Pourquoi il est plus important que jamais de tirer parti d’une approche ” Experience-First ” (expérience d’abord).
L’impact de la pandémie de Covid 19, associé à un conflit mondial, n’est que trop évident dans la chaîne d’approvisionnement de notre industrie. Les détaillants et les constructeurs sont confrontés à un manque de disponibilité, tant en termes de pièces détachées que de véhicules neufs. Cette situation suscite la frustration des consommateurs et des détaillants, ce qui est apparu très clairement lors de l’émission You and Yours de Radio 4, mardi 27 juin.
Intitulée “Quelle est votre expérience du commerce automobile aujourd’hui ?“, l’émission de consommateurs a mis en évidence une série de problèmes rencontrés par les clients.
Ce qui est apparu clairement, c’est que la principale cause de frustration n’est pas le manque de disponibilité lui-même. C’est le manque de communication de la part des détaillants et des fabricants. Les personnes qui ont appelé le programme ont clairement indiqué que lorsqu’elles se sentent informées et impliquées, leur frustration s’atténue et leurs attentes sont gérées.
Nous savons que les consommateurs d’aujourd’hui ont de nouvelles attentes en matière de commodité, de réactivité et d’interaction. Mais de nombreux acteurs de l’industrie automobile ne parviennent pas à les atteindre. Aujourd’hui, plus que jamais, les détaillants, les fabricants et les fournisseurs doivent se surpasser. Cela signifie qu’il faut adopter la technologie pour offrir des expériences transparentes et connectées qui donnent la priorité à l’engagement et favorisent la fidélisation. Dans cet article, nous verrons comment tirer parti des dernières solutions logicielles automobiles pour résoudre les problèmes les plus courants rencontrés par les consommateurs.
Point faible n° 1 – le problème des pièces détachées
Un certain nombre d’interlocuteurs de l’émission You and Yours étaient mécontents de la longueur de l’attente pour les pièces détachées. La voiture d’un client était restée au garage pendant quatre mois dans l’attente d’un pare-chocs avant et de feux avant. La voiture en question est un modèle courant qui est toujours en production – pourquoi ce retard ? Elle a contacté le fabricant qui lui a répondu qu’il ne pouvait rien faire. Exprimant sa déception, elle a déclaré : “Ils sont heureux de vous vendre, mais ils ne vous offrent aucune assistance”.
Il s’agit là d’un point essentiel. Comme le souligne Erin Baker dans son post LinkedIn lié à l’émission de Radio 4, “les consommateurs sacrifient une grande partie de leurs budgets mensuels serrés pour un service à la clientèle de piètre qualité, sans que le secteur ne le reconnaisse“, déclare Erin. “C’estn’importe quoi.
Que pouvons-nous faire ?
Continuer à communiquer
Même si la pièce n’arrive que dans quelques semaines ou quelques mois, si vous tenez les clients informés en utilisant le canal de communication de leur choix, ils bénéficieront d’une meilleure expérience. Comme l’explique Michelle Wells, directrice de la communication, dans un commentaire sur l’article d’Erin Baker, “en tant que consommatrice, je préfère de loin qu’un détaillant partage de mauvaises nouvelles plutôt que riendu tout”.
Optimisez votre système d’entreposage
Il n’existe pas de solution miracle aux problèmes de la chaîne d’approvisionnement, mais en exploitant la technologie, vous pouvez vous assurer que votre concession est rationalisée et fonctionne avec une efficacité maximale – jetez un coup d’œil à des outils tels que le Part Hub de Keyloop.
Point faible n° 2 : les longs délais d’exécution
Il s’agit là d’une autre plainte fréquente. Un client de You and Yours avait versé un acompte de 500 livres sterling pour une nouvelle Peugeot 308, mais attendait toujours sa livraison des mois plus tard. Un autre a attendu un an pour un nouveau véhicule électrique.
En fait, les délais de livraison des voitures neuves commencent à se réduire légèrement. Un récent article d’Auto Express, New car delivery times 2023 : how long have you to wait, passe en revue les délais moyens prévus par constructeur et fait état d’une baisse globale.
Toutefois, les consommateurs ont toujours l’impression qu’ils devront attendre. Encore une fois, bien que l’attente en elle-même soit une source de frustration, c’est le manque de transparence et de communication autour de la question qui provoque une réaction encore plus négative.
Comment l’industrie peut-elle s’attaquer à ce problème ?
Être disponible
Donnez au client des informations actualisées, rassurez-le et donnez-lui la possibilité de vous parler – de préférence au même membre de l’équipe. Un outil de chat en direct sur votre site est essentiel pour stimuler les ventes et la satisfaction dans le secteur automobile, mais la possibilité de communiquer avec les consommateurs par le canal qu’ils préfèrent est également primordiale.
