Recap del webinar Keyloop aftersales di giugno 2023
Guidato da Graham Stokes, VP delle vendite nel Regno Unito, con Ben Whomersley, Service Booking GTM Manager e Curtis Blyth, Pre-Sales Manager.
Tendenze del mercato automobilistico
L’industria automobilistica sta attraversando un periodo di sconvolgimento e il comportamento e le abitudini di acquisto dei consumatori sono cambiati.
- Riduzione dell’organico a causa di Covid
- Problemi di catena di approvvigionamento che portano alla carenza di veicoli
- Cambiamenti nei veicoli stessi, attraverso l’aumento delle funzionalità di guida autonoma, elettrificazione e connettività.
Per compensare queste sfide, è fondamentale massimizzare l’attenzione del cliente durante l’intero ciclo di vita della proprietà.
Cosa cercano i clienti?
Convenienza, velocità di risposta e interazioni positive. La ricerca dimostra che:
- Il 75% dei consumatori pagherebbe di più per un’esperienza eccellente
- Il 47% ha dichiarato di aver perso la fiducia dopo un’esperienza negativa e di aver pensato di cambiare marchio.
- Il 72% si aspetta una messaggistica personalizzata
Per avere successo, le aziende devono rimanere rilevanti. Lo chiamiamo l’imperativo della rilevanza. Catturate l’esperienza del consumatore e conquisterete i momenti chiave, guadagnerete fedeltà e fiducia e sarete ricompensati con margini più elevati.
La ricerca di Keyloop sul post-vendita digitale
Abbiamo chiesto ai proprietari di auto quanto fossero propensi a utilizzare gli strumenti digitali di assistenza post-vendita:
- 21% estremamente probabile
- 40% molto probabile
- 29% probabile
Solo il 10% rientra nel gruppo degli interessi scarsi o nulli.
- Il 70% dei clienti del Regno Unito ha dichiarato che vorrebbe poter prenotare un servizio online.
Se avere uno strumento di prenotazione dei servizi online è così importante per i clienti, è fondamentale per i concessionari.
Prenotazione del servizio online
In un sondaggio dal vivo condotto durante il webinar, abbiamo chiesto quali fossero le sfide più grandi con l’attuale soluzione di prenotazione dei servizi online delle aziende. Le opzioni erano:
- Non disponiamo di una soluzione di prenotazione del servizio online
- Mancanza di disponibilità dal vivo con le agende dei workshop
- Scarsa esperienza del cliente
- Costo elevato
- Non supporta il nostro processo interno
- Altro
Le risposte sono state contrastanti, ma il gruppo più numeroso ha indicato la mancanza di disponibilità dal vivo.
Che cos’è la prenotazione del servizio Keyloop?
Service Booking è una piattaforma avanzata, progettata tenendo conto delle esigenze dei consumatori di oggi, che consente loro di prenotare e gestire gli appuntamenti di assistenza e riparazione online, quando e dove vogliono. Offre:
- Convenienza 24/7
- Velocità – i clienti possono prenotare online in soli 2 minuti
- Piena integrazione con i sistemi DMS e di agenda Keyloop
- Operazioni migliorate: aumentare il tasso di lavoro e prenotare le ore non vendute
- Miglioramento dei punteggi di soddisfazione dei clienti
Prenotazione del servizio passo dopo passo
In una dimostrazione in tempo reale, seguiamo i passi che il cliente dovrebbe compiere. La piattaforma è progettata in modo dinamico per funzionare sullo schermo di un computer, di un tablet o di un cellulare.
- Il cliente inserisce il proprio numero di registrazione, il chilometraggio e l’indirizzo e-mail.
- Agli utenti che ritornano viene chiesto di accedere (ai nuovi clienti viene chiesto di creare un account in un secondo momento).
- Al cliente viene chiesto “è questo il suo veicolo”? In caso di risposta affermativa, si passa alla schermata “Trova un laboratorio”.
