Les enseignements du webinaire sur le modèle d’agence OEM
La tendance à l’adoption de modèles de vente directe par l’intermédiaire d’agences entraîne des changements importants dans le secteur de la vente au détail de véhicules automobiles et ce sujet est au cœur de nombreux agendas. Nous avons récemment organisé un webinaire le jeudi 22 septembre pour les marques et les fabricants afin de comprendre la portée et l’impact de ces nouveaux modèles de vente. Au cours de la session, nous avons regardé sous le capot (pour ainsi dire) du modèle d’agence, en discutant des principaux moteurs de son adoption et des raisons pour lesquelles nous pensons qu’il a obtenu une telle traction cette fois-ci.
Animé par Charlotte Morgan, Senior Product Marketing Manager chez Keyloop, trois experts du secteur ont partagé leurs points de vue.
Il s’agit des personnes suivantes
Nick King
Directeur des études de marché et de la prospective
Auto Trader
Dr Andrew Tongue
Directeur de recherche
ICDP
Jacqui Barker
Directeur OEM mondial
Boucle de clé
Désormais disponible à la demande, vous pouvez visionner l’enregistrement complet du webinaire en vous inscrivant ici – mais nous avons également résumé les principaux enseignements ci-dessous.
Qu’est-ce que le modèle d’agence ?
Il existe de nombreuses variantes du modèle d’agence, mais le fait de traiter directement avec les équipementiers ou les marques est le thème récurrent de chacune d’entre elles. Souvent, les concessionnaires évoluent vers un rôle d'”agent”, représentant la marque pour faciliter la vente en fournissant un “centre d’expérience”, ajoutant de la valeur par le biais de conseils de vente, d’essais de conduite, de remises et autres, et percevant une commission pour les affaires conclues. Ce modèle diffère du modèle marchand traditionnel dans lequel les concessionnaires possèdent le stock, fixent les prix et s’occupent de la facturation et du paiement.
Nick King a souligné l’importance d’être transparent avec les clients sur ce que le modèle d’agence offre, en fournissant des niveaux plus élevés de précision sur les stocks, les prix et les informations sur les modèles.
“La précision des descriptions, des données et de la disponibilité des véhicules améliore considérablement l’expérience des clients en leur donnant une seule version de la vérité.
Nick King
Qu’est-ce qui motive l’évolution vers le nouveau modèle d’agence ?
Les parcours d’achat omnicanaux et les nouvelles possibilités que la connectivité offre aux équipementiers pour un contact plus direct avec le client ont été identifiés par le Dr Andrew Tongue comme deux moteurs clés du changement. Le fait de permettre aux marques de vendre directement aux clients finaux par le biais de tous les canaux disponibles souligne l’importance de la connexion, de la cohérence et du contrôle des canaux tout au long du processus.
Jacqui Barker a ajouté que ces tendances conduisent à de nouvelles considérations pour les marques et à la nécessité d’être “conscient des attentes des clients”. D’autres expériences de vente au détail ont conditionné le client à croire que tout parcours d’achat se déroulera sans heurt, qu’il s’agisse de faire des courses ou d’acheter une voiture.
Les marques et les détaillants doivent répondre à cette attente, quelle que soit la complexité des coulisses, et Keyloop est particulièrement bien placé pour mettre à profit sa technologie et relier les points, en proposant une approche rationalisée et cohérente de la vente au détail de véhicules.
Qu’est-ce que cela signifie pour les clients ?
Les clients ne voient qu’une seule marque ; ils passent de l’Internet au hors ligne, de l’équipementier au détaillant, sans se soucier de la manière dont le voyage se déroule, mais en veillant à ce qu’il réponde à leurs besoins et à leurs attentes. Jacqui a également évoqué une frustration commune aux clients et aux détaillants, à savoir que les parcours sont parsemés d'”impasses”. Plutôt que d’arrêter l’achat, les marques et les détaillants doivent aligner leurs visions respectives des empreintes numériques partagées des clients afin de construire un parcours rationalisé et axé sur le client. En utilisant des mesures standard telles que le nombre de clics et le temps d’attente, les marques peuvent accentuer les différentes étapes du voyage en fonction des intérêts clés de l’individu.
Les points de données tout au long du trajet peuvent également être utilisés pour réduire les goulets d’étranglement ou les abandons en fournissant
des conseils ou une assistance au moment précis où le client en a besoin. Par exemple, en utilisant les données agrégées, les fabricants peuvent proposer d’autres options de stock ou de spécifications qui correspondent mieux au délai d’exécution prévu par le client ou à l’utilisation qu’il compte faire du véhicule. Cependant, la production de ces informations nécessite des flux de données transparents et des intégrations entre les systèmes et l’infrastructure. Il n’existe pas de solution unique, les équipementiers doivent examiner la pertinence des systèmes en interne et dans leur réseau pour décider si l’intégration ou l’investissement est le meilleur plan d’action. Pourtant, quel que soit le chemin emprunté ou le modèle de vente, les marques peuvent être sûres que l’optimisation des parcours et des expériences sera bénéfique pour attirer et fidéliser les clients.
Quels sont les défis et les opportunités ?
Tout au long du webinaire, les participants ont été interrogés sur un certain nombre de sujets, notamment sur les principaux défis qu’ils cherchent actuellement à relever. Sans surprise, la fragmentation des données est le défi le plus important et le plus complexe auquel les fabricants sont actuellement confrontés. La compréhension des rôles et des transferts dans les processus multipartites doit être clairement définie avant que les spécificités telles que le traitement du consentement et des données des clients, ou les intégrations de systèmes nécessaires, puissent être clairement définies.
Presque tous les défis sont encore exacerbés par le fait que nous opérons dans un paysage en évolution rapide, sans structure testée ou guide en place. M. Tongue a évoqué cette question à propos de l’adoption par les équipementiers d’un modèle de vente directe au consommateur. Le lancement de nouveaux modèles est soumis aux récents événements géopolitiques et aux pénuries de ressources, et n’a donc pas été testé dans un environnement d’offre excédentaire. Toutefois, il se peut que des modèles soient soumis à des essais rigoureux avant que les conditions économiques n’entraînent une réduction de la demande et, partant, un excédent probable de voitures sur le marché.
La clé pour transformer ces défis en opportunités réside dans la manière dont les fabricants abordent le changement. Ceux qui adoptent une approche holistique, en travaillant avec leurs détaillants et en se concentrant sur une approche cohérente de la clientèle à travers tous les points de contact de la marque, devraient réaliser des gains d’efficacité considérables et des processus plus rationalisés. Il s’agit non seulement d’améliorer l’expérience du client, mais aussi de permettre une meilleure exploitation des actifs tout au long du cycle de vie du véhicule.
Le modèle d’agence offre une opportunité incroyable de transformer la manière dont l’industrie automobile s’engage avec ses clients. En offrant aux acheteurs et aux conducteurs un parcours d’achat plus fluide et plus cohérent, les concessionnaires réduiront leur risque commercial et les équipementiers bénéficieront d’une meilleure connaissance des besoins des clients.
Nous tenons à remercier tous ceux qui nous ont rejoints, ainsi que les panélistes et les modérateurs qui ont pris part à la conversation et ont créé un débat engageant et perspicace dont tout le monde a pu tirer profit. Si vous souhaitez discuter plus en détail du retour d’information ou si vous voulez en savoir plus sur les initiatives de Keyloop en matière de produits, veuillez contacter directement Charlotte Morgan ou votre gestionnaire de compte pour plus de détails.
