2023年6月キーループ・アフターセールス・ウェビナーのまとめ
英国営業担当副社長のグラハム・ストークス、サービス・ブッキングGTMマネージャーのベン・ウォマーズリー、プリセールス・マネージャーのカーティス・ブライスが指揮を執る。
自動車市場の動向
自動車業界は混乱期を迎えており、消費者の行動や購買習慣も変化している。
- コビッドによる人員削減
- 車両不足につながるサプライチェーンの問題
- 自律走行、電動化、コネクティビティの機能向上による自動車自体の変化
このような課題を相殺するためには、所有権のライフサイクル全体を通して顧客の関心を最大限に高めることが最も重要である。
顧客は何を求めているのか？
利便性、対応の速さ、積極的な交流。 調査が示している：
- 75％の消費者は、素晴らしい体験のためにより多くのお金を払うだろう
- 47％が、悪い体験の後に信頼を失い、ブランドの変更を考えると回答している。
- 72%がパーソナライズされたメッセージを期待
成功するためには、企業は関連性を維持しなければならない。 私たちはこれを「関連性の必須条件」と呼んでいる。 消費者の体験を捉えることで、重要な瞬間を獲得し、ロイヤリティと信頼を獲得し、より高い利益率で報われる。
キーループのデジタル・アフターセールス・リサーチ
自動車所有者に、デジタル・アフターセールス・ツールの利用意向を尋ねた：
- 21% 非常に可能性が高い
- 40％が可能性が高い
- 29％の可能性
ほとんど関心がない、あるいは関心がないグループに入るのは10％だけである。
- 英国の顧客の70％が、オンラインでサービスを予約できるようにしたいと答えた。
オンライン・サービス予約ツールを持つことが顧客にとってこれほど重要であるならば、ディーラーにとっても重要なことだ。
オンラインサービス予約
ウェビナー中に行われたライブ投票では、企業が現在使用しているオンラインサービス予約ソリューションの最大の課題は何かという質問をしました。 選択肢はこうだった：
- オンライン・サービス予約ソリューションはありません。
- ワークショップの日程がライブで利用できない
- カスタマー・エクスペリエンスの低下
- 高コスト
- 社内プロセスをサポートしていない
- その他
回答はまちまちだが、最も多かったのは「ライブがない」というものだった。
キーループ・サービス・ブッキングとは？
Service Bookingは、今日の消費者のニーズを念頭に置いて設計された高度なプラットフォームで、いつでもどこでもオンラインでサービスや修理の予約を予約・管理することができます。 それは提供する：
- 24時間365日の利便性
- スピード – オンライン予約はわずか2分
- キーループDMSおよびダイアリーシステムとの完全統合
- オペレーションの強化 – 労働レートを上げ、売れ残った時間を予約する。
- 顧客満足度の向上
サービス予約ステップ
リアルタイムのデモンストレーションでは、お客さまが取るステップを順を追って説明します。 このプラットフォームは、コンピュータ画面、タブレット、モバイルで動作するように動的に設計されている。
- 顧客は登録番号、走行距離、メールアドレスを入力する。
- リピーターにはサインインが要求される（新規の顧客には後ほどアカウントの作成が要求される）。
- これはあなたの車ですか？ イエス」と答えれば、「ワークショップを探す」画面に移る。
- 顧客が現在地または郵便番号を入力すると、Service Bookingが最寄りのワークショップを表示し、そのサービス内容の詳細が表示される。 この画面はカスタマイズ可能であるが、一例として顧客が選択できる：
- MOTとサービス – プリプライスメニューで顧客の生活をシンプルにする
- 部品と消耗品 – カーシャンプー、スクリーンウォッシュ、ワイパーブレードなどを提供することで、簡単にアップセルできる機会を活用する。
- 診断 – 顧客は質問したり、フォームに記入したり、電子メールや携帯電話ならSMSでディーラーに直接問い合わせることができる。
顧客が物を追加すると、右側の要約が価格とともに記録される。
- 顧客は先に進むことを決め、「予約する」をクリックする。 集配、送迎車、ウェイティングから選択できる（これもカスタマイズ可能）。
- 顧客は日付を選び、次にタイムスロットを選ぶ。
- 顧客は「予約完了」をクリックし、ルートプランナーとカレンダーに追加ボタンを含むサマリーメールを受け取る。
全プロセスは迅速かつ効率的で、お客様のためにカスタマイズされていますが、実際にはサービス・アドバイザーがすべての作業を行い、貴重な時間を節約しています。
