L’après-vente a toujours été l’épine dorsale de la rentabilité des concessions. Pourtant, aujourd’hui, ce département essentiel est confronté à une pression sans précédent.
Nous constatons une augmentation des coûts d’exploitation, une grave pénurie de techniciens et des véhicules de plus en plus complexes qui convergent vers l’aire d’entretien. Alors que la demande devrait jouer en votre faveur, de nombreuses opérations d’entretien laissent des revenus importants sur la table.
Les études menées dans le secteur indiquent que les concessionnaires perdent chaque année entre 900 000 et 1 million de livres sterling en recettes de services inexploitées. Cela n’est pas dû à un manque de clients. Elle est due à des systèmes existants qui peinent à gérer la complexité moderne.
Il est désormais crucial pour les concessionnaires d’examiner leur pile technologique et de se demander si leur logiciel d’après-vente automobile leur permet d’atteindre des performances optimales. Avec la bonne infrastructure numérique en place, vous pourriez transformer ces défis en opportunités d’efficacité et de croissance.
Capacité des ateliers : Le manque de visibilité
La capacité de votre atelier est l’un de vos atouts les plus précieux. Mais c’est aussi l’un des plus coûteux. Et bien trop souvent, les services de maintenance ne disposent pas d’une visibilité en temps réel sur la manière dont ils utilisent cette capacité.
Les données du secteur nous apprennent que les concessionnaires franchisés manquent en moyenne 158 rendez-vous d’entretien par mois. Des processus de réservation et de planification inefficaces sont généralement à l’origine de ces ratés. En termes de valeurs typiques des ordres de réparation, cela équivaut à plus de 900 000 livres sterling de perte de revenus annuels par site.
Bien que les services d’entretien représentent environ 50 % de la marge brute totale de la concessionl’étude montre que la plupart des groupes de concessionnaires n’ont guère amélioré leurs performances en matière de services au cours des cinq dernières années.
Cette stagnation met en évidence des inefficacités structurelles plutôt que des conditions de marché temporaires. Lorsque la planification repose sur des systèmes déconnectés ou sur un jugement manuel, les ateliers finissent par être surréservés ou sous-utilisés. Dans les deux cas, la rentabilité s’en ressent.
Le défi de la productivité
Si les techniciens sont le moteur du service après-vente, ils en deviennent aussi le principal goulot d’étranglement.
L’industrie automobile britannique compte actuellement environ 13 000 postes vacants.. Les techniciens automobiles restent la fonction la plus demandée. Pour l’avenir, le secteur est confronté à un La pénurie de main-d’œuvre dans le secteur automobile devrait atteindre 160 000 personnes d’ici à 2031, les techniciens représentant 16 % des postes vacants.les techniciens représentant 16 % des postes à pourvoir.
Le passage aux véhicules électriques ajoute une nouvelle couche de complexité. Seulement 24% des techniciens britanniques sont actuellement qualifiés pour travailler sur les VE. Cela se traduit par des temps de diagnostic plus longs, des retouches et des frictions supplémentaires dans le flux de travail, alors que l’adoption des VE s’accélère.
Dans cet environnement, les gains de productivité ne peuvent résulter d’une simple augmentation des effectifs. Chaque heure perdue en raison d’une mauvaise répartition des tâches, d’informations manquantes ou de retards d’approbation a un impact direct sur l’utilisation de la main-d’œuvre. Une amélioration de seulement 1 % de l’absorption des coûts fixes, due à la productivité des techniciens, peut générer entre 15 et 30 millions de livres sterling de bénéfices annuels supplémentaires pour les grands groupes de concessionnaires.
Les réservations de voyages doivent refléter la réalité
L’expérience après-vente commence bien avant que le client n’entre dans l’atelier. Mais les frictions invisibles à ce stade vous coûtent souvent de l’argent.
Les études montrent que 79 % des consommateurs préfèrent prendre rendez-vous en ligne. Cependant, de nombreux outils de réservation des concessionnaires restent déconnectés de la disponibilité réelle des ateliers, des compétences ou des contraintes liées aux pièces. Les clients voient des créneaux qui semblent disponibles mais qui ne sont pas viables d’un point de vue opérationnel.
