Busseys - Dienstleistungszentrum
Busseys ist eine Einzelhandelsgruppe in Familienbesitz mit Sitz in Norfolk, die seit mehr als 100 Jahren tätig ist. Das Unternehmen vertritt die Marken Ford, BYD, INEOS und Peugeot und vertreibt Neu- und Gebrauchtwagen, Transporter sowie Service und Ersatzteile. Busseys arbeitet seit etwa 20 Jahren eng mit Keyloop zusammen, um seine Ziele mit den Lösungen von Keyloop in Einklang zu bringen. Das jüngste Beispiel dafür war die Einführung von Service Hub.
Seit wir Service Hub eingeführt haben, ist die Kommunikation von der Werkstatt bis zum Service Desk viel schneller und effizienter geworden, und es gibt viel weniger verpasste Informationen. Außerdem haben die Berater im Alltag viel Zeit gespart, und unsere Kunden erleben das System insgesamt als viel nahtloser und bequemer.
Mark Bond, Direktor Aftersales der Gruppe, Busseys
Die Geschichte der Busseys
Herausforderung
Vor der Einführung von Keyloop Service Hub kämpfte das Team bei Busseys mit einem Mangel an Kommunikation zwischen dem Service Desk und der Werkstatt. Der unzusammenhängende Prozess führte zu Problemen wie doppelten Eingaben und fehlenden Informationen. Dieser Mangel an nahtloser Kommunikation führte zu Verzögerungen und beeinträchtigte das Kundenerlebnis insgesamt. Außerdem verbrachte das Service-Desk-Team viel Zeit mit Voranrufen und administrativen Aufgaben, was es davon abhielt, sich auf höherwertige Aktivitäten wie Upselling zu konzentrieren.
Lösung
Mark Bond, Group Aftersales Director bei Busseys, spielte eine Schlüsselrolle bei der Identifizierung des Bedarfs an einer Lösung, die diese Herausforderungen bewältigen und die Abläufe rationalisieren konnte. In Zusammenarbeit mit Keyloop überwachten Mark und das Team von Busseys die Implementierung von Service Hub. Dies wurde durch wöchentliche Anrufe, Besuche vor Ort und prompte Unterstützung durch Keyloop unterstützt, so dass ein reibungsloser Übergang zum neuen System gewährleistet war.
Auswirkungen
Seit der Einführung von Service Hub hat das Unternehmen große Verbesserungen bei der Effizienz und der Kundenzufriedenheit erzielt. Einer der unmittelbaren Vorteile war die erhebliche Zeitersparnis für den Service Desk. Durch den Wegfall der Vorabanrufe hat das Team jetzt mehr Zeit, sich mit den Kunden während ihrer Servicezeit zu beschäftigen. Dies hat zu einem Anstieg der VHC-Verkäufe geführt und Upsell-Anrufe einfacher und effizienter gemacht.
Die Online-Check-in-Funktion hat sich für Busseys als sehr vorteilhaft erwiesen. Sie hat den Prozess für die Kunden viel bequemer gemacht und dem Serviceteam zwei bis drei Stunden pro Tag für Voranrufe gespart. Mark und sein Team haben außerdem eine Fahrzeugbewertung hinzugefügt, die bisher von 10 % der Kunden in Anspruch genommen wurde, was zu einer Umwandlungsrate von 25 % in Fahrzeugverkäufe geführt hat.
Insgesamt hat die Implementierung von Service Hub wesentlich dazu beigetragen, die Prozesse zu verbessern, die Effizienz zu steigern, den Umsatz zu erhöhen und das Kundenerlebnis für Busseys zu verbessern.
In unserer Ford-Filiale in Norwich haben wir täglich etwa 40 bis 50 Kunden, die wir alle im Voraus anrufen oder immer zwei Tage vor dem Besuch anrufen lassen. Seit wir mit dem Online-Check-in als Teil des Service-Hub-Angebots live gegangen sind, sparen wir zwei bis drei Stunden pro Tag für die Voranrufe. Dadurch kann sich das Team mehr auf den VHC-Verkauf und den Kontakt mit den Kunden während ihrer Reise konzentrieren.
Mark Bond, Direktor Aftersales der Gruppe, Busseys
Seit wir haben Service Hub eingeführt, Es ist… die Kommunikation von der Werkstatt bis zum Service Desk viel schneller und effizienter gemacht, und Es gibt weit weniger verpasste Informationen. It’s auch Zeitersparnis für die Berater bei der täglichen Arbeit und unser cuftraggeber erleben eine viel nahtlosere und bequemere Gesamterfahrung.