Il nostro recente webinar era incentrato sull’intelligenza artificiale per i concessionari automobilistici. In particolare, abbiamo messo in evidenza l’uso dell’intelligenza artificiale per l’acquisizione di clienti.
La sessione, moderata da Jacqui Barker di Keyloop, ha messo in luce quattro diversi punti di vista. Anson Moniz, vicepresidente del reparto Prodotti di Keyloop, Antony Roberts di Full Fathom Five, Gijs de Groot, amministratore delegato di PromptWatch, e Matt Flitton, responsabile marketing di Slip End Garages.
Hanno affrontato la questione da punti di vista diversi, ma sono arrivati alla stessa conclusione. Nel settore della vendita di auto, l’intelligenza artificiale non si ottiene aggiungendo altri strumenti, ma collegando quelli che hai già.
Una maggiore presenza dell’IA non risolve il problema di un percorso frammentato
La maggior parte dei rivenditori non ha un problema di intelligenza artificiale. Ha un problema di frammentazione.
Ogni soluzione puntuale aggiunta a un processo frammentato risolve il proprio caso d’uso, ma eredita le stesse fondamenta difettose. Lo strumento di merchandising non sa cosa ha appreso lo strumento di coinvolgimento. Lo strumento di coinvolgimento non riesce a vedere cosa sta misurando l’attribuzione. Il cliente percepisce ogni singolo punto di discontinuità.
McKinsey lo quantifica. Tra tutti i cambiamenti legati al successo dell’IA generativa, la riprogettazione fondamentale dei flussi di lavoro è quella che ha una correlazione più forte con l’impatto sugli utili. Eppure, solo il 21% delle organizzazioni che usano l’IA generativa ha effettivamente riprogettato i propri flussi di lavoro. Le altre si limitano ad aggiungere l’IA a come già lavorano.
“I rivenditori di maggior successo non saranno quelli con la lista più lunga di strumenti di intelligenza artificiale. Saranno quelli con la strategia più integrata.”
Anson Moniz
In sostanza, ai rivenditori di oggi basta semplicemente:
- una visione unica del cliente
- informazioni coerenti su tutti i canali
- dati che si spostano tra i sistemi senza dover essere reinseriti.
Senza questi elementi, un maggiore ricorso all’IA significa semplicemente che ci sono più punti in cui il processo potrebbe interrompersi.
L’intelligenza artificiale sta semplificando la ricerca, non sta sostituendo l’essere umano
I consumatori ti raggiungono in una fase più avanzata del percorso rispetto al passato, e ci arrivano più velocemente. Cars.com ha scoperto che il 44% degli acquirenti ha utilizzato strumenti di ricerca basati sull’intelligenza artificiale per cercare un veicolo. Inoltre, il 97% di questi utenti si aspetta che ciò influenzi il proprio prossimo acquisto.
Quello che quella ricerca non fa è escludere il rivenditore. Lo stesso studio ha rilevato che gli acquirenti continuano a rivolgersi ai rivenditori per il finanziamento e per la decisione finale.
“I clienti non hanno smesso di aver bisogno di noi. È solo che ora si rivolgono a noi in condizioni migliori.”
Matt Flitton
Il lavoro è cambiato, non si è ridotto. Chi ha confrontato tre marche, letto le tue recensioni e selezionato due delle tue auto non ha bisogno di un opuscolo. Ha bisogno di qualcuno che riprenda il discorso da dove l’ha lasciato, e questo funziona solo se il tuo team può vedere cosa ha già fatto il cliente.
Ecco dove sta andando l’esperienza del cliente nel settore automobilistico. Ricerca e relazione ora procedono di pari passo, non una dopo l’altra.
La vera opportunità sta nella reattività
Negli ultimi anni, l’esperienza del cliente nel settore automobilistico è diventata una sfida fondamentale. Circa la metà delle ricerche online avviene ormai fuori dall’orario di lavoro. Un consumatore che cerca informazioni alle 22:00 di venerdì non aspetta fino al martedì successivo per avere una risposta.
“Per ogni ora che aspetti, il tasso di conversione si riduce del 3%.”
Anson Moniz
È un principio ormai consolidato da tempo. Secondo uno studio dell’Harvard Business Review, le aziende che contattano un potenziale cliente entro un’ora hanno quasi sette volte più probabilità di qualificarlo rispetto a quelle che aspettano solo un’ora in più, e oltre 60 volte più probabilità rispetto a quelle che aspettano un giorno intero.
