Il modello di agenzia del produttore
L’ultima parola d’ordine che si sta diffondendo nel settore automobilistico è il “modello di agenzia”. Come sempre accade con le tendenze, questo fenomeno è foriero di cambiamenti significativi, ma è più difficile stabilire esattamente quali siano questi cambiamenti e come i rivenditori debbano adattarsi. Sebbene esistano diversi tipi di modelli di agenzia, il tema ricorrente è che i concessionari dovranno assumere un ruolo più esperienziale e di “agente” per facilitare le vendite. Sebbene il modello dell’agenzia sia stato oggetto di molte discussioni e dibattiti, i vantaggi per il concessionario sono indubbi, sia che si tratti della potenziale riduzione dei costi di distribuzione, sia che si tratti di consentire ai concessionari di concentrarsi su ciò che sanno fare meglio, ovvero fornire un servizio clienti eccezionale, sia che si tratti di consentire operazioni omnichannel più efficaci.
Tuttavia, prima che i concessionari passino a questo nuovo modello, devono considerare alcuni fattori importanti.
1. Attenzione alle aspettative dei clienti durante la transizione
Altre esperienze di vendita al dettaglio hanno condizionato il cliente a credere che qualsiasi percorso di acquisto sarà un processo senza soluzione di continuità, sia che si tratti di acquistare generi alimentari o di comprare un’auto.
Quando acquistano un’auto, i clienti vogliono divertirsi e godersi il processo. Vogliono passare poco o tanto tempo in concessionaria, non vogliono negoziare sul prezzo o entrare in processi transazionali complessi. I concessionari devono ascoltare i propri clienti per capire cosa sia meglio per loro e per soddisfare le loro aspettative nel modo più personalizzato e trasparente possibile. Il modello dell’agenzia e il passaggio ai centri di esperienza delle concessionarie consentiranno ai rivenditori di concentrarsi sulle aree in cui aggiungono valore al percorso di acquisto dell’auto: il servizio clienti e la consegna.
2. Costruire un percorso semplificato per i clienti
I concessionari devono ricordare che la maggior parte dei clienti vede un solo “marchio” quando acquista un’auto o si reca a un servizio di assistenza, anche se si tratta di più fornitori o si muove tra interazioni off e online. È quindi importante garantire che il viaggio sia ottimizzato per soddisfare le aspettative dei clienti in ogni punto di contatto. I marchi e i rivenditori devono collegare i dati dei singoli clienti per costruire un percorso incentrato sul cliente.
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3. Individuare dove e come massimizzare le entrate
I concessionari di auto fanno meno soldi con le auto nuove e il valore post-vendita di un veicolo elettrico è la metà di quello di altri veicoli, quindi i rivenditori dovranno essere strategici nel massimizzare tutte le aree della loro esperienza di vendita.
La chiave per trasformare queste sfide in opportunità sta nel modo in cui i produttori e i rivenditori cercano di affrontare il cambiamento. Chi adotta un approccio olistico e si concentra su un servizio clienti coerente in tutti i punti di contatto del marchio, dovrebbe ottenere una maggiore efficienza e processi più snelli. Non solo migliorare l’esperienza del cliente, ma anche creare una maggiore fedeltà, inducendo i clienti a tornare per le opportunità post-vendita.
Il modello di agenzia rappresenta un’incredibile opportunità per trasformare il modo in cui l’industria automobilistica si relaziona con i propri clienti. Fornendo agli acquirenti un percorso di acquisto e post-vendita più fluido e coerente, i concessionari ridurranno il loro rischio commerciale e gli OEM beneficeranno di una maggiore consapevolezza delle esigenze dei clienti.
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