort, Reaktionsfähigkeit und Interaktion haben. Doch viele Akteure in der Automobilindustrie werden diesen Anforderungen nicht gerecht. Jetzt müssen Einzelhändler, Hersteller und Zulieferer mehr denn je ihre Leistung steigern. Und das bedeutet, dass wir die Technologie nutzen müssen, um nahtlose, vernetzte Erlebnisse zu schaffen, die das Engagement und die Loyalität fördern. In diesem Beitrag gehen wir der Frage nach, wie die neuesten Softwarelösungen für die Automobilindustrie genutzt werden können, um die häufigsten Probleme der Verbraucher zu lösen.
Schmerzpunkt 1 – das Problem mit den Teilen
Einige Anrufer bei You and Yours waren verärgert über die lange Wartezeit auf Ersatzteile. Das Auto eines Kunden stand 4 Monate lang in der Werkstatt und wartete auf eine neue Stoßstange und neue Scheinwerfer. Das betreffende Auto ist ein gängiges Modell, das noch immer produziert wird – warum also die Verzögerung? Sie wandte sich an den Hersteller und erhielt die Auskunft, man könne nichts tun. Enttäuscht sagte sie: “Sie verkaufen gerne an dich, aber dann bieten sie keine Unterstützung an”.
Und dies ist ein wichtiger Punkt. Wie Erin Baker in ihrem LinkedIn-Post zur Radio 4-Sendung betont, “opfern die Verbraucher so viel von ihrem knappen monatlichen Budget für einen so schlechten Kundenservice, ohne dass die Branche dies anerkennt“, so Erin. “It’s rubbish.“
Was können wir tun?
Weiter kommunizieren
Auch wenn das Ersatzteil erst in einigen Wochen oder Monaten eintrifft: Wenn Sie Ihre Kunden über den Kommunikationskanal ihrer Wahl auf dem Laufenden halten, haben sie ein besseres Erlebnis. Wie CMO Michelle Wells zum Beitrag von Erin Baker anmerkt, “ist es mir als Verbraucher viel lieber, wenn ein Einzelhändler schlechte Nachrichten mitteilt als gar keine“.
Optimieren Sie Ihr Lagersystem
Es gibt kein Patentrezept für Lieferkettenprobleme, aber durch den Einsatz von Technologie können Sie sicherstellen, dass Ihr Autohaus rationalisiert ist und mit maximaler Effizienz arbeitet – sehen Sie sich Tools wie den Part Hub von Keyloop an.
Schmerzpunkt 2 – lange Vorlaufzeiten
Dies ist eine weitere häufige Beschwerde. Ein Anrufer von You and Yours hatte eine Anzahlung von 500 Pfund für einen neuen Peugeot 308 geleistet, wartete aber noch Monate später auf die Auslieferung des Fahrzeugs. Ein anderer wartete ein Jahr lang auf ein neues Elektrofahrzeug.
Die Vorlaufzeiten für Neuwagen beginnen sich sogar leicht zu verkürzen. In einem kürzlich erschienenen Artikel von Auto Express mit dem Titel ” New car delivery times 2023: how long will have you to wait” wird die durchschnittliche erwartete Lieferzeit nach Herstellern aufgeführt und ein allgemeiner Rückgang festgestellt.
Die Verbraucher haben jedoch den Eindruck, dass sie noch warten müssen. Und auch hier gilt: Obwohl die Wartezeit an sich schon frustrierend ist, ist es der Mangel an Transparenz und Kommunikation in dieser Angelegenheit, der eine noch negativere Reaktion hervorruft.
Wie können wir in der Branche dieses Problem angehen?
Verfügbar sein
Geben Sie dem Kunden aktuelle Informationen, Sicherheit und die Möglichkeit, mit Ihnen zu sprechen – vorzugsweise mit demselben Teammitglied. Ein Live-Chat-Tool auf Ihrer Website ist ein unverzichtbares Instrument, um den Absatz und die Zufriedenheit der Kunden zu steigern. Aber auch die Möglichkeit, mit den Kunden über den von ihnen bevorzugten Kanal zu kommunizieren, ist entscheidend.
Vergessen wir nicht, dass E-Mails zwar schnell und einfach zu versenden sind, SMS jedoch eine weitaus effektivere Methode sind, um die Verbraucher zu erreichen, mit Öffnungsraten von fast 98 % gegenüber einer durchschnittlichen Öffnungsrate von 20 % bei E-Mails.
Wenn Sie SMS noch nicht als Teil Ihres Kommunikationskonzepts für die Automobilindustrie einsetzen, sollten Sie sich die Keyloop SMS- und Message-Lösungen einmal genauer ansehen.
