Zusammenfassung des Keyloop-Webinars für den Kundendienst im Juni 2023
Geleitet von Graham Stokes, VP of Sales UK, mit Ben Whomersley, Service Booking GTM Manager und Curtis Blyth, Pre-Sales Manager.
Trends auf dem Automobilmarkt
Die Automobilindustrie befindet sich in einer Phase des Umbruchs, und das Verhalten und die Kaufgewohnheiten der Verbraucher haben sich geändert.
- Verringerung des Personalbestands durch Covid
- Probleme in der Lieferkette führen zu Fahrzeugknappheit
- Veränderungen an den Fahrzeugen selbst durch mehr Funktionalität beim autonomen Fahren, Elektrifizierung und Konnektivität
Um diese Herausforderungen zu bewältigen, ist es von entscheidender Bedeutung, die Aufmerksamkeit der Kunden während ihres gesamten Lebenszyklus zu maximieren.
Wonach suchen die Kunden?
Bequemlichkeit, schnelle Reaktion und positive Interaktionen. Die Forschung zeigt:
- 75 % der Verbraucher würden für ein tolles Erlebnis mehr bezahlen
- 47 % gaben an, dass sie nach einer schlechten Erfahrung das Vertrauen verlieren und über einen Markenwechsel nachdenken
- 72% erwarten personalisierte Nachrichten
Um erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen relevant bleiben. Wir nennen dies das Relevanzgebot. Wenn Sie das Kundenerlebnis einfangen, gewinnen Sie Schlüsselmomente, gewinnen Loyalität und Vertrauen und werden mit höheren Gewinnspannen belohnt.
Keyloop’s digitale Aftersales-Forschung
Wir haben Autobesitzer gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie digitale Aftersales-Tools nutzen:
- 21% sehr wahrscheinlich
- 40% sehr wahrscheinlich
- 29% wahrscheinlich
Nur 10 % fallen in die Gruppe mit wenig oder keinem Interesse.
- 70 % der britischen Kunden gaben an, dass sie einen Service gerne online buchen würden.
Wenn ein Online-Servicebuchungstool für Ihre Kunden so wichtig ist, dann ist es das auch für Händler.
Online-Reservierung von Dienstleistungen
In einer Live-Umfrage, die während des Webinars durchgeführt wurde, fragten wir nach den größten Herausforderungen, die Unternehmen mit ihrer derzeitigen Online-Servicebuchungslösung haben. Die Optionen waren:
- Wir haben keine Lösung für die Online-Buchung von Dienstleistungen
- Mangelnde Live-Verfügbarkeit bei Workshop-Terminen
- Schlechte Kundenerfahrung
- Hohe Kosten
- Unterstützt nicht unseren internen Prozess
- Andere
Die Antworten waren gemischt, aber die größte Gruppe nannte die mangelnde Live-Verfügbarkeit.
Was ist Keyloop Service Booking?
Service Booking ist eine fortschrittliche Plattform, die auf die Bedürfnisse der Kunden von heute zugeschnitten ist. Sie ermöglicht es ihnen, Service- und Reparaturtermine online zu buchen und zu verwalten, wann und wo immer sie wollen. Es bietet:
- 24/7 Komfort
- Schnelligkeit – Kunden können in nur 2 Minuten online buchen
- Vollständige Integration mit Keyloop DMS- und Terminsystemen
- Verbesserte Abläufe – Erhöhen Sie Ihre Arbeitsrate und buchen Sie unverkaufte Stunden
- Verbesserte Werte für die Kundenzufriedenheit
Service Buchung Schritt für Schritt
In einer Echtzeit-Demonstration gehen wir die Schritte durch, die der Kunde durchführen würde. Die Plattform ist dynamisch gestaltet und funktioniert auf einem Computerbildschirm, einem Tablet oder einem Mobiltelefon.
- Der Kunde gibt seine Registrierungsnummer, seinen Kilometerstand und seine E-Mail-Adresse ein.
- Wiederkehrende Nutzer werden gebeten, sich anzumelden (neue Kunden werden im weiteren Verlauf des Prozesses gebeten, ein Konto zu erstellen).
- Der Kunde wird gefragt: “Ist das Ihr Fahrzeug”? Wenn sie dies bejahen, gelangen sie zum Bildschirm “Werkstatt finden”.