- Il cliente inserisce la propria posizione o il codice postale e Service Booking visualizza l’officina più vicina, con i relativi dettagli. Questa schermata è personalizzabile, ma a titolo di esempio il cliente può scegliere tra le seguenti opzioni:
- MOT e servizi – semplificate la vita al cliente con un menu preconfezionato
- Ricambi e materiali di consumo: sfruttate le opportunità di upselling offrendo prodotti come shampoo per auto, lavacristalli e spazzole per tergicristalli.
- Diagnostica: i clienti possono porre domande, compilare un modulo o contattare direttamente il rivenditore via e-mail o, se sono al telefono, via SMS.
Man mano che il cliente aggiunge oggetti, il riepilogo sul lato destro ne tiene traccia, con i prezzi.
- Il cliente decide di procedere e clicca su “prenota”. Possono scegliere tra ritiro e consegna, auto di cortesia o attesa (anche questo è personalizzabile).
- Il cliente sceglie una data, poi una fascia oraria.
- Il cliente fa clic su “completa la prenotazione” e riceve un’e-mail di riepilogo che include un pianificatore di itinerari e un pulsante di aggiunta al calendario.
L’intero processo è rapido, efficiente e personalizzato per il cliente, ma in realtà sono loro a fare tutto il lavoro, facendo risparmiare tempo prezioso al vostro consulente di assistenza.
Vantaggi del Service Booking per il concessionario
Poiché Service Booking è una piattaforma integrata, tutte le informazioni passano automaticamente al vostro sistema Drive o Autoline. È possibile:
- Vedere quali ore sono occupate e limitare le ore se si desidera.
- Visualizzare tutto ciò che il cliente ha inserito nel WIP
- Utilizzate il pulsante di amministrazione su Service Booking per vedere tutti coloro che hanno iniziato il processo (una sessione) e chi l’ha completato (appuntamento) e ottenere il tasso di conversione.
- Esportazione di questi dettagli in un report, che consente di seguire le persone che hanno iniziato il processo ma non hanno prenotato.
Sessione di domande e risposte
La sessione di domande e risposte è stata ancora più intensa del previsto, con 67 domande in totale. I temi generali sono stati:
Idoneità
D: Funziona anche per i veicoli commerciali?
R: Sì, abbiamo veicoli commerciali e LGB sul sistema.
D: Siamo un’azienda che opera 24 ore su 24: potrebbe funzionare per noi?
R: Sì, il sistema è autonomo 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Personalizzabilità
D: È possibile limitare i workshop per vedere solo i nostri concessionari?
R: Sì. Avete il controllo su quali centri di assistenza verranno mostrati. È anche possibile rendere specifico il franchising, ad esempio se si prenota una Mercedes non si vedrà un’officina Ford.
D: Il marchio sul sito web sarà personalizzato per ogni marchio?
R: Sì. Ci sono il vostro nome e il vostro marchio. Possiamo anche cambiare i caratteri.
D: C’è un limite al numero di articoli che possiamo consigliare a un cliente?
R: Si potrebbe continuare a creare più opzioni, ma in base alla nostra esperienza e alle nostre ricerche il consumatore non vuole troppa scelta. I concessionari che hanno già il Service Booking riferiscono che più semplice è il suo utilizzo, più prenotazioni ricevono.
D: Possiamo rendere nostri i tipi di appuntamenti disponibili?
R: Sì, è possibile realizzarli su misura, sia che si tratti di ritiro e consegna che di attesa. Tutto questo viene controllato dallo strumento di amministrazione. È una bella funzione che mette tutto il controllo nelle vostre mani, senza bisogno di contattare il vostro consulente Keyloop.
D: È possibile limitare le opzioni di servizio MOT in base all’età del veicolo, ad esempio non voglio mostrare servizi a benzina a un cliente diesel o offrire MOT se il veicolo ha meno di 3 anni?
R: Si può fare in base all’età e al carburante.
