Perché sfruttare un approccio Experience-First è più importante che mai
L’impatto della pandemia Covid 19, unito al conflitto globale, è fin troppo evidente nella catena di approvvigionamento del nostro settore. I rivenditori e i produttori si trovano di fronte a una mancanza di disponibilità, sia in termini di ricambi che di veicoli nuovi. E questo, a sua volta, provoca frustrazione tra i consumatori e i rivenditori, come è emerso chiaramente ascoltando la trasmissione You and Yours di Radio 4 martedì 27 giugno.
Intitolato “Com’è il commercio di autoveicoli in questo momento, secondo la tua esperienza?“, lo show dei consumatori ha messo in evidenza una serie di punti dolenti per i clienti.
È emerso chiaramente che la causa principale della frustrazione non è la mancanza di disponibilità in sé. È la mancanza di comunicazione da parte di rivenditori e produttori. Chi ha chiamato il programma ha detto chiaramente che quando si sente informato e coinvolto, la sua frustrazione si attenua e le sue aspettative vengono gestite.
Sappiamo che i consumatori di oggi hanno nuove aspettative in termini di convenienza, reattività e interazione. Ma molti operatori dell’industria automobilistica non riescono a soddisfarli. Ora più che mai, i rivenditori, i produttori e i fornitori devono migliorare il loro gioco. E questo significa abbracciare la tecnologia per offrire esperienze connesse e senza soluzione di continuità che privilegiano il coinvolgimento e favoriscono la fidelizzazione. In questo post, esaminiamo come sfruttare le più recenti soluzioni software per il settore automobilistico per risolvere i problemi più comuni dei consumatori.
Punto dolente 1: il problema dei componenti
Alcuni chiamanti di You and Yours si sono arrabbiati per la lunga attesa dei ricambi. L’auto di un cliente è rimasta in garage per 4 mesi in attesa di un paraurti anteriore e dei fari anteriori. L’auto in questione è un modello comune ancora in produzione: perché questo ritardo? Ha contattato il produttore e le è stato detto che non potevano fare nulla. Con disappunto, ha detto che “sono felici di venderti, ma poi non ti offrono alcun supporto”.
E questo è un punto chiave. Come sottolinea Erin Baker nel suo post su LinkedIn relativo allo show di Radio 4, “i consumatori stanno sacrificando così tanto dei loro striminziti budget mensili, per un servizio clienti così scadente, senza alcun riconoscimento da parte dell’industria“, afferma Erin. “È unaschifezza“.
Cosa possiamo fare?
Continuare a comunicare
Anche se il pezzo non arriverà prima di qualche settimana o mese, se tenete aggiornati i clienti utilizzando il canale di comunicazione che preferiscono, l’esperienza sarà migliore. Come commenta il CMO Michelle Wells sul post di Erin Baker, “come consumatore, preferirei di gran lunga che un rivenditore condividesse cattive notizie piuttosto che nessuna“.
Ottimizzare il sistema di magazzino
Non esiste una pallottola d’argento per i problemi della catena di approvvigionamento, ma sfruttando la tecnologia potete assicurarvi che la vostra concessionaria sia snella e operi con la massima efficienza: date un’occhiata a strumenti come Part Hub di Keyloop.
Punto dolente 2: tempi di consegna lunghi
Questa è un’altra lamentela comune. Un cliente di You and Yours aveva versato un acconto di 500 sterline per una nuova Peugeot 308, ma stava ancora aspettando da mesi che gli venisse consegnata. Un altro ha aspettato un anno per un nuovo veicolo elettrico.
In effetti, i tempi di consegna delle auto nuove stanno iniziando a ridursi leggermente. Un recente articolo di Auto Express, New car delivery times 2023: how long will have you to wait (Tempi di consegna delle auto nuove 2023: quanto dovrete aspettare), analizza i tempi medi di consegna previsti dai vari produttori e riporta un calo generale.
Per i consumatori, tuttavia, la percezione è ancora quella di dover aspettare. E ancora, sebbene l’attesa in sé sia fonte di frustrazione, è la mancanza di trasparenza e di comunicazione che provoca una reazione ancora più negativa.
Come possiamo quindi affrontare questo problema?
Essere disponibili
Fornite al cliente aggiornamenti, rassicurazioni e la possibilità di parlare con voi, preferibilmente con lo stesso membro del team. Uno strumento di live chat sul vostro sito è uno strumento essenziale per promuovere le vendite e la soddisfazione del settore automobilistico, ma anche la possibilità di comunicare con i consumatori sul loro canale preferito è fondamentale.