サービス・ブッキングのメリット
Service Bookingは統合されたプラットフォームであるため、すべての情報は自動的にDriveまたはAutolineシステムに渡されます。 できる：
- どの時間帯が埋まっているかを確認する。
- 顧客がWIPに入力したすべてを表示する
- Service Bookingの管理ボタンを使って、プロセスを開始した人（セッション）と完了した人（予約）を確認し、コンバージョン率を取得します。
- その詳細をレポートにエクスポートし、プロセスを開始したが予約していない人をフォローアップすることができます。
質疑応答
質疑応答は予想以上に賑わい、合計67もの質問が寄せられた。 全体的なテーマは以下の通りだ：
適合性
Q: これは商用車にも使えますか？
A：はい、商用車とLGBの車両をシステムに組み込んでいます。
Q:私たちは24時間営業ですが、うまくいくでしょうか？
A: はい、システムは24時間365日自律しています。
カスタマイズ性
Q: ワークショップの参加者を販売店だけに限定することはできますか？
A：そうだ。 どのサービスセンターが表示されるかは、あなたがコントロールできる。 例えば、メルセデスを予約する場合、フォードのワークショップは表示されません。
Q: ウェブサイトのブランディングは、ブランドごとにオーダーメイドになるのでしょうか？
A：そうだ。 そこにはあなたの名前とブランドがある。 フォントを変えることもできる。
Q: 顧客が選択できるアイテムの数に制限はありますか？
A: 選択肢を増やすことは可能だが、我々の経験や調査によれば、消費者はあまり多くの選択肢を望んでいない。 すでにサービス・ブッキングを導入しているディーラーは、シンプルにすればするほど予約が増えると報告している。
Q: 予約の種類を自分たちで決めることはできますか？
A: はい、オーダーメイドでお作りすることができます。 これらすべてを管理ツールでコントロールできる。 キーループのアドバイザーに連絡する必要もなく、すべてのコントロールをあなたの手に委ねることができる。
Q: サービス・MOTオプションを車齢に制限することは可能ですか？例えば、ディーゼル車の顧客にガソリン・サービスを表示したくない場合や、車齢3年未満の車両にMOTを提供したくない場合などです。
A：年齢別、燃料別にすることができる。
Q:部品と消耗品がお客様を混乱させるのではないかと心配しています。 顧客がサービスを選択した後に、追加の推奨項目としてこれを設定することはできないのでしょうか？
A: プラットフォームはお客様のニーズに合わせてカスタマイズすることができます。
機能性
Q: これを既存のディーラーDMSに統合し、顧客に直接プッシュするオプションはありますか？
A: はい、Autolineと Driveの両方で、予約から行の詳細ごとに仕事情報を引き出すことができる、いくつかの再利用可能な選択肢を用意しました。
Q：訪問後にCSSアンケートを送るオプションはありますか？
A: はい、自動的に送信するように設定することもできますし、データをエクスポートして第三者の調査会社に送信することもできます。
Q: 新規顧客の予約が入った場合、DMSに新しい顧客レコードが作成されますか？
A: 予約は自動的にWiPを作成し、顧客と車両情報がインポートされます。 既存の顧客であれば、ウィンドウがポップアップ表示され、顧客が入力したデータをすでに保有しているデータと比較することができる。 新規のお客様の場合、予約受付の際にお客様の確認とCRBへの登録が必要となります。
Q: サービス価格マトリックス請求書はどのように作成されるのですか？ リペア・タイムスケジュール・コードを作成し、DMSに直接送信しますか？
A：それとは少し違う。 管理ツールでは、ジョブの表示方法（メーカー、モデルなど）を定義します。 顧客がService Bookingでジョブを選択すると、DMSでそのジョブ行の正しいRTSコードがフックされ、そのジョブ行に詳細が書き込まれます。
Q: 管理者は中央で管理するように設計されているのですか、それともディーラー・レベルで管理するように設計されているのですか？ ディーラーレベルであれば、アクセスは現場のマネージャーに制限できるのか？
A: My Keyloopには、ユーザーを招待し、許可を与える包括的な管理ツールがあります。
Q: 予約はどのくらいでシステムに読み込まれますか？ 同じ予約のために誰かと電話で話していたら？
A：瞬時のことだ。
Q:「待ち時間なし」の予約を選択した場合、大まかな予約時間は表示されますか？