D: Temo che le parti e i materiali di consumo creino confusione nel cliente. Non è possibile inserire questi elementi tra le voci aggiuntive consigliate dopo che il cliente ha scelto il servizio?
R: La piattaforma può essere adattata alle vostre esigenze, quindi possiamo disattivare questa parte o realizzarla su misura per voi.
Funzionalità
D: Esiste la possibilità di integrare questo sistema nel DMS esistente della concessionaria e di inviarlo direttamente ai clienti?
R: Sì, abbiamo messo a punto alcune selezioni di rec gen sia per Autoline che per Drive in cui è possibile estrarre le informazioni sul lavoro per riga dalla prenotazione; in questo modo è possibile utilizzare le funzionalità di campagna esistenti o le attività del CRM per inviare conferme o follow-up ai clienti.
D: Esiste un’opzione per inviare un sondaggio CSS dopo una visita?
R: Sì, è possibile impostare l’invio automatico, oppure esportare i dati per inviarli a una società di sondaggi di terze parti.
D: La prenotazione di un nuovo cliente crea un nuovo record cliente nel mio DMS?
R: Una prenotazione crea automaticamente un WiP, con le informazioni del cliente e del veicolo importate. Se si tratta di un cliente esistente, viene visualizzata una finestra che consente di confrontare i dati inseriti dal cliente con quelli già in nostro possesso. Se si tratta di un nuovo cliente, vi verrà chiesto di convalidare il cliente e di aggiungerlo al CRB come parte dell’accettazione della prenotazione.
D: Come viene creata la fattura della matrice dei prezzi dei servizi? Crea un codice di pianificazione dei tempi di riparazione e lo invia direttamente al DMS?
R: È un po’ diverso da questo. Nello strumento di amministrazione, si definisce il modo in cui si desidera visualizzare il lavoro – produttore, modello, ecc. Si definisce quindi a quale codice RTS si riferisce il lavoro, in modo che quando il cliente seleziona il lavoro in Service Booking, aggancia il codice RTS corretto per quella linea di lavoro nel DMS e quindi scrive il dettaglio su quella linea di lavoro.
D: L’amministrazione è progettata per essere gestita a livello centrale o a livello di concessionario? Se è a livello di concessionario, l’accesso può essere limitato ai manager del sito?
R: In My Keyloop c’è uno strumento di gestione generale attraverso il quale gli utenti vengono invitati e autorizzati, quindi si dovrebbe usare quello per dare l’autorizzazione per sito (NB: questo sarà seguito per essere sicuri al 100%).
D: In quanto tempo la prenotazione viene caricata sul sistema? Se siamo al telefono con qualcuno per prenotare lo stesso appuntamento?
R: È istantaneo.
D: I clienti riceveranno un orario di prenotazione approssimativo se scelgono gli appuntamenti “in attesa”?
R: In Drive è disponibile la funzione di appuntamento, suddivisa in fasce orarie di 15 minuti, e si possono avere più appuntamenti contemporanei. In Autoline, si impostano nel diario di carico, e poi Service Booking prende quello che si è impostato lì. Quindi, se si specificano 10 appuntamenti in attesa al mattino a partire da ogni mezz’ora fino alle 12, questo è ciò che mostrerà. Ricordate che state letteralmente distribuendo il diario nelle mani dei vostri clienti e lasciate che lo riempiano per voi.
D: Il sistema può chiedere al cliente le preferenze GDPR e inserirle nel DMS?
R: Service Booking non raccoglie attualmente dati GDPR (il cliente si mette in contatto con voi, però, quindi il GDPR è in qualche modo complice). È una buona domanda: ci informeremo presso il team di prodotto.
D: Come si collega l’account online del cliente al DMS?
R: L’account online non è esplicitamente collegato al DMS. È più che altro per il cliente che può tracciare e gestire la propria attività online. Ciò che viene esportato nel DMS sono i dati di contatto del cliente, la sua e-mail e così via, quindi quando creiamo un WIP tutto ciò è presente.
