Der Aftersales war schon immer das Rückgrat der Rentabilität von Autohäusern. Doch heute steht diese wichtige Abteilung unter einem noch nie dagewesenen Druck.
Wir sehen steigende Betriebskosten, einen gravierenden Mangel an Technikern und immer komplexere Fahrzeuge, die in der Werkstatt aufeinandertreffen. Obwohl die Nachfrage zu Ihren Gunsten ausfallen sollte, lassen viele Servicebetriebe erhebliche Einnahmen auf dem Tisch liegen.
Untersuchungen der Branche zeigen, dass den Autohäusern jedes Jahr zwischen 900.000 £ und 1 Million £ an ungenutzten Serviceeinnahmen entgehen. Das liegt nicht an einem Mangel an Kunden. Es liegt an den bestehenden Systemen, die mit der modernen Komplexität nicht zurechtkommen.
Für Autohäuser ist es jetzt von entscheidender Bedeutung, ihr technisches System zu überprüfen und sich zu fragen, ob Ihre Software für den Kundendienst Spitzenleistungen erbringt. Mit der richtigen digitalen Infrastruktur könnten Sie diese Herausforderungen in Chancen für Effizienz und Wachstum verwandeln.
Werkstattkapazität: Die Sichtbarkeitslücke
Ihre Werkstattkapazität ist einer Ihrer wertvollsten Vermögenswerte. Aber sie ist auch eine der teuersten. Und allzu oft haben Serviceabteilungen keinen Echtzeit-Überblick darüber, wie sie diese Kapazitäten nutzen.
Aus Branchendaten wissen wir, dass Franchise-Händler im Durchschnitt 158 Servicetermine pro Monat. Ineffiziente Buchungs- und Planungsprozesse sind in der Regel die Ursache für diese Versäumnisse. Bezogen auf den typischen Wert eines Reparaturauftrags entspricht dies einem entgangenen Jahresumsatz von über 900.000 £ pro Standort.
Obwohl die Serviceabteilungen für rund 50% des gesamten Bruttogewinns der Händler ausmachenzeigen Untersuchungen, dass die meisten Händlerkonzerne in den letzten fünf Jahren kaum eine Verbesserung der Serviceleistung verzeichnen konnten.
Diese Stagnation deutet eher auf strukturelle Ineffizienzen als auf vorübergehende Marktbedingungen hin. Wenn die Planung auf unzusammenhängenden Systemen oder manuellen Beurteilungen beruht, sind die Werkstätten überbucht oder nicht ausgelastet. Beide Szenarien schmälern die Rentabilität.
Die Herausforderung der Produktivität
Die Techniker sind zwar der Motor der Serviceabteilung, aber sie werden auch zu deren größtem Engpass.
Die britische Autoindustrie gibt es derzeit etwa 13.000 unbesetzte Stellen. Fahrzeugtechniker sind nach wie vor die am meisten nachgefragten Berufe. Mit Blick auf die Zukunft steht der Sektor vor einer prognostizierter Mangel an 160.000 Arbeitskräften in der Automobilindustrie bis 2031wobei 16% der zukünftigen freien Stellen auf Techniker entfallen.
Die Umstellung auf Elektrofahrzeuge erhöht die Komplexität zusätzlich. Nur 24% der britischen Techniker sind derzeit für die Arbeit an EVs qualifiziert. Dies führt zu längeren Diagnosezeiten, Nacharbeit und zusätzlichen Reibungen im Arbeitsablauf, wenn die Einführung von EVs beschleunigt wird.
In diesem Umfeld lassen sich Produktivitätssteigerungen nicht einfach durch die Aufstockung der Mitarbeiterzahl erzielen. Jede verschwendete Stunde, die durch schlechte Auftragszuweisung, fehlende Informationen oder verzögerte Genehmigungen entsteht, wirkt sich direkt auf die Arbeitsauslastung aus. Eine Verbesserung der Fixkostenabsorption um nur 1 %, die auf die Produktivität der Techniker zurückzuführen ist, kann bei großen Händlerkonzernen zu einem zusätzlichen Jahresgewinn von 15 bis 30 Millionen Pfund führen.
Die Buchung von Reisen muss der Realität entsprechen
Der Kundendienst beginnt lange bevor ein Kunde die Werkstatt betritt. Aber unbemerkte Reibungen in dieser Phase kosten Sie oft Geld.
Untersuchungen zeigen, dass 79% der Verbraucher es vorziehen, Servicetermine online zu buchen. Viele Buchungstools von Händlern haben jedoch nichts mit der tatsächlichen Verfügbarkeit von Werkstätten, Fähigkeiten oder Teilen zu tun. Die Kunden sehen Termine, die zwar verfügbar zu sein scheinen, aber in der Praxis nicht realisierbar sind.
Wir sehen auch, dass die Nachfrage nach Spitzenbuchungen während der verkehrsreichsten Zeiten der Woche sinkt. Mehr als 52% aller Servicetermine werden bis zum Ende des Dienstags vereinbart. Die höchste Anzahl verpasster Anrufe tritt zwischen 8 Uhr und 11:30 Uhr auf, wenn die Serviceteams bereits unter großem Druck stehen.
