Rendere l’esperienza del servizio auto conveniente per i clienti
Da Harvey, EVP Alleanze e OEM di Keyloop
Siamo in un periodo un po’ difficile: guerra, inflazione, aumento dei prezzi del gas… per non parlare dell’incombente recessione; di conseguenza, siamo tutti alla ricerca di modi per stringere la cinghia. Molti dei nostri clienti mi hanno detto che temono che i consumatori rinunceranno a sottoporsi a test di manutenzione e aggiornamenti dell’auto per risparmiare nei prossimi mesi. Tuttavia, compromettere la manutenzione può avere un impatto sulla sicurezza dell’auto, e il rischio non vale la pena. Un modo per controbilanciare questa situazione è che i concessionari rendano l’esperienza del servizio auto il più conveniente (e piacevole!) possibile per i loro clienti.
Dare ai clienti ciò che vogliono
I clienti desiderano processi efficienti e senza sforzo in tutto ciò che fanno; dall’ordinare la cena su Deliveroo al prenotare un viaggio su Airbnb, più la tecnologia permette alle persone di navigare facilmente nella loro lista di cose da fare, meglio è. Viviamo in un mondo trasformato digitalmente, quindi sapere di cosa hanno bisogno i clienti quando ne hanno bisogno dovrebbe essere un’attività che i rivenditori possono affidare al loro stack tecnologico. Inoltre, appoggiarsi alla tecnologia dovrebbe consentirvi di essere un passo avanti rispetto al consumatore finale, sapendo di cosa ha bisogno prima ancora che se ne accorga.
La ricerca che abbiamo condotto con Frost and Sullivan ha evidenziato che ci sono tre aree di servizio chiave in cui i consumatori vorrebbero che le loro interazioni fossero digitalizzate. Oltre due terzi (70%) vorrebbero prenotare il servizio online, la metà (50%) preferirebbe pagare il servizio online e sei su dieci (60%) preferirebbero che tutta la documentazione fosse digitalizzata.
Passare all’assenza di carta
L’anno scorso ho comprato una casa e non ho mai toccato un pezzo di carta durante l’intero processo, quindi sicuramente potrò far revisionare la mia auto con un semplice clic o, al massimo, con la firma di un dito su uno schermo. I consumatori sono abituati a leggere, firmare e pagare beni importanti sui loro telefoni/tablet e queste aspettative non cambiano da una transazione all’altra. Per fortuna esistono soluzioni, come la nostra, che consentono ai concessionari di inviare ai clienti la documentazione chiave relativa alla manutenzione del veicolo in formato digitale. Combinandolo con un sistema di pagamento appropriato, potrete consentire ai clienti di pagare in modo sicuro gli interventi di manutenzione prima di ritirare il veicolo. Questo non solo accelera il processo di check-out, ma fa risparmiare tempo ai consulenti di assistenza. È un vantaggio per tutti i soggetti coinvolti.
Oltre a soddisfare le aspettative dei clienti, la digitalizzazione dei processi può avere una miriade di altri vantaggi; l’eliminazione della carta aumenta le credenziali ecologiche di un concessionario, aiuta a ridurre al minimo gli errori e aumenta l’efficienza. Inoltre, le ricerche dimostrano che l’eliminazione della carta dal processo di assistenza può far risparmiare fino a nove minuti per ogni lavoro. I risultati sono un migliore servizio clienti, una visibilità end-to-end tra i vari reparti e l’eliminazione dei job pack, indispensabile durante gli audit di garanzia.
Per saperne di più
Esistono innumerevoli studi sulla consegna dei pacchi e sul fatto che i clienti si preoccupano più della visibilità della consegna e meno della tempistica: il ciclo di feedback è fondamentale per la soddisfazione dei clienti. Perché la manutenzione delle auto dovrebbe essere diversa?
Più della metà preferirebbe ricevere aggiornamenti sullo stato dei messaggi durante il servizio. Che si tratti di un messaggio di testo o di WhatsApp, gli aggiornamenti di stato aiutano il cliente a capire il lavoro in corso e lo stato di avanzamento dell’officina. Questo permette di stare tranquilli, di risparmiare tempo prezioso per le telefonate tra il consulente di assistenza e il cliente e di velocizzare le autorizzazioni più importanti. Con alcuni sistemi oggi è persino possibile includere un video del lavoro svolto, che può aumentare ulteriormente la trasparenza e la fiducia.
Nei prossimi mesi sarà fondamentale mantenere i clienti e migliorare l’efficienza, e il reparto di assistenza e post-vendita di una concessionaria è in prima linea per soddisfare e superare le aspettative dei clienti. Cambiando al passo con i tempi e digitalizzando gli elementi chiave del processo di servizio, si migliorerà significativamente l’esperienza complessiva del cliente e si otterrà di conseguenza la sua fedeltà.