- Der Kunde gibt seinen Standort oder seine Postleitzahl ein, und Service Booking zeigt ihm die nächstgelegene Werkstatt mit Angaben zu deren Leistungen an. Dieser Bildschirm ist individuell anpassbar, aber als Beispiel kann der Kunde eine Auswahl treffen:
- MOT und Dienstleistungen – machen Sie dem Kunden das Leben einfach mit einem Menü mit Vorpreisen
- Teile und Verbrauchsmaterial – nutzen Sie die Gelegenheit zum einfachen Upselling, indem Sie Dinge wie Autoshampoo, Scheibenwaschmittel und Wischerblätter anbieten.
- Diagnostik – Kunden können Fragen stellen, ein Formular ausfüllen oder den Händler direkt per E-Mail oder, wenn sie ein Telefon benutzen, per SMS kontaktieren
Wenn der Kunde etwas hinzufügt, behält die Zusammenfassung auf der rechten Seite den Überblick, einschließlich der Preise.
- Der Kunde entscheidet sich dafür, weiterzumachen und klickt auf “buchen”. Sie haben die Wahl zwischen Abholung und Zustellung, Leihwagen oder Wartezeit (auch dies ist individuell gestaltbar).
- Der Kunde wählt ein Datum und dann ein Zeitfenster aus.
- Der Kunde klickt auf “Buchung abschließen” und erhält eine E-Mail mit einer Zusammenfassung, die einen Routenplaner und eine Schaltfläche zum Hinzufügen zum Kalender enthält.
Der gesamte Prozess ist schnell, effizient und individuell auf den Kunden zugeschnitten, aber in Wirklichkeit haben sie die ganze Arbeit erledigt, was die wertvolle Zeit Ihres Serviceberaters spart.
Service Booking Vorteile für den Händler
Da Service Booking eine integrierte Plattform ist, werden alle Informationen automatisch an Ihr Drive- oder Autoline-System weitergeleitet. Sie können:
- Sehen Sie, welche Stunden besetzt sind, und begrenzen Sie die Stunden, wenn Sie das möchten.
- Ansicht aller vom Kunden in den WIP eingegebenen Daten
- Verwenden Sie die Verwaltungsschaltfläche auf der Servicebuchung, um alle Personen zu sehen, die den Prozess begonnen (eine Sitzung) und abgeschlossen (einen Termin) haben, und um die Konversionsrate zu ermitteln.
- Exportieren Sie diese Details in einen Bericht, damit Sie denjenigen nachgehen können, die den Prozess begonnen, aber nicht gebucht haben.
Frage-und-Antwort-Runde
Die Fragerunde war sogar noch lebhafter als erwartet, denn es gingen insgesamt 67 Fragen ein. Die allgemeinen Themen waren:
Angemessenheit
F: Funktioniert das auch bei Nutzfahrzeugen?
A: Ja, wir haben Nutzfahrzeuge und LGB-Fahrzeuge im System.
F: Wir sind ein 24-Stunden-Betrieb – würde das für uns funktionieren?
A: Ja, das System ist rund um die Uhr selbstständig.
Anpassungsfähigkeit
F: Können Sie die Workshops auf unsere Händler beschränken?
A: Ja. Sie haben die Kontrolle darüber, welche Servicezentren angezeigt werden. Sie können sie auch branchenspezifisch gestalten, d. h., wenn Sie einen Mercedes buchen, werden Sie keine Ford-Werkstatt sehen.
F: Wird das Branding auf der Website für jede Marke maßgeschneidert sein?
A: Ja. Es ist Ihr Name und Ihre Marke, die dort steht. Wir können sogar die Schriftart ändern.
F: Gibt es eine Grenze für die Anzahl der Artikel, die wir einem Kunden zur Auswahl empfehlen können?
A: Man könnte immer mehr Optionen anbieten, aber nach unserer Erfahrung und unseren Untersuchungen wollen die Verbraucher eigentlich keine allzu große Auswahl. Händler, die bereits über Service Booking verfügen, berichten, dass sie umso mehr Buchungen erhalten, je einfacher sie es halten.
F: Können wir die Arten der verfügbaren Termine selbst bestimmen?
A: Ja, Sie können sie nach Maß anfertigen lassen, sei es bei Abholung und Lieferung oder während Sie warten. All dies steuern Sie über das Verwaltungstool. Das ist eine nette Funktion, die Ihnen die gesamte Kontrolle überlässt, ohne dass Sie Ihren Keyloop-Berater kontaktieren müssen.
F: Können die Service- und TÜV-Optionen auf das Fahrzeugalter beschränkt werden, d.h. ich möchte einem Dieselkunden keine Benzinservices anzeigen oder einen TÜV anbieten, wenn das Fahrzeug unter 3 Jahre alt ist?
A: Sie können es alters- und kraftstoffspezifisch gestalten.