Nous constatons également que les demandes de réservation de pointe diminuent pendant les périodes les plus chargées de la semaine. Plus de 52 % de tous les appels pour des rendez-vous de service ont lieu avant la fin du mardi.. Le plus grand nombre d’appels manqués se produit entre 8h et 11h30, lorsque les équipes de service sont déjà soumises à une énorme pression.
Cela crée un décalage entre la demande du client et la réalité de l’atelier. Les concessionnaires perdent des revenus avant même qu’un véhicule n’arrive sur le site. C’est là qu’un véritable Vue à 360° du client devient essentiel. Vous avez besoin d’un système d’après-vente qui comprenne l’historique du client et les besoins spécifiques du véhicule dès l’instant où il s’engage. De même, un logiciel d’après-vente connecté à votre système d’information sur les véhicules est indispensable. système téléphonique pour concessionnaires pourrait vous apporter des avantages considérables.
La vitesse égale le profit
Dès qu’un véhicule entre dans l’atelier, la vitesse de communication devient un levier essentiel de la rentabilité.
Les données montrent que 82% des clients attendent une réponse dans les 10 minutes. Pourtant, dans de nombreuses entreprises, les délais de réponse moyens dépassent encore 40 heures. Dans un environnement de services, ces retards bloquent les autorisations, allongent les temps de cycle et réduisent le rendement quotidien des ateliers.
Il est important de noter que 78 % des clients choisissent de s’adresser à l’entreprise qui leur répond en premier. Cela montre à quel point la communication a un impact direct sur la conversion des revenus. Une mauvaise communication nuit également à la fidélité à long terme : 43 % des clients déclarent qu’ils ne reviendront pas après une mauvaise expérience de service, les retards de mise à jour étant un facteur déterminant.
Des données déconnectées à la fusion
La plupart des concessionnaires ne manquent pas de données. Ils manquent de perspicacité.
Les services d’entretien génèrent environ 49 % de la marge brute des concessions, alors qu’ils ne représentent qu’environ 12 % du chiffre d’affaires total. Il s’agit donc du secteur de l’entreprise le plus sensible aux marges. Pourtant, les taux d’absorption des coûts fixes sont restés pratiquement inchangés depuis 2020. Cela indique des opportunités manquées d’utiliser les données pour conduire à l’amélioration.
L’incapacité à relier les données opérationnelles en une seule vue signifie que les décisions sont souvent réactives plutôt que stratégiques. C’est pourquoi nous construisons vers Fusion, la plateforme de vente au détail automobile de Keyloop. Fusion n’est pas seulement un produit. C’est l’objectif final où les données circulent de manière transparente entre les ventes, le service et les pièces détachées. Il crée un écosystème entièrement connecté qui vous permet de travailler plus intelligemment, de gagner en efficacité et d’optimiser vos bénéfices.
Libérer la valeur du cycle de vie grâce à des logiciels d’après-vente connectés
Service Hub la suite logicielle dédiée à l’après-vente de Keyloop, relève ces défis en unifiant le parcours de service.
En combinant une planification intelligente des ateliers, une visibilité en temps réel de la capacité et une communication numérique avec les clients, Service Hub aide les concessionnaires à maximiser leur productivité sans ajouter de complexité opérationnelle. Il offre une vue à 360 degrés du véhicule et du client.
Lorsque vous utilisez Service Hub, vous alignez vos opérations sur les trois leviers critiques de l’efficacité :
- Le temps : Les techniciens consacrent plus de temps aux travaux facturables et moins de temps à attendre les approbations ou les informations sur les pièces.
- L’argent : Vous récupérez des revenus qui étaient auparavant perdus en raison de rendez-vous manqués et de processus d’autorisation lents.
- Risque : Vous réduisez le risque d’épuisement des techniciens et de désaffection des clients en fluidifiant les flux de travail.
Cette approche connectée vous permet d’associer de manière répétée le bon véhicule à la bonne vision du client, ce qui augmente la valeur à vie. Plus vous entretenez efficacement un véhicule, plus vous avez de chances de conserver ce client pour son prochain achat.
Les équipes de service maîtrisent les flux de travail. Les techniciens voient leur productivité grimper en flèche. Les clients bénéficient d’une communication plus rapide et plus claire. Le résultat est un service après-vente qui travaille plus dur pour assurer une rentabilité durable de l’après-vente.
Chez Keyloop, nous sommes fiers de proposer une technologie qui permet aux détaillants de s’adapter plus rapidement, de mieux servir leurs clients et de connaître un succès durable.
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