경험 우선 접근 방식을 활용하는 것이 그 어느 때보다 중요한 이유
코로나19 팬데믹의 영향과 글로벌 분쟁은 우리 업계의 공급망에 너무나도 분명하게 나타나고 있습니다. 소매업체와 제조업체는 부품과 신차 모두에서 가용성 부족에 직면해 있습니다. 이는 결국 소비자와 소매업체 모두의 불만으로 이어지고 있으며, 이는 지난 6월 27일 화요일 라디오 4의 ‘유 앤 유어스’를 청취하는 동안 더욱 분명해졌습니다.
‘현재 자동차 거래는 어떤가요’라는 주제로 진행된 이번 소비자 쇼에서는 다양한 고객 불만 사항이 집중적으로 논의되었습니다.
분명한 것은 불만족의 주요 원인이 가용성 부족 자체가 아니라는 점입니다. 리테일러와 제조업체의 소통 부족이 문제입니다. 프로그램에 참여한 고객들은 정보를 얻고 참여한다고 느낄 때 불만이 완화되고 기대치가 관리된다는 점을 분명히 했습니다.
오늘날의 소비자는 편의성, 응답성, 상호작용에 대한 새로운 기대치를 가지고 있다는 것을 알고 있습니다. 하지만 자동차 업계의 많은 플레이어가 이를 충족하지 못하고 있습니다. 이제 리테일러, 제조업체, 공급업체는 그 어느 때보다 경쟁력을 강화해야 합니다. 즉, 참여도를 우선시하고 충성도를 높일 수 있는 원활하고 연결된 경험을 제공하기 위해 기술을 도입해야 합니다. 이 게시물에서는 최신 자동차 소프트웨어 솔루션을 활용하여 소비자가 겪고 있는 일반적인 문제점을 해결하는 방법을 살펴봅니다.
고충 사항 1 – 부품 문제
부품을 기다리는 시간이 길어져 화를 내는 고객들이 많았습니다. 한 고객의 차량은 앞 범퍼와 전조등을 교체하기 위해 4개월 동안 차고에 보관되어 있었습니다. 문제의 차량은 아직 생산 중인 일반 모델인데 왜 이렇게 지연되나요? 제조업체에 문의했지만 할 수 있는 일이 없다는 답변을 들었습니다. 그녀는 실망감을 표하며 “그들은 기꺼이 판매해 주지만 아무런 지원도 제공하지 않는다”고 말했습니다.
이것이 바로 핵심 포인트입니다. 에린 베이커는 라디오 4 쇼와 관련된 링크드인 게시물에서 “소비자들은 업계에서 인정받지 못하는 형편없는 고객 서비스를 위해 매달 빠듯한 예산의 상당 부분을 희생하고 있습니다.”라고 지적합니다. “쓰레기입니다.”
어떻게 하면 되나요?
계속 소통하기
부품이 몇 주 또는 몇 달 동안 도착하지 않더라도 고객이 선택한 커뮤니케이션 채널을 사용하여 고객에게 최신 정보를 제공하면 고객은 더 나은 경험을 누릴 수 있습니다. 에린 베이커의 게시물에 댓글을 단 CMO 미셸 웰스는 “소비자로서 저는 리테일러가 나쁜 소식을 전혀 공유하지 않는 것보다 훨씬낫다고 생각합니다.”라고 말합니다.
창고 시스템 최적화
공급망 문제에 대한 만병통치약은 없지만, 기술을 활용하면 대리점을 간소화하고 최대한의 효율성으로 운영할 수 있습니다. Keyloop의 부품 허브와 같은 도구를 살펴보시기 바랍니다.
문제점 2 – 긴 리드 타임
이는 또 다른 일반적인 불만 사항입니다. 한 고객님은 새 푸조 308을 구입하기 위해 500파운드의 계약금을 지불했지만 몇 달이 지나도록 차량이 인도되기를 기다리고 있었습니다. 또 다른 고객은 새 전기차를 구입하기 위해 1년을 기다렸습니다.
실제로 신차의 리드 타임이 조금씩 줄어들고 있습니다. 최근 Auto Express의 기사 ‘ 2023년 신차 배송 시간: 얼마나 기다려야 할까’에서는 제조사별 평균 예상 리드 타임을 살펴보고 전반적으로 감소한 것으로 나타났습니다.
하지만 소비자들은 여전히 기다려야 한다는 인식을 갖고 있습니다. 기다리는 것 자체도 불만이지만, 더 부정적인 반응을 불러일으키는 것은 이 문제에 대한 투명성과 소통의 부재입니다.
그렇다면 업계에서는 이 문제를 어떻게 해결할 수 있을까요?
사용 가능
가급적이면 같은 팀원이 고객에게 업데이트, 안심, 상담할 수 있는 기능을 제공하세요. 사이트의 라이브 채팅 도구는 자동차 판매와 만족도를 높이는 데 필수적인 도구이지만, 소비자가 선호하는 채널에서 소비자와 소통할 수 있는 기능도 중요합니다.
