Le Royaume-Uni traverse une crise du coût de la vie. Quel sera l’impact sur les concessionnaires automobiles ?
Il ne fait aucun doute que la crise du coût de la vie, qui devrait durer un certain temps, a eu un impact significatif sur les habitudes d’achat des consommateurs. Il a été largement rapporté que nous cherchons tous à économiser de l’argent là où nous le pouvons, en revoyant ce que nous dépensons par mois en factures d’énergie, en abonnements à la demande, voire en nourriture. Il n’est donc pas surprenant que les articles de luxe, y compris les voitures, soient sous les feux de la rampe.
De nombreux concessionnaires se penchent déjà sur leurs stratégies commerciales, planifient à nouveau les mois à venir et se concentrent sur les domaines où ils peuvent réaliser les meilleures marges, qu’il s’agisse d’augmenter les ventes de voitures d’occasion ou de doubler les offres d’après-vente.
L’environnement dans lequel nous nous trouvons aujourd’hui est celui d’un choix presque illimité et de la tentation du consommateur. La loyauté ne se présume pas. Les marques doivent rester aussi proches que possible de leurs clients, ce qui est d’autant plus important en période d’incertitude économique. Pour les concessionnaires, cela signifie rendre l’expérience d’achat d’une voiture aussi agréable et centrée sur l’humain que possible. En introduisant des solutions qui offrent une expérience d’achat automobile rationalisée et omni-canal, basée sur les préférences des clients, les concessionnaires s’assurent qu’ils répondront aux attentes élevées des clients.
L’objectif de Keyloop est d’améliorer tous les aspects de l’achat et de la possession d’une voiture – pour le détaillant et le client – et la société a réalisé des investissements considérables pour s’assurer que sa gamme de produits offre une solution de bout en bout conçue pour soutenir tous les points de contact dont un concessionnaire pourrait avoir besoin. La solution de commerce électronique SilverBullet (une société Keyloop) offre aux clients une expérience en ligne rapide, réactive et intuitive et, parce qu’elle est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, les revendeurs peuvent bénéficier d’une fenêtre de vente illimitée. EnquiryMAX (une société de Keyloop) est une solution à plate-forme unique qui gère de manière transparente et efficace l’ensemble du processus de vente, en offrant une visibilité complète des demandes, des rendez-vous et de l’activité de l’équipe de vente.
Dans le contexte actuel, le secteur de la vente au détail de véhicules automobiles est en pleine mutation, et ce à un rythme soutenu. Les gagnants de demain seront ceux qui sauront s’adapter et innover aujourd’hui, et les concessionnaires doivent maximiser chaque opportunité de vente ou d’après-vente, en s’appuyant sur les solutions et les produits qui les soutiennent le mieux. Si la vente de voitures est un mélange d’art et de science, Keyloop est la science.
L’impact des tensions économiques n’est pas nouveau pour l’industrie automobile ; quel a été l’impact durable de la pandémie sur le parcours d’achat d’une voiture ?
Il est largement reconnu que la pandémie a accéléré le passage du parcours de l’acheteur en ligne. Notre étude a montré qu’un acheteur britannique sur trois est ouvert à l’idée d’acheter sa voiture entièrement en ligne et que 88 % préfèrent désormais utiliser des solutions numériques personnalisées pour interagir à distance avec les vendeurs.
Ce changement de comportement d’achat signifie que les distributeurs doivent se concentrer sur la mise en place d’un processus de vente omnicanal personnalisé que les clients exigent et dont ils font l’expérience dans de nombreuses autres interactions de vente au détail en ligne. La numérisation transforme l’expérience de la vente automobile pour tout le monde, et les technologies qui auraient pu être considérées comme avancées avant la pandémie sont désormais une attente standard.
Pour encourager les ventes pendant cette période, comment les distributeurs peuvent-ils créer une expérience véritablement omnicanale ?
S’il est indéniable que les consommateurs passent beaucoup de temps à se renseigner sur les achats de voitures en ligne, près de deux tiers d’entre eux (63 %) continuent de penser qu’il est essentiel de se rendre chez le concessionnaire avant de s’engager. Les distributeurs doivent donc combiner le processus de vente en personne avec un processus en ligne attrayant s’ils veulent gagner et conserver des acheteurs. Les concessionnaires automobiles doivent offrir à leurs clients exactement ce qu’ils veulent, c’est-à-dire la possibilité de passer sans effort d’un point de contact à l’autre – du chat en direct aux appels vidéo, des alertes textuelles aux réunions en personne, etc.
