Alors que les ventes de VE continuent d’augmenter, le plus grand défi pour les détaillants n’est plus la voiture elle-même. C’est tout ce qui vient après la vente, en particulier la recharge.
Dans un épisode récent de Drivetime, le podcast mondial sur les technologies automobiles alimenté par Keyloop, Phil Nunn, PDG et fondateur de Jumptech, s’est joint à l’animatrice Jacqui Barker. Ils ont exploré les raisons pour lesquelles la recharge des VE est devenue un élément essentiel du parcours du client, où les concessionnaires ressentent la pression et comment la bonne approche peut transformer l’incertitude en confiance.
Voici les principaux points à retenir de leur conversation.
1. L’adoption des VE est ralentie par l’incertitude et non par la technologie
La plupart des acheteurs de VE ne s’inquiètent pas de leurs habitudes de conduite quotidiennes. Les questions telles que l’anxiété liée à l’autonomie, la consommation d’énergie et les coûts de recharge n’ont tendance à faire surface qu’à l’occasion de scénarios rares – le long voyage effectué une ou deux fois par an, ou la complexité perçue de l’installation d’un chargeur à domicile.
Comme l’explique Phil : “La plupart des gens parcourent entre 20 et 30 miles par jour. Ce n’est pas le problème. Ce qui les préoccupe, c’est le trajet qu’ils effectuent une fois par an”.
Il a ensuite souligné que ces préoccupations l’emportent souvent sur la réalité pratique : Les VE s’intègrent déjà facilement dans la vie de la plupart des gens. Le problème n’est pas la disponibilité des infrastructures, mais la confiance et la compréhension.
Ce qu’il faut retenir :
La conversion des VE n’est pas bloquée par la capacité du produit – elle est bloquée par le fait d’être rassuré.
2. La recharge est la partie la plus fragmentée du parcours des VE
L’achat d’un VE ne s’arrête pas à la remise du véhicule. Les clients sont alors confrontés à un parcours distinct impliquant des installateurs, des subventions, des enquêtes, des fournisseurs d’énergie et des formalités administratives – souvent avec peu de visibilité ou de coordination de la part du détaillant.
L’expérience de Phil concernant l’installation d’un chargeur a montré à quel point cela peut être pénible, avec des dizaines d’e-mails échangés simplement pour obtenir un devis. Pour les clients, ces frictions peuvent rapidement transformer l’enthousiasme en frustration.
Principale conclusion :
Si l’itinéraire de recharge vous semble un échec, l’achat d’un véhicule électrique vous semble risqué.
3. Les concessionnaires sont censés conseiller – mais ne se sentent pas équipés pour le faire
Aujourd’hui, les détaillants sont de plus en plus souvent interrogés sur les tarifs, les kilowattheures, les types de chargeurs, les coûts de la recharge publique et l’adéquation avec le domicile. Mais la plupart des équipes de vente n’ont ni la formation, ni le temps, ni la confiance nécessaires pour répondre à ces questions en détail. Comme l’explique Phil : “On leur demande d’expliquer des choses qu’elles n’ont jamais été conçues pour vendre.
Il est compréhensible que de nombreuses personnes choisissent de se désengager complètement, en utilisant par défaut “Google” ou en transmettant les clients à des tiers sans grandsuivi.
Ce qu’il faut retenir :
Éviter la conversation sur la tarification n’élimine pas le risque, mais plonge les clients dans la confusion.
4. La recharge des VE peut nuire à la CSI, même si la vente se passe bien
L’un des enseignements les plus importants de cet épisode est l’impact de la tarification sur la satisfaction des clients. Un concessionnaire peut offrir une une expérience de vente sans faille Vous n’avez jamais eu d’expérience de vente irréprochable, mais une mauvaise installation ou un transfert confus ont eu des répercussions sur les scores CSI ou NPS des semaines plus tard.
La recharge introduit une nouvelle étape, peu familière, dans le parcours du propriétaire – une étape qui se déroule au domicile du client, hors du contrôle direct du concessionnaire.
Ce qu’il faut retenir :
Les détaillants ne peuvent pas améliorer l’ISC par le biais de la tarification, mais ils peuvent le protéger.
5. La visibilité au-delà de la salle d’exposition devient essentielle
Phil souligne l’importance de donner aux concessionnaires une visibilité sur le parcours de recharge après la recommandation – depuis les enquêtes à domicile et les devis jusqu’à l’état d’avancement de l’installation et les commentaires des clients.
Cette transparence permet aux équipes de vente de répondre aux questions des clients en toute confiance, de mieux coordonner les délais de livraison et d’éviter letransfert“au-delàdela clôture” qui laisse tout le monde dans l’ignorance.
Ce qu’il faut retenir :
La confiance naît de la visibilité, tant pour les clients que pour les équipes de vente.
6. L’éducation est plus efficace lorsqu’elle commence tôt
L’un des thèmes récurrents de cet épisode est le choix du moment. Les conversations sur le chargement sont plus efficaces avant que avant que les clients n’arrivent à la station-service, avec des hypothèses fixes.
Une éducation précoce – par le biais d’un contenu de marque, de FAQ, d’outils simples et de conversations guidées – aide les clients à passer de la familiarité avec l’ICE à la curiosité de l’EV sans pression. “Créez de la curiosité lorsque les gens ne sont pas sous pression”, explique Phil.
Ce qu’il faut retenir :
Plus la conversation commence tôt, plus la décision est facile à prendre.
7. L’IA peut soutenir la conversation – à condition d’être utilisée avec précaution
L’IA a un rôle évident à jouer dans le soutien à l’éducation à l’EV, en particulier lorsqu’elle incite à faire les bons choix. bonnes questions plutôt que de submerger les clients de données.
Bien utilisée, l’IA devient un assistant numérique qui aide les clients à comprendre le choix du chargeur, les coûts et l’adéquation, tout en aidant les équipes de vente à fournir des informations cohérentes et précises.
Principaux enseignements :
L’IA doit guider la confiance, et non remplacer l’assurance humaine.
8. L’automobile et l’énergie convergent plus vite que prévusion.
Les VE font de plus en plus partie d’un écosystème énergétique plus large qui comprend la recharge à domicile, l’énergie solaire, les batteries et, à terme, latechnologie“vehicle-to-grid“.
Les clients réfléchissent déjà de manière globale aux coûts, à la consommation et à la durabilité, même s’ils ne comprennent pas encore la terminologie. Les distributeurs n’ont pas besoin d’être des experts en énergie, mais ils ont besoin de partenaires capables de combler le fossé.
Principaux enseignements :
Le parcours du futur propriétaire concerne tous les secteurs – et aucun concessionnaire ne doit s’y atteler seul.
Dernières réflexions
La croissance des VE est inévitable, mais la confiance se mérite. Les détaillants qui réussiront seront ceux qui simplifieront la complexité, élimineront la peur du parcours de recharge et se concentreront sur l’aspect pratique. entier l’expérience de la propriété – et pas seulement la voiture.
Vendez le véhicule. Protégez votre voyage. Instaurez la confiance là où cela compte le plus.
Écoutez l’intégralité du podcast Drivetime avec Phil Nunn en cliquant ici, ou en cherchant “Drivetime” partout où vous obtenez vos podcasts.