이메일은 빠르고 간편하지만, 이메일 오픈율 평균이 20%인 것에 비해 SMS는 98%에 가까운 오픈율로 소비자에게 훨씬 더 효과적으로 도달할 수 있다는 사실을 잊지 마세요.
아직 SMS를 차량용 커뮤니케이션 제품군의 일부로 채택하지 않았다면 Keyloop SMS 및 메시지 솔루션에 대해 간단히 살펴보세요.
중고 시장 활성화
고객이 신차를 기다리지 않으려는 경우, 중고 및 거의 신품에 가까운 재고를 최대한 활용하고 있습니까? 연중무휴 24시간 운영되는 디지털 포코트는 모든 옵션을 고객의 손끝에 제공합니다.
문제점 3 – 전기적 혼란
전기 자동차에 관해서는 혼란이 만연합니다. 비용은 얼마인가요? 마일리지 범위는 어떻게 되나요? 배터리는 얼마나 빨리 소모되나요?
중고 전기차에 투자하는 것을 꺼리는 고객 중에는 배터리가 차량의 가치를 떨어뜨리는 속도로 성능이 저하될까 봐 걱정하는 분들이 있었습니다. 실제로 자동차의 배터리 손실은 이 글에서 RAC가 설명한 것처럼 작고 점진적으로 발생합니다, 자동차 배터리는 얼마나 오래 지속되나요? 전기차 배터리 재활용. 리드 타임도 감소하여 신규 전기 배송 대기 시간이 2022년 10월 정점을 찍은 이후 42% 감소했습니다.
하지만 다시 한 번 말하지만, 이 신화를 깨는 것은 제조업체와 소매업체의 몫입니다. 이는 명확하고 정직하며 열린 소통을 통해서만 가능합니다.
고충 4 – 금융
이것은 큰 사건입니다. 많은 전화 상담원들은 일반적으로 금융 패키지 및 차량 비용에 대한 투명성이 부족하다고 생각하여 불만족스러워했습니다. 한 개인은 3개월 전에 지역 대리점에서 전기차를 보상 판매했는데, 보상 판매되는 차량의 가격이 이전보다 2,000파운드 낮다는 말을 듣고 남편과 함께 현금으로 보상해야 합니다.
다른 고객들은 금융 패키지에 숨겨진 추가 혜택에 대해 언급하며 신뢰가 부족하다고 말했습니다. 실제로 최근 자동차를 할부로 구매한 영국 소비자 중 절반 가까이가 어떤 유형의 할부 계약에 가입했는지 파악하지 못했습니다.
사람의 신뢰를 잃으면 고객으로서도 잃게 될 가능성이 높다고 해도 과언이 아닙니다. 황금률?
투명성 확보
수리 견적, 서비스 또는 금융 패키지 등 어떤 것이든 고객에게 정보를 제공하면 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다. 워크샵과 영업팀을 위한 Keyloop의 도구를 살펴보세요. 원활하고 사용하기 쉬운 이 시스템은 여러분을 위해 작동하고 고객의 참여를 유도하도록 설계되었습니다. 모든 정보를 손끝으로 확인할 수 있으므로 고객 관계에서 매우 중요한 신뢰를 구축하는 데 도움이 됩니다.
경험 우선
당신과 당신의 자동차 소비자들이 직면하고 있는 문제와 이를 무시할 수 없고 무시해서도 안 되는 문제에 대한 인사이트를 제공합니다. 성공의 기본 축은 영업 및 애프터서비스 부서 모두에서 전체 라이프사이클에 걸쳐 소비자 경험을 우선시하는 것입니다. 경험 우선주의를 선도한다는 것은 소비자를 최우선에 두는 것이며, 이는 리테일러와 제조업체의 삶을 더욱 편리하게 만들고 커뮤니케이션 표준을 높여 보다 유동적이고 개방적이며 정기적인 커뮤니케이션이 이루어질 수 있도록 설계된 디지털 도구 제품군을 통해 보완됩니다.
결론적으로
전화 인을 듣는 것은 흥미로웠지만 놀랍지는 않았습니다. 키루프가 자동차 산업 전반에 서비스를 제공하기 위한 올바른 접근 방식을 선도하고 개척하고 있다는 사실에 위안을 얻습니다. 우리가 하는 모든 일은 고객이 자동차 소비자에게 원활하고 효과적이며 효율적인 서비스를 제공할 수 있도록 지원하는 데 중점을 두고 있습니다. 강력한 DMS부터 소비자 여정의 모든 부분을 개선하기 위해 제공하는 개별 계층화된 애플리케이션에 이르기까지, 이 모든 것은 탁월한 경험을 제공하여 충성도와 성장을 촉진하는 데 중점을 두고 있습니다.