Non dimentichiamo che, mentre l’e-mail è facile e veloce, l’SMS è un modo molto più efficace per raggiungere i consumatori, con tassi di apertura che sfiorano il 98% contro una media del 20% di tassi di apertura delle e-mail.
Se non avete ancora adottato gli SMS come parte della vostra suite di comunicazione automobilistica, date un’occhiata alle soluzioni Keyloop SMS e Message.
Guidare il mercato dell’usato
Se il cliente non vuole aspettare un veicolo nuovo, state mostrando il vostro stock di usato e quasi nuovo al meglio? Un piazzale digitale 24/7 mette tutte le opzioni a portata di mano del cliente.
Punto dolente 3 – confusione elettrica
Quando si parla di veicoli elettrici, la confusione regna sovrana. Quanto costano? Qual è l’autonomia chilometrica? A che velocità si degrada la batteria?
Alcuni interlocutori di You and Yours erano riluttanti a investire in un veicolo elettrico usato, temendo che la batteria si degradasse a una velocità tale da comprometterne il valore. In realtà, le perdite delle batterie nelle automobili sono piccole e incrementali, come spiega il RAC in questo articolo, Quanto durano le batterie per auto? Riciclaggio delle batterie EV. Anche i tempi di consegna sono diminuiti: i tempi di attesa per le nuove consegne elettriche sono scesi del 42% rispetto al picco di ottobre 2022.
Ancora una volta, però, spetta ai produttori e ai rivenditori sfatare il mito. E questo può avvenire solo attraverso una comunicazione chiara, onesta e aperta.
Punto dolente 4: le finanze
Questa è una cosa importante. Molti dei partecipanti alla telefonata si sono detti insoddisfatti di quella che considerano una mancanza di trasparenza sui pacchetti di finanziamento e sui costi dei veicoli in generale. Una persona ha fatto una permuta con un’auto elettrica presso il suo concessionario locale 3 mesi fa, ma le è stato detto che l’auto permutata ora vale 2.000 sterline in meno rispetto a prima, quindi lei e suo marito devono trovare il denaro in contanti.
Altri chiamanti hanno fatto riferimento agli extra nascosti nei pacchetti finanziari e hanno espresso una mancanza di fiducia. Infatti, quasi la metà dei consumatori britannici che hanno recentemente acquistato un’auto con un finanziamento non è stata in grado di identificare il tipo di finanziamento sottoscritto.
È giusto dire che quando perdete la fiducia di una persona, probabilmente l’avete persa come cliente. La regola d’oro?
Essere trasparenti
Che si tratti di un preventivo di riparazione, di un servizio di assistenza o di un pacchetto finanziario, mantenere i clienti coinvolti e informati offre un’esperienza migliore. Date un’occhiata agli strumenti Keyloop per i vostri team di officina e di vendita: questi sistemi, facili da usare e senza interruzioni, sono progettati per lavorare per voi e coinvolgere i clienti. Tutte le informazioni sono a portata di mano e ciò contribuisce a creare quella fiducia che è fondamentale in ogni rapporto con i clienti.
Experience-First
You and Yours offre una panoramica dei problemi che i consumatori del settore automobilistico stanno affrontando e che non possiamo e non dobbiamo ignorare. Un pilastro fondamentale del nostro successo è la priorità dell’esperienza del consumatore nell’intero ciclo di vita, sia nei reparti di vendita che in quelli di assistenza. Quando siamo in prima linea con l’Experience-First, mettiamo il consumatore in primo piano; un aspetto che viene completato dalla nostra suite di strumenti digitali, progettati per semplificare la vita dei rivenditori e dei produttori e per elevare gli standard di comunicazione per garantire comunicazioni più fluide, aperte e regolari.
In conclusione
L’ascolto della telefonata è stato interessante, ma non sorprendente. Mi conforta sapere che Keyloop è leader e pioniere nell’approccio al servizio dell’industria automobilistica in generale. Tutto ciò che facciamo è incentrato sull’aiutare i nostri clienti a fornire servizi continui, efficaci ed efficienti ai consumatori del settore automobilistico. Dal nostro potente DMS, fino alle singole applicazioni stratificate che offriamo per migliorare ogni parte del viaggio del consumatore, si tratta di guidare esperienze eccezionali, che a loro volta favoriscono la fedeltà e la crescita.