F: Ich befürchte, dass Teile und Verbrauchsmaterialien für den Kunden verwirrend sein werden. Könnten wir dies nicht einfach als zusätzliche empfohlene Punkte aufführen, nachdem der Kunde seine Dienstleistung ausgewählt hat?
A: Die Plattform kann auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden, d.h. wir können diesen Teil ausschalten oder ihn für Sie maßschneidern.
Funktionsweise
F: Gibt es eine Möglichkeit, dieses System in das bestehende DMS des Händlers zu integrieren und direkt an die Kunden zu senden?
A: Ja, wir haben einige Auswahlmöglichkeiten für Autoline und Drive zusammengestellt, bei denen Sie Auftragsinformationen nach Zeilendetails aus der Buchung ziehen können. So können Sie bestehende Kampagnenfunktionen oder CRM-Aktivitäten nutzen, um Bestätigungen oder Nachfassaktionen an Kunden zu senden.
F: Gibt es eine Möglichkeit, nach einem Besuch eine CSS-Umfrage zu versenden?
A: Ja, Sie können es so einstellen, dass es automatisch gesendet wird, oder Sie können die Daten exportieren, um sie an ein externes Umfrageunternehmen zu senden.
F: Wenn Sie eine neue Kundenbuchung erhalten, wird dann ein neuer Kundendatensatz in meinem DMS angelegt?
A: Bei einer Buchung wird automatisch ein WiP erstellt, wobei die Kunden- und Fahrzeuginformationen importiert werden. Wenn es sich um einen bestehenden Kunden handelt, öffnet sich ein Fenster, in dem Sie die vom Kunden eingegebenen Daten mit den bereits vorhandenen Daten vergleichen können. Wenn es sich um einen brandneuen Kunden handelt, werden Sie gebeten, den Kunden zu bestätigen und ihn in CRB aufzunehmen, um die Buchung zu akzeptieren.
F: Wie wird die Rechnung für die Dienstleistungspreismatrix erstellt? Wird ein Code für den Reparaturzeitplan erstellt und direkt an das DMS gesendet?
A: Es ist ein bisschen anders als das. Im Verwaltungstool legen Sie fest, wie Sie den Auftrag anzeigen möchten – Hersteller, Modell usw. Wenn der Kunde den Auftrag in der Servicebuchung auswählt, wird der richtige RTS-Code für diese Auftragszeile im DMS ausgewählt und die Details werden in diese Auftragszeile geschrieben.
F: Soll die Verwaltung zentral oder auf Händlerebene erfolgen? Wenn es auf Händlerebene ist, kann der Zugang auf die Manager vor Ort beschränkt werden?
A: In My Keyloop gibt es ein übergreifendes Verwaltungstool, über das Nutzer eingeladen und ihnen die Berechtigung erteilt wird. Sie können also die Berechtigung für jeden Standort erteilen (Hinweis: Dies wird überprüft, um 100%ige Sicherheit zu gewährleisten).
F: Wie schnell wird die Buchung in das System geladen? Wenn wir mit jemandem telefonieren, um denselben Termin zu vereinbaren?
A: Es geht sofort los.
F: Erhalten die Kunden eine ungefähre Buchungszeit, wenn sie sich für einen Termin nach dem “while you wait”-Prinzip entscheiden?
A: In Drive haben Sie die Terminfunktion, die in 15-Minuten-Slots unterteilt ist, und Sie können mehrere Termine gleichzeitig haben. In Autoline würden Sie sie im Ladungstagebuch einrichten, und dann übernimmt die Servicebuchung das, was Sie dort eingerichtet haben. Wenn Sie also 10 Wartetermine am Vormittag angeben, die jede halbe Stunde bis 12 Uhr beginnen, wird das auch angezeigt. Denken Sie daran, dass Sie Ihren Kunden den Terminkalender buchstäblich in die Hand geben und sie ihn für Sie ausfüllen lassen.
F: Kann das System die GDPR-Präferenzen des Kunden abfragen und in das DMS einspeisen?
A: Service Booking sammelt derzeit keine GDPR-Daten (der Kunde setzt sich allerdings mit Ihnen in Verbindung, so dass GDPR bis zu einem gewissen Grad mitschuldig ist). Eine gute Frage – wir werden uns mit dem Produktteam in Verbindung setzen.
F: Wie wird das Online-Kundenkonto mit dem DMS verknüpft?
A: Das Online-Konto ist nicht explizit mit Ihrem DMS verknüpft. Vielmehr geht es darum, dass der Kunde seine Aktivitäten online verfolgen und verwalten kann. Was in das DMS exportiert wird, sind die Kontaktdaten des Kunden, seine E-Mail usw. Wenn wir also einen WIP erstellen, sind all diese Daten vorhanden.
