Récapitulatif du webinaire après-vente Keyloop de juin 2023
Dirigée par Graham Stokes, vice-président des ventes au Royaume-Uni, avec Ben Whomersley, Service Booking GTM Manager et Curtis Blyth, Pre-Sales Manager.
Tendances du marché automobile
L’industrie automobile traverse une période de perturbation, et le comportement et les habitudes d’achat des consommateurs ont changé.
- Réduction des effectifs due à Covid
- Les problèmes de la chaîne d’approvisionnement entraînent des pénuries de véhicules
- Les changements apportés aux véhicules eux-mêmes, grâce à des fonctionnalités accrues en matière de conduite autonome, d’électrification et de connectivité.
Pour relever ces défis, il est essentiel de maximiser l’attention des clients tout au long de leur cycle de vie.
Que recherchent les clients ?
Commodité, rapidité de réponse et interactions positives. La recherche montre :
- 75 % des consommateurs sont prêts à payer davantage pour une expérience exceptionnelle
- 47 % déclarent perdre confiance après une mauvaise expérience et envisagent de changer de marque
- 72% attendent des messages personnalisés
Pour réussir, les entreprises doivent rester pertinentes. C’est ce que nous appelons l’impératif de pertinence. En captant l’expérience du consommateur, vous gagnez des moments clés, vous gagnez la loyauté et la confiance, et vous êtes récompensé par des marges plus élevées.
L’étude de Keyloop sur l’après-vente numérique
Nous avons demandé aux propriétaires de voitures dans quelle mesure ils étaient susceptibles d’utiliser des outils numériques d’après-vente :
- 21% extrêmement probable
- 40% très probable
- 29% probable
Seuls 10 % d’entre eux appartiennent au groupe des personnes peu ou pas intéressées.
- 70 % des clients britanniques ont déclaré qu’ils aimeraient pouvoir réserver un service en ligne.
Si l’existence d’un outil de réservation de services en ligne est si importante pour vos clients, elle l’est tout autant pour les concessionnaires.
Réservation de services en ligne
Lors d’un sondage réalisé en direct pendant le webinaire, nous avons demandé quels étaient les plus grands défis posés par la solution actuelle de réservation de services en ligne des entreprises. Les options étaient les suivantes :
- Nous n’avons pas de solution de réservation de services en ligne
- Manque de disponibilité en direct avec les agendas des ateliers
- Mauvaise expérience client
- Coût élevé
- Ne soutient pas notre processus interne
- Autres
Les réponses ont été mitigées, mais le groupe le plus important a mentionné le manque de disponibilité en direct.
Qu’est-ce que la réservation de service Keyloop ?
Service Booking est une plateforme avancée qui a été conçue pour répondre aux besoins des consommateurs d’aujourd’hui. Elle leur permet de prendre et de gérer des rendez-vous d’entretien et de réparation en ligne, où et quand ils le souhaitent. Il offre :
- Commodité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
- Rapidité – les clients peuvent réserver en ligne en seulement 2 minutes
- Intégration complète avec les systèmes DMS et d’agenda de Keyloop
- Amélioration des opérations – augmentez votre taux de main-d’œuvre et réservez les heures invendues
- Amélioration de la satisfaction des clients
Réservation de services étape par étape
Dans le cadre d’une démonstration en temps réel, nous décrivons les étapes que le client doit suivre. La plateforme est conçue de manière dynamique pour fonctionner sur un écran d’ordinateur, une tablette ou un téléphone portable.
- Le client saisit son numéro d’immatriculation, son kilométrage et son adresse électronique.
- Les utilisateurs qui reviennent sont invités à se connecter (les nouveaux clients sont invités à créer un compte plus tard dans le processus).
- On demande au client : “Est-ce votre véhicule ? S’ils répondent par l’affirmative, ils passent à l’écran “trouver un atelier”.