L’un des moyens les plus simples et les plus visibles pour les distributeurs de répondre à la demande des clients pour des produits plus numérisés est de créer des interactions en ligne personnalisées. Par exemple, Keyloop Message aide les concessionnaires à prendre le contrôle de l’expérience multicanal et à fidéliser les clients avec chaque SMS et chaque e-mail. Ses outils de messagerie faciles à utiliser et ses espaces de travail en équipe aident les détaillants à engager les clients dans des conversations à double sens, à accroître la réactivité des services clés et à donner aux détaillants une vue à 360° de l’engagement.
Un autre moyen consiste à transformer le processus de documentation. En utilisant une solution de documents numériques, comme Keyloop Documents, les clients peuvent accéder aux documents de vente et de service et les signer à distance. Le distributeur y trouve également un réel avantage, en économisant de l’argent et du temps. En fait, des études ont montré que les distributeurs pouvaient économiser jusqu’à 4 livres sterling et 2 à 4 heures par dossier de transaction.
Comment les concessionnaires automobiles peuvent-ils créer une expérience client transparente une fois l’achat effectué ?
Une fois que les clients ont été impressionnés par un parcours d’achat hautement personnalisé et agréable, les concessionnaires doivent capitaliser sur l’expérience du service après-vente, où ils peuvent continuer à fournir des niveaux de service exceptionnels et à dégager davantage de marge.
Nos propres recherches sur la numérisation ont souligné la force de l’opportunité dans le domaine de l’après-vente et de l’entretien : 70 % des automobilistes britanniques souhaitent réserver leur entretien en ligne et 55 % aimeraient recevoir des messages textuels les informant de l’état de leur véhicule pendant l’entretien.
SilverBullet Service (une société de Keyloop) est une plateforme de réservation en ligne qui aide les concessionnaires à fidéliser leur clientèle, en se connectant de manière transparente aux sites web existants des détaillants. Depuis son lancement au début de l’année 2022, la demande de SilverBullet Service n’a cessé de croître et d’être mise en œuvre par les concessionnaires.
Keyloop Communications permet aux conseillers de service d’informer les clients de l’état de leur service, et de faciliter les autorisations, par le biais de messages textuels.
Des produits tels que ceux-ci, et d’autres de nos partenaires agréés Keyloop qui proposent une gamme de solutions de service après-vente allant de la vidéo à la tarification, garantissent que les détaillants automobiles peuvent continuer à fidéliser et à vendre à leurs clients pendant toute la durée de possession de leur véhicule.
Quelles sont les autres possibilités qui s’offrent aux concessionnaires pour établir d’excellentes relations avec les clients ?
Nous sommes tous de plus en plus occupés, nos vies sont de moins en moins contrôlées par un rythme de travail de 9 à 5 et sont remplacées par une approche plus “à la demande”. En tant qu’industrie, nous devons nous adapter pour répondre à l’évolution des modes de vie. Les concessionnaires doivent adopter une vision à 360° de chaque client et mettre en place un processus de communication multicanal, en personnalisant chaque interaction – que ce soit par téléphone, par SMS, par courrier électronique ou même en face à face – afin de fidéliser les clients et d’établir des relations hautement personnalisées. Dans un monde où les clients ont besoin d’être contactés au moment et de la manière qui leur conviennent le mieux, les distributeurs doivent redoubler d’efforts pour offrir des services de messagerie exceptionnels.
En utilisant des produits qui aident les concessionnaires à simplifier la communication, comme Keyloop Message, les concessionnaires peuvent répondre aux demandes de renseignements de base et informer rapidement les clients par le canal qui leur convient le mieux.
Qu’est-ce qui distingue Keyloop ?
Keyloop s’efforce de créer un avenir plus connecté pour le secteur de la distribution automobile, un avenir dans lequel un écosystème de produits et de solutions de bout en bout est mis à la disposition des concessionnaires et de leurs clients de manière transparente. Notre vision est celle d’une expérience d’achat et de possession d’une voiture fluide, simple et centrée sur l’humain, qui soit à la hauteur de n’importe quelle expérience de vente au détail en ligne ou hors ligne. Nous sommes convaincus que lorsque les concessionnaires bénéficient de la meilleure technologie, nous les aidons (ainsi que l’ensemble du secteur) à améliorer considérablement la satisfaction de leurs clients et, par conséquent, les performances et la rentabilité de leur entreprise.