Dadurch entsteht eine Diskrepanz zwischen der Kundennachfrage und der Werkstattrealität. Das kostet die Händler Einnahmen, bevor ein Fahrzeug überhaupt vor Ort eintrifft. Das ist der Punkt, an dem eine echte 360-Kunden-Ansicht wird unerlässlich. Sie brauchen ein Aftersales-System, das die Historie des Kunden und die spezifischen Bedürfnisse des Fahrzeugs in dem Moment versteht, in dem der Kunde sich meldet. Ebenso ist eine vernetzte Aftersales-Software, die sich mit Ihrem Autohaus-Telefonsystem kann sich für Sie lohnen.
Geschwindigkeit ist gleich Profit
Sobald ein Fahrzeug in die Werkstatt kommt, wird die Kommunikationsgeschwindigkeit zu einem entscheidenden Hebel für die Rentabilität.
Daten zeigen, dass 82% der Kunden erwarten Antworten innerhalb von 10 Minuten. Dennoch betragen die durchschnittlichen Reaktionszeiten in vielen Unternehmen immer noch mehr als 40 Stunden. In einer Dienstleistungsumgebung verzögern diese Verzögerungen die Genehmigungen, verlängern die Zykluszeiten und verringern den täglichen Durchsatz in den Werkstätten.
Entscheidend ist, dass 78 % der Kunden sich für das Unternehmen entscheiden, das zuerst antwortet. Dies unterstreicht, wie direkt sich die Kommunikation auf die Umsatzentwicklung auswirkt. Schlechte Kommunikation schadet auch der langfristigen Loyalität: 43% der Kunden geben an, dass sie nach einer schlechten Serviceerfahrung nicht wiederkommen werden, wobei verzögerte Aktualisierungen eine der Hauptursachen sind.
Von unverbundenen Daten zu Fusion
Den meisten Händlern mangelt es nicht an Daten. Es mangelt ihnen an Einblicken.
Die Serviceabteilungen erwirtschaften etwa 49% des Bruttogewinns der Autohäuser, obwohl sie nur etwa 12% zum Gesamtumsatz beitragen. Damit sind sie der margenempfindlichste Bereich des Unternehmens. Dennoch sind die Fixkostenabsorptionsraten seit 2020 weitgehend konstant geblieben. Dies deutet auf verpasste Gelegenheiten hin, Daten für Verbesserungen zu nutzen.
Die Unfähigkeit, operative Daten in einer einzigen Ansicht zu verbinden, bedeutet, dass Entscheidungen oft eher reaktiv als strategisch sind. Aus diesem Grund bauen wir auf Fusion, die Einzelhandelsplattform von Keyloop. Fusion ist nicht nur ein Produkt. Es ist das Endziel, bei dem Daten nahtlos zwischen Vertrieb, Service und Ersatzteilen fließen. Es schafft ein vollständig vernetztes Ökosystem, das Sie in die Lage versetzt, intelligenter zu arbeiten, die Effizienz zu steigern und den Gewinn zu optimieren.
Erschließung des Lebenszeitwerts durch vernetzte Aftersales-Software
Service Hub, die spezielle Software-Suite von Keyloop für den Kundendienst, geht auf diese Herausforderungen ein, indem sie den Serviceprozess vereinheitlicht.
Durch die Kombination von intelligenter Werkstattplanung, Echtzeit-Kapazitätstransparenz und digitaler Kundenkommunikation hilft Service Hub den Händlern, ihre Produktivität zu maximieren, ohne die betriebliche Komplexität zu erhöhen. Es bietet einen 360-Grad-Blick auf das Fahrzeug und den Kunden.
Wenn Sie Service Hub verwenden, richten Sie Ihre Abläufe an den drei entscheidenden Hebeln der Effizienz aus:
- Zeit: Techniker verbringen mehr Zeit mit abrechenbarer Arbeit und weniger Zeit mit dem Warten auf Genehmigungen oder Ersatzteilinformationen.
- Geld: Sie erzielen Einnahmen, die zuvor durch verpasste Termine und langsame Genehmigungsverfahren verloren gingen.
- Risiko: Sie verringern das Risiko von Burnout bei Technikern und Kundenabwanderung, indem Sie die Arbeitsabläufe glätten.
Dieser vernetzte Ansatz ermöglicht es Ihnen, immer wieder das richtige Fahrzeug mit der richtigen Kundenansicht zu verbinden und so den Lebenszeitwert zu steigern. Je effektiver Sie ein Fahrzeug warten, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie diesen Kunden für den nächsten Kauf an sich binden.
Serviceteams gewinnen die Kontrolle über Arbeitsabläufe. Die Produktivität der Techniker steigt. Die Kunden profitieren von einer schnelleren und klareren Kommunikation. Das Ergebnis ist eine Serviceabteilung, die härter arbeitet, um die Rentabilität des Kundendienstes nachhaltig zu steigern.
Wir bei Keyloop sind stolz darauf, eine Technologie zu liefern, die es Einzelhändlern ermöglicht, sich schneller anzupassen, Kunden besser zu bedienen und dauerhaft erfolgreich zu sein.
Sind Sie bereit, Ihre Serviceabteilung zu rationalisieren? Nehmen Sie noch heute Kontakt auf und erfahren Sie, wie Service Hub kann Ihnen helfen, Ihre Gewinne im Kundendienst zu maximieren.