- Le client saisit sa localisation ou son code postal et Service Booking lui indique l’atelier le plus proche, avec des détails sur ce qu’il propose. Cet écran est personnalisable, mais à titre d’exemple, le client peut choisir parmi les éléments suivants :
- MOT et services – simplifiez la vie du client en lui proposant un menu préétabli
- Pièces détachées et consommables – profitez des opportunités de vente additionnelle en proposant des produits tels que le shampoing pour voiture, le lave-glace et les balais d’essuie-glace.
- Diagnostic – les clients peuvent poser des questions, remplir un formulaire ou contacter le revendeur directement par courrier électronique ou, s’ils sont sur un téléphone, par SMS.
Au fur et à mesure que le client ajoute des éléments, le récapitulatif situé à droite en assure le suivi, avec les prix.
- Le client décide d’aller de l’avant et clique sur “réserver”. Ils peuvent choisir entre la collecte et la livraison, une voiture de courtoisie ou l’attente (là encore, c’est personnalisable).
- Le client choisit une date, puis un créneau horaire.
- Le client clique sur “terminer la réservation” et reçoit un courriel récapitulatif comprenant un planificateur d’itinéraire et un bouton “ajouter au calendrier”.
L’ensemble du processus est rapide, efficace et personnalisé pour le client, mais en fait, c’est lui qui a fait tout le travail, ce qui permet à votre conseiller de gagner un temps précieux.
Avantages de la réservation de services pour le concessionnaire
Service Booking étant une plateforme intégrée, toutes ses informations sont automatiquement transmises à votre système Drive ou Autoline. Vous pouvez :
- Voir quelles heures sont occupées, et limiter les heures si vous le souhaitez.
- Visualiser tout ce que le client a saisi dans le WIP
- Utilisez le bouton d’administration de la réservation de services pour voir toutes les personnes qui ont commencé le processus (une session) et celles qui l’ont terminé (un rendez-vous), et obtenir le taux de conversion.
- Exporter ces détails dans un rapport, ce qui vous permet de suivre les personnes qui ont entamé le processus mais n’ont pas réservé.
Séance de questions-réponses
La séance de questions-réponses a été encore plus animée que prévu, avec 67 questions au total. Les thèmes généraux étaient les suivants
Adéquation
Q : Ce système fonctionne-t-il pour les véhicules utilitaires ?
R : Oui, nous avons des véhicules commerciaux et des véhicules LGB sur le système.
Q : Nous fonctionnons 24 heures sur 24 – est-ce que cela fonctionnerait pour nous ?
R : Oui, le système est autonome 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Personnalisation
Q : Pouvez-vous limiter les ateliers à nos concessionnaires ?
R : Oui. Vous avez le contrôle sur les centres de services qui seront affichés. Vous pouvez également le rendre spécifique à une franchise, par exemple, si vous réservez une Mercedes, vous ne verrez pas d’atelier Ford.
Q : L’image de marque sur le site web sera-t-elle adaptée à chaque marque ?
R : Oui. C’est votre nom et votre marque qui y figurent. Nous pouvons même changer de police.
Q : Y a-t-il une limite au nombre d’articles que nous pouvons conseiller à un client ?
R : On pourrait continuer à multiplier les options, mais d’après notre expérience et nos recherches, le consommateur ne veut pas trop de choix. Les concessionnaires qui ont déjà mis en place le système de réservation de services signalent que plus ils le simplifient, plus ils obtiennent de réservations.
Q : Pouvons-nous nous approprier les types de rendez-vous disponibles ?
R : Oui, vous pouvez les réaliser sur mesure, qu’il s’agisse d’une collecte et d’une livraison, ou d’un service d’attente. Vous contrôlez tout cela dans l’outil d’administration. Il s’agit d’une fonctionnalité intéressante qui vous permet d’exercer un contrôle total, sans avoir à contacter votre conseiller Keyloop.
Q : Les options de service et de contrôle technique peuvent-elles être limitées à l’âge du véhicule ? Par exemple, je ne veux pas proposer des services d’essence à un client roulant au diesel, ni offrir un contrôle technique si le véhicule a moins de 3 ans ?
R : Vous pouvez l’adapter à l’âge et au carburant.
