제조업체 대행사 모델
최근 자동차 업계에서 유행어가 휩쓸고 있는(유행어가 늘 그렇듯) 유행어는 ‘에이전시 모델’입니다. 트렌드가 항상 그렇듯이, 이는 중요한 변화를 예고하지만 정확히 어떤 변화인지, 리테일러가 어떻게 유연하게 대처하고 적응해야 하는지는 정확히 파악하기 어렵습니다. 다양한 유형의 에이전시 모델이 있지만, 모든 모델에서 일관된 주제는 딜러가 판매를 촉진하기 위해 보다 경험적인 ‘에이전트’ 역할로 전환해야 한다는 것입니다. 대리점 모델은 많은 논의와 논쟁의 대상이 되어 왔지만, 잠재적인 유통 비용 절감, 탁월한 고객 서비스 제공, 보다 효과적인 옴니채널 운영 등 대리점이 가장 잘하는 일에 집중할 수 있는 이점이 있다는 것은 의심할 여지가 없습니다.
하지만 대리점이 이 새로운 모델로 전환하기 전에 고려해야 할 몇 가지 중요한 요소가 있습니다.
1. 전환 시 고객의 기대치에 주의하세요.
다른 리테일 경험을 통해 고객은 식료품을 구매하든 자동차를 구매하든 모든 구매 여정이 원활하게 이루어질 것이라고 믿게 되었습니다.
고객은 자동차를 구매할 때 그 과정을 재미있게 즐기고 싶어 합니다. 이들은 대리점에서 자신에게 맞는 만큼만 시간을 보내고 싶어 하며, 가격 협상을 하거나 복잡한 거래 프로세스를 거치는 것을 원하지 않습니다. 딜러는 고객의 목소리에 귀 기울여 고객에게 가장 적합한 것이 무엇인지 파악하고, 가능한 한 개인화되고 투명한 방식으로 이러한 기대에 부응해야 합니다. 대리점 모델과 대리점 체험 센터로의 전환을 통해 소매업체는 고객 서비스 및 배송 등 자동차 구매 여정에서 가장 부가가치를 창출할 수 있는 영역에 집중할 수 있습니다.
2. 고객 여정 간소화 구축
딜러는 대부분의 고객이 자동차를 구매하거나 서비스를 받을 때 여러 공급업체를 이용하거나 오프라인과 온라인을 오가는 경우에도 하나의 ‘브랜드’만 본다는 사실을 기억해야 합니다. 따라서 모든 접점에서 고객의 기대에 부응할 수 있도록 여정을 간소화하는 것이 중요합니다. 브랜드와 리테일러는 고객 중심의 여정을 구축하기 위해 개별 고객 데이터 포인트를 연결해야 합니다.
키루프는 특히 기술을 활용하고 여러 점을 연결하여 자동차를 발견하는 시점부터 인도하는 순간, 그리고 그 이후까지 자동차 구매 여정 전반에 걸쳐 진정한 엔드투엔드 옴니채널 접근 방식을 제공할 수 있는 유리한 위치에 있습니다.
3. 수익을 극대화할 수 있는 위치와 방법을 파악합니다.
자동차 딜러들은 신차 판매로 얻는 수익이 줄어들고 있고, 전기차의 애프터서비스 가치는 다른 차량의 절반 수준이므로 소매업체는 판매 경험의 모든 영역을 극대화하기 위한 전략이 필요합니다.
이러한 도전을 기회로 전환하는 열쇠는 제조업체와 소매업체가 변화에 어떻게 접근하느냐에 달려 있습니다. 모든 브랜드 접점에서 일관된 고객 서비스에 초점을 맞추고 총체적인 접근 방식을 채택하는 기업은 더 높은 효율성과 간소화된 프로세스를 달성할 수 있습니다. 고객 경험을 향상시킬 뿐만 아니라 충성도를 높여 고객이 애프터서비스 기회를 위해 재방문하도록 유도할 수 있습니다.
에이전시 모델은 자동차 업계가 고객과 소통하는 방식을 혁신할 수 있는 놀라운 기회를 제공합니다. 구매자에게 보다 원활하고 일관된 구매 및 판매 후 여정을 제공함으로써 딜러는 상업적 위험을 줄일 수 있고, OEM은 고객 니즈에 대한 인식이 높아지는 이점을 누릴 수 있습니다.
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