In unserem jüngsten Webinar ging es um den Einsatz von KI für Autohändler. Dabei haben wir insbesondere den Einsatz von KI zur Kundengewinnung beleuchtet.
Die von Jacqui Barker von Keyloop moderierte Veranstaltung bot vier unterschiedliche Perspektiven. Anson Moniz, VP Product bei Keyloop, Antony Roberts von Full Fathom Five, Gijs de Groot, CEO von PromptWatch, und Matt Flitton, Marketing Manager bei Slip End Garages.
Sie näherten sich dem Thema aus unterschiedlichen Blickwinkeln und kamen zu demselben Ergebnis. Der Erfolg von KI für Automobilhändler lässt sich nicht durch die Einführung weiterer Tools erzielen. Er entsteht vielmehr durch die Vernetzung der bereits vorhandenen Tools.
Mehr KI löst das Problem einer fragmentierten Customer Journey nicht
Die meisten Einzelhändler haben kein KI-Problem. Sie haben ein Problem mit der Fragmentierung.
Jede Punktlösung, die einem isolierten Prozess hinzugefügt wird, löst zwar ihren eigenen Anwendungsfall, baut jedoch auf denselben mangelhaften Grundlagen auf. Das Merchandising-Tool weiß nicht, welche Erkenntnisse das Engagement-Tool gewonnen hat. Das Engagement-Tool kann nicht erkennen, was die Attribution misst. Der Kunde spürt jede einzelne dieser Nahtstellen.
McKinsey hat dies in Zahlen ausgedrückt. Von allen Veränderungen, die mit dem Erfolg generativer KI in Verbindung stehen, korreliert die grundlegende Neugestaltung von Arbeitsabläufen am stärksten mit den Auswirkungen auf das Ergebnis. Dennoch haben nur 21 % der Unternehmen, die generative KI einsetzen, ihre Arbeitsabläufe überhaupt neu gestaltet. Die übrigen Unternehmen integrieren KI lediglich in ihre bestehenden Arbeitsprozesse.
„Die erfolgreichsten Einzelhändler werden nicht diejenigen sein, die über die längste Liste an KI-Tools verfügen. Es werden diejenigen sein, die über die am besten vernetzte Strategie verfügen.“
Anson Moniz
Im Grunde benötigen moderne Einzelhändler lediglich:
- eine einheitliche Sicht auf den Kunden
- einheitliche Informationen über alle Kanäle hinweg
- Daten, die zwischen den Systemen übertragen werden, ohne erneut eingegeben werden zu müssen.
Ohne diese Faktoren bedeutet mehr KI lediglich, dass es mehr Stellen gibt, an denen der Prozess ins Stocken geraten kann.
KI vereinfacht die Forschung, ersetzt den Menschen jedoch nicht
Verbraucher erreichen Sie heute später im Kaufprozess als früher, und sie gelangen schneller dorthin. Cars.com hat festgestellt, dass 44 % der Käufer KI-Suchtools genutzt haben, um sich über ein Fahrzeug zu informieren. Darüber hinaus erwarten 97 % dieser Nutzer, dass dies ihren nächsten Kauf beeinflussen wird.
Was diese Untersuchung jedoch nicht berücksichtigt, ist die Rolle des Händlers. Dieselbe Studie ergab, dass sich die Käufer bei der Finanzierung und der endgültigen Entscheidung nach wie vor an die Händler wenden.
„Die Kunden brauchen uns nach wie vor. Sie kommen lediglich in einer besseren Verfassung zu uns.“
Matt Flitton
Die Aufgabe hat sich eher verändert als eingeschränkt. Jemand, der drei Marken verglichen, Ihre Bewertungen gelesen und zwei Ihrer Fahrzeuge in die engere Wahl gezogen hat, benötigt keine Broschüre. Er benötigt eine Person, die dort anknüpfen kann, wo er aufgehört hat – was nur dann funktioniert, wenn Ihr Team sehen kann, was der Kunde bereits getan hat.
In diese Richtung entwickelt sich das Kundenerlebnis in der Automobilbranche. Forschung und Kundenbeziehung gehen nun Hand in Hand und nicht mehr nacheinander.
Die eigentliche Chance liegt in der Reaktionsfähigkeit
Das Kundenerlebnis in der Automobilbranche hat sich in den letzten Jahren zu einer zentralen Herausforderung entwickelt. Etwa die Hälfte der Online-Recherchen findet mittlerweile außerhalb der Arbeitszeiten statt. Ein Verbraucher, der sich an einem Freitag um 22:00 Uhr informiert, wartet nicht bis zum folgenden Dienstag auf eine Antwort.
„Mit jeder Stunde, die Sie warten, sinkt die Konversionsrate um 3 %.“
Anson Moniz
Dieser Grundsatz ist seit langem anerkannt. Die „Harvard Business Review“ stellte fest, dass Unternehmen, die einen potenziellen Kunden innerhalb einer Stunde kontaktierten, eine fast siebenmal höhere Wahrscheinlichkeit hatten, diesen als qualifizierten Interessenten einzustufen, als solche, die nur eine Stunde länger warteten, und eine mehr als 60-mal höhere Wahrscheinlichkeit als solche, die einen Tag lang warteten.
