Il Regno Unito sta attraversando una crisi del costo della vita. Quale sarà l’impatto sui concessionari di auto?
Non c’è dubbio che la crisi del costo della vita, che si prevede ci accompagnerà per qualche tempo, abbia avuto un impatto significativo sulle abitudini di acquisto dei consumatori. È stato ampiamente riportato che tutti noi cerchiamo di risparmiare dove possiamo, rivedendo ciò che spendiamo al mese per le bollette energetiche, gli abbonamenti on-demand e persino il cibo. Non sorprende quindi che gli articoli di lusso, comprese le automobili, siano sotto i riflettori.
Molte concessionarie stanno già esaminando le loro strategie commerciali, pianificando i prossimi mesi e concentrandosi sulle aree in cui possono ottenere i migliori margini, sia che si tratti di incrementare le vendite di auto usate o di raddoppiare le offerte post-vendita.
L’ambiente in cui ci troviamo oggi è caratterizzato da una scelta quasi illimitata e dalla tentazione dei consumatori. La lealtà non può essere presunta. I marchi devono stare il più vicino possibile ai loro clienti, e questo è ancora più importante in tempi di incertezza economica. Per le concessionarie questo significa rendere l’esperienza di acquisto dell’auto il più piacevole e umano-centrica possibile. Introducendo soluzioni che offrono un’esperienza di acquisto dell’auto snella e omnicanale, guidata dalle preferenze dei clienti, le concessionarie si assicurano di soddisfare le aspettative dei clienti.
Keyloop si concentra sul miglioramento di tutto ciò che riguarda l’acquisto e il possesso di un’auto, sia per il rivenditore che per il cliente, e ha effettuato notevoli investimenti per garantire che la sua gamma di prodotti offra una soluzione end-to-end progettata per supportare ogni punto di contatto di cui un concessionario potrebbe avere bisogno. La soluzione eCommerce SilverBullet (una società Keyloop) offre ai clienti un’esperienza online veloce, reattiva e intuitiva e, essendo disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, i rivenditori possono beneficiare di una finestra di vendita illimitata. EnquiryMAX (una società di Keyloop) è una soluzione su un’unica piattaforma che guida l’intero processo di vendita in modo efficiente e senza soluzione di continuità, offrendo una visibilità completa delle richieste di informazioni, degli appuntamenti e dell’attività del team di vendita.
Il clima attuale sta portando la vendita al dettaglio di autoveicoli a cambiare, e a ritmo serrato. I vincitori di domani saranno coloro che sapranno adattarsi e innovare oggi, e i concessionari devono massimizzare ogni opportunità di vendita o post-vendita, collegandosi alle soluzioni e ai prodotti che meglio li supportano. Se vendere automobili è un mix di arte e scienza, Keyloop è la scienza.
L’impatto dello stress economico non è nuovo per l’industria automobilistica; quale impatto duraturo ha avuto la pandemia sul percorso di acquisto delle auto?
È ampiamente riconosciuto che la pandemia ha accelerato il passaggio del buyer journey all’online. La nostra ricerca ha dimostrato che un acquirente di auto su tre nel Regno Unito è aperto all’idea di acquistare l’auto completamente online e l’88% preferisce utilizzare soluzioni digitali personalizzate per interagire con i venditori a distanza.
Questo cambiamento nel comportamento d’acquisto significa che i rivenditori dovrebbero concentrarsi sull’offerta di un processo di vendita omnichannel personalizzato che i clienti richiedono e che sperimentano in molte altre interazioni di vendita al dettaglio online. La digitalizzazione sta trasformando l’esperienza di vendita al dettaglio di autoveicoli per tutti, e le tecnologie che prima della pandemia potevano essere considerate avanzate, ora sono un’aspettativa standard.
Per incoraggiare le vendite in questo periodo, come possono i concessionari creare un’esperienza veramente omnichannel?
Sebbene i consumatori dedichino indubbiamente molto tempo alla ricerca di auto online, quasi due terzi (63%) ritengono ancora essenziale visitare il concessionario prima di impegnarsi. I concessionari devono quindi combinare il processo di vendita di persona con un processo online coinvolgente se vogliono conquistare e mantenere gli acquirenti. I concessionari di auto devono fornire ai clienti esattamente ciò che desiderano, ovvero la possibilità di passare da un punto di contatto all’altro senza alcuno sforzo, dalla chat dal vivo alle videochiamate, dagli avvisi di testo agli incontri di persona e altro ancora.