Q : Je crains que les pièces détachées et les consommables ne soient source de confusion pour le client. Ne pourrions-nous pas simplement faire en sorte que ces éléments soient recommandés une fois que le client a choisi son service ?
R : La plateforme peut être adaptée à vos besoins. Nous pouvons donc désactiver cette partie ou la personnaliser.
Fonctionnalité
Q : Existe-t-il une option permettant d’intégrer ce système dans le système de gestion de la concession existant et de l’envoyer directement aux clients ?
R : Oui, nous avons mis au point des sélections pour Autoline et Drive qui vous permettent d’extraire de la réservation des informations sur le travail par ligne de détail. Vous pouvez ainsi utiliser la fonctionnalité de campagne existante ou les activités CRM pour envoyer des confirmations ou des suivis aux clients.
Q : Existe-t-il une option permettant d’envoyer une enquête du SOC après une visite ?
R : Oui, vous pouvez configurer l’envoi automatique ou exporter les données pour les envoyer à une société d’enquête tierce.
Q : La réservation d’un nouveau client crée-t-elle un nouvel enregistrement client dans mon DMS ?
R : Une réservation crée automatiquement un WiP, avec les informations du client et du véhicule importées. S’il s’agit d’un client existant, une fenêtre s’ouvre pour vous permettre de comparer les données saisies par le client avec celles que vous détenez déjà. S’il s’agit d’un tout nouveau client, il vous sera demandé de valider le client et de l’ajouter à CRB dans le cadre de l’acceptation de la réservation.
Q : Comment la facture de la matrice de tarification des services est-elle créée ? Crée-t-il un code d’horaire de réparation et l’envoie-t-il directement au DMS ?
R : C’est un peu différent. Dans l’outil d’administration, vous définissez la manière dont vous souhaitez afficher le travail – fabricant, modèle, etc. Vous définissez ensuite le code RTS auquel le travail se rapporte, de sorte que lorsque le client sélectionne le travail dans Service Booking, il accroche le code RTS correct pour cette ligne de travail dans le DMS et écrit ensuite le détail sur cette ligne de travail.
Q : L’administration est-elle conçue pour être gérée de manière centralisée ou au niveau du concessionnaire ? Si c’est au niveau du concessionnaire, l’accès peut-il être limité aux responsables du site ?
R : My Keyloop dispose d’un outil de gestion global qui permet d’inviter les utilisateurs et de leur donner des autorisations. Vous pouvez donc utiliser cet outil pour donner des autorisations par site (NB : ce point fera l’objet d’un suivi afin de s’en assurer à 100 %).
Q : Quelle est la vitesse de chargement des réservations dans le système ? Si nous sommes au téléphone avec quelqu’un pour prendre le même rendez-vous ?
R : C’est instantané.
Q : Les clients recevront-ils un délai de réservation approximatif s’ils choisissent des rendez-vous “en attente” ?
R : Dans Drive, vous disposez de la fonction de rendez-vous, qui est divisée en créneaux de 15 minutes, et vous pouvez avoir plusieurs rendez-vous simultanés. Dans Autoline, vous les définissez dans l’agenda de chargement, puis Service Booking prend en compte ce que vous avez défini dans l’agenda. Ainsi, si vous avez spécifié 10 rendez-vous d’attente le matin, toutes les demi-heures jusqu’à 12 heures, c’est ce qui s’affichera. N’oubliez pas que vous mettez littéralement l’agenda entre les mains de vos clients et que vous les laissez le remplir pour vous.
Q : Le système peut-il demander au client ses préférences en matière de GDPR et alimenter le DMS ?
R : Actuellement, Service Booking ne collecte pas les données GDPR (le client entre en contact avec vous, cependant, donc GDPR est complice dans une certaine mesure). C’est une bonne question – nous allons suivre l’évolution de la situation avec l’équipe produit.
Q : Comment le compte en ligne du client est-il relié au DMS ?
R : Le compte en ligne n’est pas explicitement lié à votre DMS. Il s’agit davantage pour le client de suivre et de gérer son activité en ligne. Ce qui est exporté vers le DMS, ce sont les coordonnées du client, son adresse électronique, etc.