Den Gebrauchtwarenmarkt ankurbeln
Wenn der Kunde nicht auf ein neues Fahrzeug warten will, bringen Sie dann Ihren gebrauchten und fast neuen Bestand optimal zur Geltung? Ein rund um die Uhr geöffneter digitaler Forecourt bietet dem Kunden alle Möglichkeiten, die er braucht.
Schmerzpunkt 3 – elektrische Verwirrung
Wenn es um Elektrofahrzeuge geht, ist die Verwirrung groß. Wie viel kosten sie? Wie hoch ist die Kilometerleistung? Wie schnell entlädt sich der Akku?
Einige Anrufer bei You and Yours zögerten, in ein gebrauchtes Elektroauto zu investieren, weil sie befürchteten, dass die Batterie so schnell abbauen würde, dass der Wert des Fahrzeugs darunter leidet. In der Tat sind die Batterieverluste in Autos gering und inkrementell, wie der RAC in diesem Artikel erklärt, Wie lange halten Autobatterien? Recycling von EV-Batterien. Auch die Lieferzeiten haben sich verkürzt: Seit dem Höchststand im Oktober 2022 sind die Wartezeiten für neue Elektrolieferungen um 42 % gesunken.
Aber auch hier liegt es an den Herstellern und Einzelhändlern, mit dem Mythos aufzuräumen. Und das kann nur durch klare, ehrliche und offene Kommunikation geschehen.
Schmerzpunkt 4 – Finanzen
Das ist eine große Sache. Viele Anrufer waren unzufrieden mit der ihrer Meinung nach mangelnden Transparenz bei Finanzierungspaketen und Fahrzeugkosten im Allgemeinen. Eine Frau hat vor drei Monaten bei ihrem örtlichen Händler ein Elektroauto in Zahlung gegeben, aber man hat ihr gesagt, dass das Auto, das sie in Zahlung gegeben hat, jetzt 2.000 Pfund weniger wert ist als vorher, so dass sie und ihr Mann diesen Betrag in bar aufbringen müssen.
Andere Anrufer wiesen auf die versteckten Extras in den Finanzierungspaketen hin und äußerten mangelndes Vertrauen. Tatsächlich konnte fast die Hälfte der britischen Verbraucher, die kürzlich ein Auto mit Finanzierung gekauft haben, nicht erkennen, für welche Art von Finanzierung sie sich entschieden hatten.
Man kann mit Fug und Recht behaupten, dass Sie, wenn Sie das Vertrauen einer Person verlieren, diese wahrscheinlich auch als Kunden verlieren. Die goldene Regel?
Transparent sein
Ganz gleich, ob es sich um einen Kostenvoranschlag für eine Reparatur, einen Service oder ein Finanzierungspaket handelt, die Einbeziehung und Information der Kunden führt zu einem besseren Erlebnis. Werfen Sie einen Blick auf die Keyloop-Tools für Ihre Werkstatt- und Verkaufsteams – diese nahtlosen, einfach zu bedienenden Systeme sind so konzipiert, dass sie für Sie arbeiten und den Kunden ansprechen. Alle Informationen stehen ihnen zur Verfügung, was dazu beiträgt, das Vertrauen aufzubauen, das für jede Kundenbeziehung so wichtig ist.
Experience-First
You and Yours gibt einen Einblick in die Probleme, mit denen Automobilkunden konfrontiert sind – und wir können und sollten sie nicht ignorieren. Ein grundlegender Pfeiler unseres Erfolges ist es, das Kundenerlebnis über den gesamten Lebenszyklus hinweg in den Vordergrund zu stellen, und zwar sowohl im Verkauf als auch im Aftersales. Wenn wir mit Experience-First vorangehen, stellen wir den Verbraucher in den Mittelpunkt. Ergänzt wird dies durch unser Angebot an digitalen Tools, die Händlern und Herstellern das Leben erleichtern und die Kommunikationsstandards erhöhen, um eine flüssigere, offenere und regelmäßigere Kommunikation zu gewährleisten.
Zusammenfassend
Es war interessant, dem Telefonat zuzuhören, aber nicht überraschend. Es beruhigt mich zu wissen, dass Keyloop eine Vorreiterrolle einnimmt und den richtigen Ansatz für die Automobilindustrie als Ganzes verfolgt. Alles, was wir tun, ist darauf ausgerichtet, unseren Kunden dabei zu helfen, nahtlose, effektive und effiziente Dienstleistungen für den Automobilkunden zu erbringen. Von unserem leistungsstarken DMS bis hin zu den einzelnen Anwendungen, die wir anbieten, um jeden Teil der Customer Journey zu verbessern, geht es darum, außergewöhnliche Erlebnisse zu schaffen, die wiederum Loyalität und Wachstum fördern.