Uno dei modi più semplici e visibili con cui i rivenditori possono soddisfare le richieste dei clienti di prodotti più digitalizzati è quello di creare interazioni online personalizzate. Keyloop Message, ad esempio, aiuta i concessionari a controllare l’esperienza multicanale e a fidelizzare i clienti con ogni SMS ed e-mail. I suoi strumenti di messaggistica facili da usare e gli spazi di lavoro basati su team aiutano i retailer a coinvolgere i clienti in conversazioni bidirezionali, ad aumentare la reattività dei reparti chiave e a fornire ai retailer una visione a 360 gradi del coinvolgimento.
Un altro modo è quello di trasformare il processo di documentazione. Utilizzando una soluzione documentale digitale, come Keyloop Documents, i clienti possono accedere e firmare i documenti di vendita e assistenza da remoto. Questo offre anche un vantaggio reale per il rivenditore, aiutandolo a risparmiare denaro e tempo. In effetti, la ricerca ha dimostrato che i rivenditori possono risparmiare fino a 4 sterline e 2-4 ore per ogni file di transazione.
In che modo i concessionari di auto possono creare un’esperienza di acquisto senza soluzione di continuità per i clienti una volta completato l’acquisto?
Una volta che i clienti sono stati colpiti da un percorso di acquisto dell’auto altamente personalizzato e piacevole, le concessionarie devono capitalizzare sull’esperienza di assistenza post-vendita, dove possono continuare a fornire livelli di servizio eccezionali e sfruttare un margine maggiore.
La nostra ricerca sulla digitalizzazione ha sottolineato la forza dell’opportunità nel post-vendita e nell’assistenza; il 70% dei proprietari di auto del Regno Unito vuole prenotare il proprio servizio online e il 55% vorrebbe ricevere aggiornamenti via SMS sullo stato della propria auto durante la manutenzione.
SilverBullet Service (una società di Keyloop) è una piattaforma di prenotazione online che aiuta le concessionarie a mantenere i servizi, collegandosi senza problemi ai siti web esistenti dei rivenditori. Offre tre componenti chiave: programmazione, ispezione e ritiro e, da quando è stato lanciato all’inizio del 2022, la domanda di SilverBullet Service ha registrato una crescita e un’implementazione elevate e costanti da parte dei concessionari.
Keyloop Communications consente ai consulenti di assistenza di aggiornare i clienti sullo stato dell’assistenza e di facilitare le autorizzazioni tramite messaggi di testo.
Prodotti come questi, e altri dei nostri partner Keyloop approvati che offrono una serie di soluzioni di assistenza post-vendita, dai video ai prezzi, assicurano che i rivenditori di autoveicoli possano continuare a fidelizzare e vendere ai clienti per tutta la durata della proprietà del veicolo.
Quali altre opportunità ci sono per i concessionari di costruire grandi relazioni con i clienti?
Siamo tutti sempre più impegnati, le nostre vite sono meno controllate da un modello di lavoro 9-5 e sostituite da un approccio più “on-demand”. Come industria dobbiamo adattarci a questi stili di vita in evoluzione. I concessionari devono avere una visione a 360° di ogni cliente e costruire un processo di comunicazione multicanale, personalizzando ogni interazione – che si tratti di telefono, sms, e-mail o anche faccia a faccia – al fine di guidare la fedeltà e costruire relazioni altamente personalizzate. In un mondo in cui i clienti hanno bisogno di interagire quando e come meglio credono, i concessionari devono raddoppiare l’offerta di servizi di messaggistica eccezionali.
Utilizzando prodotti che aiutano i concessionari a semplificare la comunicazione, come Keyloop Message, i concessionari possono risolvere le richieste di base e aggiornare rapidamente i clienti nel canale a loro più congeniale.
Cosa distingue Keyloop?
Keyloop sta lavorando per creare un futuro più connesso per il settore della vendita al dettaglio di automobili, un futuro in cui un ecosistema end-to-end di prodotti e soluzioni viene servito senza soluzione di continuità ai concessionari e ai loro clienti. La nostra visione è quella di un’esperienza di acquisto e di possesso dell’auto fluida, semplice e incentrata sull’uomo, in grado di eguagliare qualsiasi esperienza di vendita al dettaglio on o offline. Siamo convinti che quando i concessionari vengono supportati con la migliore tecnologia, aiutiamo loro (e il settore in generale) a ottenere un aumento significativo della soddisfazione dei clienti e, di conseguenza, delle prestazioni e della redditività aziendale.
