Busseys - Centro servizi
Busseys è un gruppo di rivenditori a conduzione familiare con sede a Norfolk che opera da oltre 100 anni. L'azienda rappresenta i marchi Ford, BYD, INEOS e Peugeot e vende auto nuove e usate, furgoni, oltre a servizi di assistenza e ricambi. Busseys lavora a stretto contatto con Keyloop da circa 20 anni per allineare i suoi obiettivi alle soluzioni di Keyloop. L'esempio più recente è stato l'introduzione di Service Hub.
Da quando abbiamo introdotto Service Hub, la comunicazione dall'officina al banco di assistenza è diventata molto più veloce ed efficiente e le informazioni mancanti sono molto meno. Inoltre, i consulenti hanno risparmiato tempo reale nella loro attività quotidiana e i nostri clienti stanno vivendo un'esperienza complessiva molto più fluida e conveniente.
Mark Bond, Direttore Post-Vendita del Gruppo, Busseys
La storia di Busseys
Sfida
Prima di introdurre Keyloop Service Hub, il team di Busseys era alle prese con una mancanza di comunicazione tra il service desk e l'officina. Il processo disarticolato portava a problemi come la doppia digitazione e la perdita di informazioni. Questa mancanza di comunicazione continua ha provocato ritardi e ha influito sull'esperienza complessiva del cliente. Il team del service desk, inoltre, dedicava molto tempo alle chiamate preliminari e alla gestione delle attività amministrative, il che impediva loro di concentrarsi su attività di maggior valore come l'upselling.
Soluzione
Mark Bond, Group Aftersales Director di Busseys, ha svolto un ruolo fondamentale nell'identificare la necessità di una soluzione che potesse affrontare queste sfide e snellire le operazioni. Lavorando con Keyloop, Mark e il team di Busseys hanno supervisionato l'implementazione di Service Hub. L'implementazione è stata supportata da chiamate settimanali, visite in loco e un'assistenza tempestiva da parte di Keyloop, che ha garantito una transizione senza problemi al nuovo sistema.
Impatto
Dopo l'introduzione di Service Hub, l'azienda ha registrato notevoli miglioramenti in termini di efficienza e soddisfazione dei clienti. Uno dei vantaggi immediati è stato il notevole risparmio di tempo per il service desk. Eliminando la necessità di effettuare chiamate preventive, il team ha ora più tempo per coinvolgere i clienti durante il loro percorso di assistenza. Questo ha portato a un aumento delle vendite di VHC e ha reso le chiamate di upsell più facili ed efficienti.
La funzione di check-in online è stata molto utile per Busseys. Ha reso il processo molto più comodo per i clienti e ha fatto risparmiare al team del service desk dalle due alle tre ore al giorno di pre-chiamate. Mark e il team hanno anche aggiunto la possibilità di richiedere una valutazione del veicolo, che finora ha portato a un'adesione del 10% e a un tasso di conversione del 25% in vendite di veicoli.
Nel complesso, l'implementazione di Service Hub è stata fondamentale per migliorare i processi, aumentare l'efficienza, incrementare i ricavi e migliorare l'esperienza del cliente per Busseys.
Nel nostro negozio di Norwich Ford, vediamo circa 40-50 clienti al giorno, tutti pre-chiamati o sempre pre-chiamati due giorni prima della visita. Da quando abbiamo introdotto il check-in online come parte dell'offerta del Service Hub, stiamo risparmiando dalle due alle tre ore al giorno di prechiamate, il che consente al team di concentrarsi maggiormente sulle vendite del VHC e di rimanere in contatto con i clienti durante il loro viaggio.
Mark Bond, Direttore Post-Vendita del Gruppo, Busseys
Da quando abbiamo ha introdotto il Service Hub, è ha reso la comunicazione dall’officina al service desk molto più veloce ed efficiente, e c’è meno informazioni mancanti. It anche ha risparmiato tempo reale per i consulenti su base giornaliera e il nostro cclienti stanno vivendo un molto un’esperienza complessiva più fluida e conveniente.