En début d’année, Jacqui Barker, animatrice du podcast Keyloop Drivetime, s’est entretenue avec Rebecca Day fondatrice de She’s Electricsur le rôle important que joue l’émotion dans l’adoption des VE et sur les raisons pour lesquelles les détaillants doivent aller au-delà de la logique pour engager véritablement les acheteurs de voitures d’aujourd’hui.
Selon une étude de Harvard, 95 % des décisions d’achat sont prises inconsciemment Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à s’intéresser à l’automobile, sous l’effet de l’émotion. Dans le cas des VE, cela signifie que la fiche technique seule ne suffira pas à emporter l’adhésion. Les clients veulent se sentir confiants, enthousiastes et connectés avant de s’engager.
Rebecca explique comment événements en direct, la narration émotionnelle et la vidéo alimentée par l’IA peut contribuer à combler ce fossé. En créant des expériences qui suscitent l’intérêt, la confiance et la curiosité. Qu’il s’agisse de l’excitation d’un premier essai de conduite ou de l’assurance tranquille d’un trajet fiable, le voyage émotionnel est important.
Nous avons rassemblé les principaux enseignements de cet épisode, notamment la manière dont les détaillants et les équipementiers peuvent rencontrer les clients là où ils se trouvent, en combinant émotions et données pour susciter un engagement plus intelligent.
L’expérience favorise l’adoption
Le passage aux véhicules électriques n’est pas seulement une mise à niveau du produit. C’est un changement de mode de vie. Pour de nombreux clients, ce changement n’est pas familier, voire intimidant.
Rebecca a souligné que le fait de donner aux gens la possibilité de faire l’expérience physique d’un VE change tout. Lorsque quelqu’un prend le volant et en conduit un pour la première fois, ses inquiétudes commencent à s’estomper. Il ne s’agit plus d’un concept, mais d’une réalité.
Elle électrique se concentrent sur cette expérience de première main et la confiance en soi.
Les détaillants n’ont pas besoin d’organiser des événements à grande échelle pour appliquer ce raisonnement. La vidéo alimentée par l’IA peut reproduire l’expérience “essayez-le avant de l’acheter”, en créant des images sur mesure les trajets en ligne. Par exemple, des vidéos montrant exactement comment un client peut recharger sa voiture à la maison, ou comparant les coûts d’utilisation à ceux de son véhicule actuel, peuvent contribuer à éliminer l’incertitude dès le départ.
L’achat émotionnel vs. l’achat logique d’une voiture
L’achat d’une voiture est rarement une décision purement rationnelle. Les gens sont influencés par l’émotion, la routine, l’identité et même la nostalgie.
Cette profondeur émotionnelle est souvent négligée dans le processus de vente. Rebecca note que les clients, en particulier les femmes, accordent souvent la priorité à l’aspect émotionnel. le confort, la facilité et le réconfort émotionnel au cours du processus de vente, au même titre que la performance ou le coût.
C’est là que le contenu vidéo personnalisé peut intervenir. En reflétant les besoins liés au style de vie, comme la compatibilité avec les sièges pour enfants, la confiance en l’autonomie ou la facilité de stationnement, les concessionnaires peuvent aider les clients à se sentir vus, et non vendus.
Rebecca le dit simplement : “Une femme nous a dit qu’elle voulait que sa prochaine voiture ressemble à un câlin”. Ce n’est pas quelque chose que vous trouverez dans une brochure, mais c’est souvent ce qui fait pencher la balance.
Comment les événements donnent vie à l’histoire de l’EV
À Elle est électrique Dans le cadre des événements “lifestyle” – à la fois exposition de voitures et festival – l’accent n’est pas mis uniquement sur les véhicules, mais sur la création d’un environnement où les gens peuvent découvrir la vie électrique dans un cadre social et détendu. Les invités peuvent tester les VE et discuter directement avec des experts. Bon nombre des questions posées lors de l’événement ne sont pas d’ordre technique. Elles sont d’ordre émotionnel ou comportemental.