D: Esiste la possibilità di effettuare una prenotazione in garanzia? Ad esempio, la prenotazione del servizio riconosce se un veicolo ha ancora una garanzia del produttore.
R: Sì, il sistema è in grado di effettuare prenotazioni diagnostiche senza costi, nonché richiami.
D: La funzione di diagnosi potrebbe essere collegata al sito web del produttore o i clienti potrebbero scegliere da un pittogramma?
R: Stiamo lavorando a un nuovo flusso di lavoro per la diagnostica. Le immagini non sono state incluse, ma questo è un ottimo suggerimento che abbiamo sottoposto al team di sviluppo.
D: Quando un cliente aggiunge nuovi dati, questi vengono inseriti nel nostro sistema di prenotazione:
R: Sì. I dettagli vengono inseriti nel DMS e il SA o il CCA creano un nuovo cliente quando accedono al WIP.
Marketing
D: Qual è il modo migliore per far sapere ai nostri clienti che offriamo questa struttura?
R: Il modo migliore è utilizzare il link all’URL che vi forniamo. Potete inserirlo nel vostro sito web come pulsante, o in un’e-mail, su Facebook, ecc.
D: Come potete aiutarci a mantenere il servizio presso la concessionaria?
R: Abbiamo la possibilità di creare collegamenti profondi per un URL che riporti il cliente direttamente al suo veicolo e ai lavori che si desidera prenotare. È un’ottima soluzione per i promemoria dell’assistenza, in quanto rende tutto molto semplice per il cliente.
D: Utilizza un caricamento semplice o avanzato?
R: Prenderà qualsiasi cosa sia stata impostata per quel punto vendita, sarà interrogata dall’API e quindi rappresentata al cliente nella vista dell’agenda.
Partnership e integrazioni
D: Attualmente state lavorando con qualche produttore di veicoli per questo programma?
R: Sì. Attualmente ospitiamo prenotazioni di assistenza per Mercedes Benz Worldwide, Toyota UK e BMW UK. Stiamo anche discutendo con alcuni OEM sui loro Customer Digital Journey.
D: Se le auto in prestito sono gestite al di fuori del sistema (ad esempio tramite AX Manage), come è possibile integrarlo nello strumento di prenotazione? È un’auto fittizia?
R: Sì, è così. Vedere la risposta precedente.
Ambito futuro
D: Quali sono le possibilità di far crescere ulteriormente il prodotto con OEM e produttori?
R: Stiamo parlando con molti OEM della possibilità di integrare e rendere disponibile questo sistema sulle loro piattaforme principali e di fornirci alcune funzionalità a livello locale.
D: Come possiamo accertare se un cliente è un cliente di servizio, di flotta o di vendita al dettaglio? Esistono piani di portata o di servizio?
R: Sì, è nel nostro programma di linea di prodotti. Siamo lieti di contattare e parlare con le aziende individualmente dei piani di linea OEM e anche di cose come l’introduzione di un piano di servizio, informazioni sul VHC ecc. Non possiamo essere precisi in termini di tempi e di consegna, ma ci saranno altre funzionalità che verranno dalla prenotazione dei servizi.
D: È possibile che il sistema notifichi al cliente un richiamo in sospeso dalla fabbrica e gli chieda di prenotare questo lavoro aggiuntivo?
R: Questo è nella nostra attuale tabella di marcia, probabilmente per il secondo trimestre del prossimo anno. Allo stesso modo in cui restituiamo una data di MOT dalla DVSA, speriamo di essere in grado di estrarre i richiami dei veicoli e quindi di poterli aggiungere alla prenotazione.
Graham ha concluso il webinar invitando chi avesse ulteriori domande a mettersi in contatto direttamente con il proprio account manager o con Sam Ellis del team marketing del Regno Unito di sam.ellis@keyloop.com.
È possibile visualizzare la demo e il webinar completo qui sotto