A: ドライブには、15分ごとに区切られたアポイントメント機能があり、複数のアポイントメントを同時に取ることができます。 オートラインでは、ロードダイアリーで設定し、サービス・ブッキングはそこで設定したものを使用する。 つまり、午前中、30分おきに12時までの10件の予約待ちを指定すれば、それが表示される。 覚えておいてほしいのは、あなたは文字通り、ダイアリーを顧客の手に配備し、顧客に記入してもらうということだ。
Q: システムから顧客のGDPRに関する希望を聞いて、DMSに反映させることはできますか？
A：Service Bookingは現在GDPRを収集していません（顧客が連絡を取っているので、GDPRはある程度加担していますが）。 いい質問ですね。製品チームに問い合わせてみます。
Q: 顧客オンラインアカウントはどのようにDMSとリンクするのですか？
A: オンライン・アカウントはDMSと明確にリンクしているわけではありません。 それはむしろ、顧客がオンラインでの活動を追跡し、管理するためのものだ。 DMSにエクスポートされるのは、顧客の連絡先やEメールなどです。
Q: 保証予約のオプションはありますか？ 例：サービス予約は、車両がまだメーカー保証を持っているかどうかを認識します。
A：はい、システムはリコールと同様に無償で診断予約を行うことができます。
Q：診断機能をメーカーのウェブサイトにリンクさせたり、ピクトグラムから選択させたりすることは可能でしょうか？
A: 新しい診断ワークフローに取り組んでいます。 写真は含まれていませんが、これは素晴らしい提案なので開発チームに提案しました。
Q: 顧客が新しい情報を追加した場合、その情報は予約システムに反映されますか：
A：そうだ。 詳細はDMSに取り込まれ、SAまたはCCAはWIPにアクセスする際に新規顧客を作成します。
マーケティング
Q：私たちがこの施設を提供していることを顧客に知らせる最善の方法は？
A: 最善の方法は、弊社が提供するURLリンクを使用することです。 あなたのウェブサイトにボタンとして設置したり、Eメールやフェイスブックなどに掲載することができます。
Q:ディーラーでのサービス維持のために、どのようなサポートができますか？
A: URLへのディープリンク機能があり、そのURLからお客様の車両や予約したい仕事に直接戻ることができます。 これは、顧客にとって非常に簡単なので、サービスのリマインダー活動には最適です。
Q: これはシンプルなローディングですか、それとも高度なローディングですか？
A:販売時点情報管理システム（POSS）に設定されているものであれば、APIによって照会され、そのダイアリー・ビューに表示されます。
パートナーシップと統合
Q：現在、このプログラムのために自動車メーカーと協力しているところはありますか？
A：そうだ。 現在、メルセデス・ベンツ・ワールドワイド、トヨタUK、BMW UKのサービス予約を承っております。 我々はまた、カスタマー・デジタル・ジャーニーについて、かなりの数のOEMと話し合いを行っている。
Q: ローンカーをシステム外（例えばAX Manage）で管理している場合、それを予約ツールに統合する方法は？ ダミーカーですか？
A：そうです。 上の答えをご覧ください。
将来の範囲
Q:OEMやメーカーとともに製品をさらに成長させる可能性は？
A: 私たちは多くのOEMと、これを統合して各社のコア・プラットフォームで利用できるようにし、さらにローカル・レベルで私たちにいくつかの機能を提供する可能性について話しています。
Q: 顧客がサービス業なのか、フリート業なのか、小売業なのか、どうやって確認できますか？ スコープやサービスプランはありますか？
A：はい。 OEMライン・プランや、サービス・プランの紹介、VHCに関する情報など、各企業と個別に連絡を取り、話をすることができる。 時期や納期については具体的には申し上げられませんが、サービス予約からさらに多くの機能が提供されることになるでしょう。
Q: 工場からの未解決のリコールについて顧客に通知し、追加作業の予約を促すことは可能ですか？
A：これは現在のロードマップにあるもので、おそらく来年の第2四半期になるだろう。 DVSAからMOTの日付を返送するのと同じように、車両のリコール情報を引き出せるようにして、予約に追加できるようにしたいと考えています。
グラハムはウェビナーの最後に、さらに質問がある場合は、アカウント・マネージャー、または英国マーケティング・チームのサム・エリス（sam.ellis@keyloop.com）に直接問い合わせるよう呼びかけた。
デモとウェビナーの全容は以下からご覧いただけます。
