Rendre l’expérience du service automobile plus pratique pour les clients
By Harvey, EVP Alliances et OEM chez Keyloop
Nous sommes actuellement dans une situation difficile : guerre, inflation, hausse du prix de l’essence… sans parler de la récession qui se profile à l’horizon. Beaucoup de nos clients m’ont dit qu’ils craignaient vraiment que les consommateurs remettent à plus tard les tests d’entretien et les mises à niveau indispensables à leur voiture afin d’économiser de l’argent au cours des prochains mois. Cependant, un compromis sur l’entretien peut avoir un impact sur la sécurité de la voiture – et le jeu n’en vaut pas la chandelle. L’un des moyens de contrebalancer ce phénomène consiste pour les concessionnaires à rendre l’expérience de l’entretien automobile aussi pratique (et agréable !) que possible pour leurs clients.
Donner aux clients ce qu’ils veulent
Les clients veulent des processus simples et efficaces dans tout ce qu’ils font ; qu’il s’agisse de commander un dîner sur Deliveroo ou de réserver un voyage sur Airbnb, plus la technologie permet aux gens de naviguer facilement dans leur liste de choses à faire, mieux c’est. Nous vivons dans un monde transformé par le numérique, et les distributeurs doivent pouvoir compter sur leur pile technologique pour savoir ce dont leurs clients ont besoin au moment où ils en ont besoin. En outre, s’appuyer sur la technologie devrait vous permettre de devancer le consommateur final en sachant ce dont il a besoin avant même qu’il n’en soit conscient.
Les recherches que nous avons menées avec Frost and Sullivan ont mis en évidence trois domaines de services clés dans lesquels les consommateurs aimeraient que leurs interactions soient numérisées. Plus des deux tiers (70 %) aimeraient réserver leur service en ligne, la moitié (50 %) préféreraient payer leur service en ligne, et six personnes sur dix (60 %) préféreraient que toute leur documentation soit numérisée.
La dématérialisation
J’ai acheté une maison l’année dernière et je n’ai jamais touché un seul morceau de papier pendant toute la procédure. Je peux donc certainement faire réviser ma voiture en cliquant sur un bouton ou, tout au plus, en apposant ma signature sur un écran. Les consommateurs sont habitués à lire, signer et payer des biens importants sur leur téléphone/tablette et ces attentes ne changent pas d’une transaction à l’autre. Heureusement, il existe des solutions, comme la nôtre, qui permettent aux concessionnaires d’envoyer aux clients la documentation clé relative à l’entretien de leur véhicule par voie numérique. Combinez cela avec un système de paiement approprié et vous pourrez permettre aux clients de payer en toute sécurité les travaux d’entretien avant de récupérer leur véhicule. Cela permet non seulement d’accélérer le processus de passage en caisse, mais aussi de faire gagner du temps aux conseillers de service. Tout le monde y gagne.
En plus de répondre aux attentes des clients, la numérisation des processus peut présenter une myriade d’autres avantages : la dématérialisation renforce la réputation écologique d’un concessionnaire, contribue à minimiser les erreurs et favorise l’efficacité. En outre, la recherche montre que la suppression du papier dans le processus de service peut faire gagner jusqu’à neuf minutes par travail. Il en résulte un meilleur service à la clientèle, une visibilité de bout en bout entre les départements, et les dossiers de travail ne disparaissent pas – ce qui est impératif lors des audits de garantie.
En savoir plus
D’innombrables études ont été menées sur les livraisons de colis et sur le fait que les clients se soucient davantage de la visibilité de la livraison que du moment choisi – la boucle de rétroaction est essentielle à la satisfaction du client. Pourquoi en serait-il autrement pour l’entretien des voitures ?
Plus de la moitié d’entre eux préféreraient recevoir des mises à jour de l’état des messages pendant leur service. Que ce soit par texte ou par WhatsApp, les mises à jour de statut aident le client à comprendre le travail effectué et son état d’avancement dans l’atelier. Il apporte la tranquillité d’esprit, permet d’économiser le temps précieux consacré aux appels entre le conseiller de service et le client et accélère les autorisations importantes. Aujourd’hui, certains systèmes permettent même d’inclure une vidéo du travail effectué, ce qui renforce encore la transparence et la confiance.
La fidélisation des clients et l’amélioration de l’efficacité seront cruciales au cours des prochains mois, et le service après-vente d’une concession est en première ligne pour répondre aux attentes des clients, voire les dépasser. En évoluant avec le temps et en numérisant des éléments clés du processus de service, on améliorera considérablement l’expérience globale du client et on le fidélisera.