F: Gibt es die Möglichkeit, eine Garantie zu buchen? D.h. die Servicebuchung erkennt, ob ein Fahrzeug noch eine Herstellergarantie hat.
A: Ja, das System kann kostenlose Diagnosebuchungen und Rückrufe vornehmen.
F: Könnte die Diagnosefunktion mit der Website des Herstellers verknüpft werden, oder könnten die Kunden aus einem Piktogramm auswählen?
A: Wir arbeiten an einem neuen Arbeitsablauf für die Diagnose. Bilder wurden nicht aufgenommen, aber das ist ein toller Vorschlag, den wir an das Entwicklungsteam weitergeleitet haben.
F: Wenn ein Kunde neue Daten hinzufügt, werden diese in unser Buchungssystem übernommen:
A: Ja. Die Details werden in Ihr DMS gezogen und der SA oder CCA legt einen neuen Kunden an, wenn er auf den WIP zugreift.
Marketing
F: Wie können wir unsere Kunden am besten darauf aufmerksam machen, dass wir diese Möglichkeit anbieten?
A: Am besten verwenden Sie den von uns angegebenen URL-Link. Sie können es als Schaltfläche auf Ihrer Website, in einer E-Mail, auf Facebook usw. einbinden.
F: Wie können Sie dazu beitragen, dass unsere Kunden im Autohaus bleiben?
A: Wir haben die Möglichkeit, eine URL zu verlinken, die den Kunden direkt zurück zu seinem Fahrzeug und zu den Aufträgen führt, die er buchen soll. Dies eignet sich hervorragend für Service-Erinnerungsaktionen, da es für den Kunden sehr einfach ist.
F: Handelt es sich dabei um einfaches oder erweitertes Laden?
A: Es wird entweder – was auch immer Sie für das Verkaufsstellenunternehmen eingerichtet haben – von der API abgefragt und dann dem Kunden in der Tagebuchansicht angezeigt.
Partnerschaften und Integrationen
F: Arbeiten Sie derzeit mit einem Fahrzeughersteller für dieses Programm zusammen?
A: Ja. Wir bieten derzeit Servicebuchungen für Mercedes Benz Worldwide, Toyota UK und BMW UK an. Wir sind auch in Gesprächen mit einigen OEMs über ihre Customer Digital Journeys.
F: Wenn Leihwagen außerhalb des Systems verwaltet werden (z. B. über AX Manage), wie kann man das in das Buchungstool integrieren? Ist es eine Autopuppe?
A: Ja, das ist richtig. Siehe die obige Antwort.
Künftiger Anwendungsbereich
F: Welche Möglichkeiten gibt es, das Produkt mit OEMs und Herstellern weiter auszubauen?
A: Wir sprechen mit vielen OEMs über die Möglichkeit, dies in ihre Kernplattformen zu integrieren und verfügbar zu machen und uns dann einige Funktionen auf lokaler Ebene zur Verfügung zu stellen.
F: Wie können wir feststellen, ob ein Kunde ein Dienstleistungskunde, ein Großkunde oder ein Einzelhändler ist? Gibt es einen Geltungsbereich oder einen Dienstplan?
A: Ja, das steht in unserem Produktlinienplan. Wir gehen gerne auf Unternehmen zu und sprechen mit ihnen individuell über OEM-Linienpläne und auch über Dinge wie die Einführung eines Serviceplans, Informationen über VHC usw. Wir können noch keine genauen Angaben zum Zeitplan und zur Lieferung machen, aber es werden noch weitere Funktionen für die Servicebuchung hinzukommen.
F: Ist es möglich, dass das System den Kunden über einen ausstehenden Rückruf vom Werk informiert und ihn auffordert, diese zusätzliche Arbeit zu buchen?
A: Dies ist auf unserem aktuellen Plan, wahrscheinlich für das 2. Quartal nächsten Jahres. Auf die gleiche Weise, wie wir ein MOT-Datum von der DVSA zurückgeben, hoffen wir, dass wir in der Lage sein werden, Fahrzeugrückrufe abzurufen und so in der Lage zu sein, sie der Buchung hinzuzufügen.
Graham beendete das Webinar, indem er diejenigen, die weitere Fragen haben, aufforderte, sich direkt an ihren Kundenbetreuer oder an Sam Ellis vom britischen Marketingteam unter sam.ellis@keyloop.com zu wenden.
Sie können die Demo und das komplette Webinar unten ansehen