Les clients posent des questions telles que :
- Pourrai-je recharger ma voiture en toute sécurité la nuit ?
- Que se passe-t-il si j’oublie de le brancher ?
- Sera-t-il familier ou totalement différent ?
Selon Rebecca, de nombreuses personnes se trouvent encore dans une situation de décalage entre ce qu’elles veulent Le désir est là, mais la fatigue, le doute et la surcharge de décisions le sont tout autant. Le désir est là, mais la fatigue, le doute et la surcharge de décisions aussi.
Les événements de ce type permettent aux gens de poser des questions sans être jugés. Lorsque les équipementiers et les détaillants participent à ces événements, ils ont une chance rare de rencontrer les clients au début de l’entonnoir. C’est-à-dire avant qu’ils n’aient visité une station-service ou qu’ils n’aient défini leurs préférences en matière de marques.
Et cela fonctionne. Rebecca a remarqué que de nombreux participants repartent non seulement mieux informés, mais aussi véritablement enthousiastes à l’idée de se lancer dans l’aventure des véhicules électriques.
Les détaillants peuvent renforcer ce processus avec des vidéos de suivi IA qui répondent aux questions persistantes, récapitulent les points forts de l’événement ou suggèrent les prochaines étapes en fonction de leurs intérêts. C’est un moyen simple de prolonger la dynamique émotionnelle longtemps après la fin de l’événement.
L’émotion et l’intelligence artificielle sont l’avenir de la vente au détail de véhicules automobiles
Les détaillants disposent déjà de données importantes. Ce sont ces données qui permettront aux clients de vivre une expérience connectée.
L’historique des achats, les dossiers d’entretien et les signaux de style de vie sont autant d’indicateurs de ce dont un client pourrait avoir besoin par la suite. Le défi consiste à transformer ces données en quelque chose de personnel et d’opportun.
Rebecca met le secteur au défi de commencer à penser de manière plus holistique. Le client vient-il de déménager ? A-t-il maintenant un enfant ? Est-il sur le point d’arriver au terme d’un contrat de financement ? Chacun de ces signaux ouvre une nouvelle opportunité de vente, émotionnellement pertinente.
La vidéo d’IA permet aux concessionnaires d’agir sur ces signaux de manière personnelle et évolutive.
Par exemple :
- Une courte vidéo montrant comment un VE correspond au mode de vie actuel du client.
- Un message qui démystifie la tarification publique, en fonction de leur code postal
- Une ventilation visuelle de la somme qu’ils pourraient économiser chaque mois en fonction de leur consommation de carburant.
Lorsqu’un client se sent compris, il est beaucoup plus enclin à agir.
Rebecca a également souligné le déséquilibre entre les sexes dans le secteur de la vente au détail, notant que moins de 20 % des vendeurs sont des femmes. Ce manque de représentation peut avoir une incidence sur la manière dont certains clients se sentent accueillis ou compris. Mais il ne s’agit pas seulement d’une question de genre, il s’agit de s’assurer que les concessionnaires disposent d’un personnel et d’une formation qui reflètent un large éventail de besoins, de préoccupations et de motivations.
Ce mélange d intelligence émotionnelle et l’automatisation est la façon dont les détaillants modernes se démarqueront sur un marché encombré.
Derniers points à retenir
Comme Rebecca l’a expliqué dans cet épisode de Drivetime, l’adoption des VE n’est pas seulement une question de prix et de performances. Il s’agit d’aider les clients à se sentir confiants, informés et inspirés.
L’expérience crée des liens. L’émotion stimule la prise de décision. La vidéo alimentée par l’IA offre aux détaillants un moyen évolutif de personnaliser chaque point de contact.
Les détaillants qui réussiront le mieux seront ceux qui rencontreront les clients là où ils se trouvent, tant sur le plan émotionnel que pratique. Qu’il s’agisse d’événements immersifs, de communications sur mesure ou simplement de poser de meilleures questions dans la salle d’exposition, l’opportunité est claire.
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