Le modèle de l’agence du fabricant
Le dernier mot à la mode (comme les mots à la mode ont tendance à le faire) dans l’industrie automobile est le “modèle d’agence”. Comme c’est le cas pour les tendances, elles annoncent des changements importants, mais il est plus difficile de déterminer exactement quels sont ces changements et comment les détaillants doivent faire preuve de souplesse et d’adaptation. Bien qu’il existe de nombreux types de modèles d’agence, le thème commun à tous est que les concessionnaires devront évoluer vers un rôle plus expérimental et “d’agent” pour faciliter les ventes. Bien que le modèle d’agence ait fait l’objet de nombreuses discussions et débats, il ne fait aucun doute qu’il présente des avantages pour les concessionnaires, qu’il s’agisse de la réduction potentielle des coûts de distribution, de la possibilité pour les concessionnaires de se concentrer sur ce qu’ils font le mieux, à savoir fournir un service client exceptionnel, ou de permettre des opérations omnicanales plus efficaces.
Toutefois, avant que les concessionnaires n’adoptent ce nouveau modèle, ils doivent tenir compte de certains facteurs importants.
1. Attention aux attentes des clients lors de la transition
D’autres expériences de vente au détail ont conditionné le client à croire que tout parcours d’achat se déroulera sans heurt, qu’il s’agisse de faire ses courses ou d’acheter une voiture.
Lors de l’achat d’une voiture, les clients veulent s’amuser et profiter du processus. Ils veulent passer le moins de temps possible chez le concessionnaire, ils ne veulent pas négocier le prix, ni entrer dans des processus transactionnels complexes. Les concessionnaires doivent écouter leurs clients pour comprendre ce qui leur convient le mieux et répondre à leurs attentes de la manière la plus personnalisée et la plus transparente possible. Le modèle de l’agence, et sa volonté de faire des concessionnaires des centres d’expérience, permettra aux détaillants de redoubler d’efforts dans les domaines où ils apportent le plus de valeur ajoutée dans le parcours d’achat d’une voiture, à savoir le service à la clientèle et la livraison.
2. Construire un parcours client simplifié
Les concessionnaires doivent se rappeler que la plupart des clients ne voient qu’une seule “marque” lorsqu’ils achètent une voiture ou font appel à un service, même s’ils font appel à plusieurs fournisseurs ou s’ils passent d’une interaction en ligne à une interaction hors ligne. Il est donc important de s’assurer que le parcours est rationalisé pour répondre aux attentes des clients à chaque point de contact. Les marques et les détaillants doivent relier les données individuelles de leurs clients pour construire un parcours centré sur le client.
Keyloop est particulièrement bien placé pour faire évoluer sa technologie et relier les points, en proposant une approche omnicanale de bout en bout tout au long du parcours d’achat d’une voiture, depuis le point de découverte jusqu’au moment de la livraison et au-delà.
3. Identifier où et comment vous pouvez maximiser vos revenus
Les concessionnaires automobiles gagnent moins d’argent sur les voitures neuves, et la valeur après-vente d’un véhicule électrique est deux fois moins élevée que celle des autres véhicules ; les détaillants devront donc faire preuve de stratégie pour optimiser tous les aspects de leur expérience de vente.
La clé pour transformer ces défis en opportunités réside dans la manière dont les fabricants et les détaillants abordent le changement. Ceux qui adoptent une approche holistique et se concentrent sur un service à la clientèle cohérent à travers tous les points de contact de la marque devraient obtenir une plus grande efficacité et des processus plus rationalisés. Cela permet non seulement d’améliorer l’expérience du client, mais aussi de le fidéliser, ce qui l’incite à revenir pour bénéficier d’un service après-vente.
Le modèle d’agence offre une opportunité incroyable de transformer la manière dont l’industrie automobile s’engage avec ses clients. En offrant aux acheteurs un parcours d’achat et d’après-vente plus fluide et plus cohérent, les distributeurs réduiront leur risque commercial et les équipementiers bénéficieront d’une meilleure connaissance des besoins de leurs clients.
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