N’oublions pas que si l’e-mail est rapide et facile, le SMS est un moyen bien plus efficace d’atteindre les consommateurs, avec des taux d’ouverture de près de 98 % contre 20 % en moyenne pour l’e-mail.
Si vous n’avez pas encore adopté le SMS dans le cadre de vos communications automobiles, jetez un coup d’œil rapide aux solutions SMS et Message de Keyloop.
Dynamiser le marché de l’occasion
Si le client ne veut pas attendre un véhicule neuf, mettez-vous en valeur votre stock de véhicules d’occasion et de véhicules presque neufs ? Une aire de stationnement numérique 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 met toutes les options à la portée du client.
Point faible n° 3 – confusion électrique
En ce qui concerne les véhicules électriques, la confusion règne. Combien coûtent-ils ? Quelle est l’autonomie kilométrique ? À quelle vitesse la batterie se dégrade-t-elle ?
Certains interlocuteurs de l’émission You and Yours hésitaient à investir dans un VE d’occasion, craignant que la batterie ne se dégrade à un rythme préjudiciable à la valeur du véhicule. En fait, les pertes de batterie dans les voitures sont faibles et progressives, comme l’explique le RAC dans cet article, Quelle est la durée de vie des batteries de voiture ? Recyclage des batteries de VE. Les délais d’approvisionnement sont également en baisse, les temps d’attente pour les nouvelles livraisons d’électricité ayant diminué de 42 % depuis le pic d’octobre 2022.
Une fois de plus, c’est aux fabricants et aux détaillants qu’il incombe de briser le mythe. Et cela ne peut se faire que par une communication claire, honnête et ouverte.
Point sensible n° 4 – les finances
Il s’agit là d’un point important. De nombreux participants à la conférence téléphonique étaient mécontents de ce qu’ils considéraient comme un manque de transparence en ce qui concerne les offres de financement et les coûts des véhicules en général. Une personne a fait une transaction de reprise pour une voiture électrique chez son concessionnaire local il y a trois mois, mais on lui a dit que la voiture reprise valait maintenant 2 000 livres de moins qu’avant, et qu’elle et son mari devaient donc trouver cette somme en espèces.
D’autres interlocuteurs ont évoqué les suppléments cachés dans les offres de financement et ont exprimé leur manque de confiance. En fait, près de la moitié des consommateurs britanniques qui ont récemment acheté une voiture avec un financement n’ont pas été en mesure d’identifier le type d’accord de financement auquel ils avaient souscrit.
Il est juste de dire que lorsque vous perdez la confiance d’une personne, vous la perdez probablement en tant que client. La règle d’or ?
Faire preuve de transparence
Qu’il s’agisse d’un devis de réparation, d’un service ou d’une offre de financement, le fait d’impliquer et d’informer les clients permet de leur offrir une meilleure expérience. Jetez un coup d’œil aux outils de Keyloop pour votre atelier et vos équipes de vente – ces systèmes transparents et faciles à utiliser sont conçus pour travailler pour vous et impliquer le client. Toutes les informations sont à portée de main, ce qui contribue à instaurer la confiance, essentielle dans toute relation avec un client.
Experience-First
Vous et les vôtres donne un aperçu des problèmes auxquels les consommateurs d’automobiles sont confrontés – et nous ne pouvons et ne devons pas les ignorer. L’un des piliers fondamentaux de notre réussite est la priorité donnée à l’expérience du consommateur tout au long de son cycle de vie, dans les services de vente et d’après-vente. Lorsque nous donnons la priorité à l’expérience, nous mettons le consommateur au premier plan, ce qui est complété par notre série d’outils numériques, conçus pour faciliter la vie des détaillants et des fabricants, et pour élever les normes de communication afin de garantir des communications plus fluides, plus ouvertes et plus régulières.
En conclusion
L’écoute de la conférence téléphonique était intéressante, mais pas surprenante. Il est réconfortant de savoir que Keyloop ouvre la voie et est à l’avant-garde de la bonne approche au service de l’industrie automobile dans son ensemble. Tout ce que nous faisons est centré sur l’aide que nous apportons à nos clients pour qu’ils fournissent des services transparents, efficaces et efficients aux consommateurs d’automobiles. De notre puissant DMS aux applications individuelles que nous proposons pour améliorer chaque étape du parcours du consommateur, il s’agit de créer des expériences exceptionnelles qui, à leur tour, favorisent la fidélité et la croissance.