Genau hier kommt der KI-gestützte Kundenkontakt ins Spiel. Nicht, um den Verkäufer zu ersetzen, sondern um den Dialog aufrechtzuerhalten. KI-Assistenten für Autohäuser wie AIME reagieren auch außerhalb der Geschäftszeiten anhand aktueller Fahrzeugdaten, stellen Fragen, um herauszufinden, was ein Interessent tatsächlich wünscht, und übergeben dem Team am nächsten Morgen ein bereits qualifiziertes Gespräch.
Verbraucher vergleichen Einzelhändler nicht mehr nur anhand des Sortiments und des Preises. Sie vergleichen Erlebnisse, und die Verfügbarkeit ist mittlerweile Teil dieses Erlebnisses.
Bessere Daten führen zu besseren Entscheidungen
„Die KI bietet uns erstmals die Möglichkeit, [unsere Daten miteinander zu verknüpfen]. Dies ist jedoch nur möglich, wenn es sich um qualitativ hochwertige Daten handelt.“
Antony Roberts
Die Messung wurde zunächst schwieriger, bevor sie einfacher wurde. Rund 68 % der Google-Suchanfragen enden mittlerweile ohne Klick, sodass die Anhaltspunkte, mit denen Marketingfachleute seit 15 Jahren ihre Budgets begründet haben, immer spärlicher werden.
„Der erste Schritt besteht tatsächlich darin, mit der Messung zu beginnen.“
Gijs de Groot
Das bedeutet drei Dinge: zu wissen, wo Sie in der KI-Suche erscheinen, ob Sie korrekt dargestellt werden und was mit den Besuchern geschieht, die tatsächlich auf Ihre Seite gelangen. Die Nachverfolgung von Zitaten und Sichtbarkeit beantwortet die ersten beiden Fragen. Performance-Analysen und Quellenzuordnung beantworten die dritte Frage und zeigen, welche Kanäle Anfragen generieren und welche dieser Anfragen zu Konversionen führen. Acquisition Hub fasst all dies in einer einzigen Übersicht zusammen, anstatt sechs separate Berichte zu erstellen.
KI, die Zeit spart, sorgt für ein besseres Erlebnis
Einzelhändler stellen KI häufig als Kosteneinsparung dar. Die Podiumsteilnehmer betonten durchweg, dass der Wert von KI für Automobilhändler in der Zeit selbst liege.
Matt Flitton beschrieb die Kampagnenzeit der Hersteller als „12 Stunden in einem sehr dunklen Raum“. Einzelhandel, Geschäftskunden, leichte Nutzfahrzeuge, Motability, Altbestände, Sonderfinanzierungen. Das dauert nun nur noch wenige Stunden, wobei die Angebote auf den Bestand abgestimmt sind, den er tatsächlich ausliefern kann. Das Merchandising folgt dem gleichen Muster. Phyron produziert ein Fahrzeugvideo einmalig, das dann auf der Website und in den sozialen Kanälen geschaltet wird, sodass Angebote schneller online gehen und überall einheitlich präsentiert werden. Genau so sollte eine digitale Verkaufsplattform für Autohäuser aussehen: ein einziges Asset, einmal erstellt, überall präsent, wo der Käufer hinschaut.
Die nun folgende Frage ist eher managementbezogener als technischer Natur. Sobald die KI Ihrem Team die Woche zurückgibt, wofür möchten Sie diese Zeit nutzen?
Das Ziel ist nicht mehr KI
Die Einzelhändler, die die besten Akquisitionserlebnisse schaffen, jagen nicht jedem neuen Tool hinterher, das auf den Markt kommt. Sie gestalten Kundenreisen, bei denen Produktangebot, Kommunikation, Kundendaten, Attribution und menschliches Fachwissen zusammenwirken, sodass jeder dieser Faktoren die Wirksamkeit des nächsten verstärkt.
Das lässt sich nur schwer aus den Daten von sechs Anbietern zusammenstellen, die ihre Daten nicht miteinander teilen. Es ist hingegen ganz einfach, wenn das Merchandising, die Kundenkommunikation, die Attribution und die Kundendaten auf einer einzigen Plattform für den Automobilhandel zusammengeführt sind, die darauf ausgelegt ist, Verbindungen herzustellen, anstatt um denselben Kunden zu konkurrieren.
KI ist der Wegbereiter. Vernetzung ist das Unterscheidungsmerkmal.
Überzeugen Sie sich selbst
Sehen Sie sich das vollständige Webinar „AI for Acquisition“ auf Abruf an, insbesondere den Panel-Teil zur Zukunftssicherung einer Akquisitionsstrategie, ohne auf eine digitale Verkaufsplattform für Autohäuser setzen zu müssen. Erfahren Sie, wie das Propensity Scoring funktioniert, sobald es mit allen Kanälen vernetzt ist, und sehen Sie sich die Ergebnisse der Live-Umfrage unter den Zuschauern an. Oder gehen Sie direkt zum „Acquisition Hub“ und fordern Sie eine Demo an, um zu erfahren, wie dies mit Ihren eigenen Daten funktionieren könnte.