Q : Est-il possible d’effectuer une réservation sous garantie ? Par exemple, la réservation de services permet de savoir si un véhicule bénéficie encore de la garantie du constructeur.
R : Oui, le système peut effectuer des réservations de diagnostic sans frais, ainsi que des rappels.
Q : La fonction de diagnostic pourrait-elle être liée au site web du fabricant ou les clients pourraient-ils choisir un pictogramme ?
R : Nous travaillons sur un nouveau flux de travail pour le diagnostic. Les images n’ont pas été incluses, mais il s’agit d’une excellente suggestion que nous avons transmise à l’équipe de développement.
Q : Lorsqu’un client ajoute de nouvelles informations, celles-ci sont-elles prises en compte dans notre système de réservation ?
R : Oui. Les détails sont transférés dans votre DMS et l’AS ou l’ACC crée un nouveau client lorsqu’il accède au WIP.
Marketing
Q : Quel est le meilleur moyen de faire savoir à nos clients que nous offrons ce service ?
R : La meilleure façon est d’utiliser le lien URL que nous fournissons. Vous pouvez l’afficher sur votre site web sous la forme d’un bouton, ou dans un courrier électronique, sur Facebook, etc.
Q : Comment pouvez-vous nous aider à fidéliser nos clients chez le concessionnaire ?
R : Nous disposons d’une capacité de lien profond pour une URL qui renvoie le client directement à son véhicule et aux travaux que vous souhaitez qu’il réserve. C’est idéal pour les activités de rappel de service, car cela facilite grandement la tâche du client.
Q : Le chargement est-il simple ou avancé ?
R : Il s’agira de l’un ou l’autre des éléments suivants : tout ce que vous avez mis en place pour ce point de vente sera interrogé par l’API, puis présenté au client dans l’agenda.
Partenariats et intégrations
Q : Travaillez-vous actuellement avec des constructeurs automobiles dans le cadre de ce programme ?
R : Oui. Nous hébergeons actuellement les réservations de services pour Mercedes Benz Worldwide, Toyota UK et BMW UK. Nous sommes également en discussion avec un certain nombre d’équipementiers au sujet de leur parcours numérique du client.
Q : Si les véhicules de prêt sont gérés en dehors du système (par exemple via AX Manage), comment l’intégrer dans l’outil de réservation ? S’agit-il d’une voiture factice ?
A : Oui, c’est exact. Voir la réponse ci-dessus.
Champ d’application futur
Q : Quelles sont les possibilités de développement du produit avec les équipementiers et les fabricants ?
R : Nous discutons avec de nombreux équipementiers de la possibilité d’intégrer et de rendre disponible cette technologie sur leurs plates-formes principales, puis de nous fournir certaines fonctionnalités au niveau local.
Q : Comment pouvons-nous déterminer si un client est un client de service, un client de flotte ou un client de détail ? Existe-t-il des plans de portée ou de service ?
R : Oui, il figure dans notre plan de gamme. Nous sommes heureux d’entrer en contact avec les entreprises et de leur parler individuellement des plans de ligne des équipementiers, ainsi que des informations sur l’introduction d’un plan de service, des informations sur le VHC, etc. Nous ne pouvons pas être précis en termes de calendrier et de livraison, mais il y aura plus de fonctionnalités à venir pour la réservation de services.
Q : Est-il possible pour le système d’informer le client d’un rappel en cours de l’usine et de l’inviter à réserver ce travail supplémentaire ?
R : Cela figure sur notre feuille de route actuelle, probablement pour le deuxième trimestre de l’année prochaine. De la même manière que nous renvoyons une date de contrôle technique à la DVSA, nous espérons être en mesure d’obtenir des rappels de véhicules et de les ajouter à la réservation.
Graham a conclu le webinaire en invitant les personnes ayant d’autres questions à prendre contact directement avec leur responsable de compte ou avec Sam Ellis, de l’équipe marketing du Royaume-Uni, à l’adresse sam.ellis@keyloop.com.
Vous pouvez visionner la démo et le webinaire complet ci-dessous