È qui che entra in gioco il coinvolgimento basato sull’intelligenza artificiale. Non per sostituire il venditore, ma per mantenere viva la conversazione. Gli assistenti AI per le concessionarie, come AIME, rispondono fuori orario utilizzando dati in tempo reale sui veicoli, pongono le domande giuste per capire cosa vuole davvero il cliente e passano al team una conversazione già ben avviata la mattina seguente.
I consumatori non si limitano più a confrontare i negozi solo in base alla disponibilità dei prodotti e al prezzo. Confrontano le esperienze, e la disponibilità fa ormai parte di quell’esperienza.
Dati migliori portano a decisioni migliori
“L’intelligenza artificiale ci dà per la prima volta la possibilità di [collegare i nostri dati]. Ma lo farà solo se quei dati sono di buona qualità.”
Antony Roberts
La misurazione è diventata più difficile prima di diventare più facile. Circa il 68% delle ricerche su Google ora si conclude senza un clic, quindi gli indicatori su cui i professionisti del marketing hanno basato il proprio budget negli ultimi 15 anni si stanno riducendo.
“Il primo passo è proprio quello di partire dalla misurazione.”
Gijs de Groot
Questo significa tre cose: sapere dove compari nei risultati di ricerca basati sull’IA, se compari in modo corretto e cosa succede alle persone che arrivano sul tuo sito. Il monitoraggio delle citazioni e della visibilità risponde alle prime due domande. L’analisi delle prestazioni e l’attribuzione delle fonti rispondono alla terza, mostrando quali canali generano richieste e quali di queste richieste si trasformano in conversioni. Acquisition Hub riunisce tutto questo in un’unica panoramica, invece che in sei report separati.
L’intelligenza artificiale che fa risparmiare tempo crea esperienze migliori
I rivenditori spesso descrivono l’IA come un modo per risparmiare sui costi. Il gruppo di esperti ha invece costantemente definito il valore dell’IA per i rivenditori del settore automobilistico come il tempo stesso.
Matt Flitton ha descritto la stagione delle campagne promozionali dei produttori come “12 ore in una stanza buia”. Vendita al dettaglio, aziende, veicoli commerciali leggeri, motability, stock invecchiato, finanziamenti speciali. Ora ci vogliono solo poche ore, con offerte basate sulle scorte che può effettivamente consegnare. Anche il merchandising segue lo stesso schema. Phyron produce un video del veicolo una sola volta e lo pubblica sul sito web e sui social, così gli annunci vengono pubblicati più velocemente e appaiono in modo uniforme ovunque. È così che dovrebbe essere una piattaforma di vendita digitale per le concessionarie: un unico contenuto, creato una volta sola, visibile ovunque lo guardi un acquirente.
La domanda che segue è di natura gestionale, non tecnica. Una volta che l’IA avrà restituito al tuo team una settimana di tempo, come sceglierai di impiegarla?
L’obiettivo non è avere più IA
I rivenditori che offrono le migliori esperienze di acquisizione non si lanciano alla ricerca di ogni strumento che viene lanciato sul mercato. Stanno invece creando percorsi in cui l’inventario, le conversazioni, i dati dei clienti, l’attribuzione e la competenza umana lavorano in sinergia, in modo che ogni elemento renda quello successivo ancora più efficace.
È difficile mettere insieme tutto questo con sei fornitori che non condividono i dati. È invece semplicissimo quando il merchandising, le conversazioni, l’attribuzione e la scheda cliente risiedono su un’unica piattaforma di vendita al dettaglio nel settore automobilistico, creata per collegare piuttosto che per competere sullo stesso percorso.
L’intelligenza artificiale è il fattore chiave. La connessione è ciò che fa la differenza.
Guardalo con i tuoi occhi
Guarda il webinar completo “AI for Acquisition” on demand, in particolare la tavola rotonda su come rendere una strategia di acquisizione a prova di futuro senza puntare su una piattaforma di vendita al dettaglio digitale della concessionaria. Scopri come funziona il propensity scoring una volta collegato a tutti i canali e dai un’occhiata ai risultati del sondaggio in diretta tra il pubblico. Oppure vai direttamente su Acquisition Hub e richiedi una demo per vedere come potrebbe funzionare con i tuoi dati.
