영국은 생활비 위기에 직면해 있습니다. 자동차 딜러에게는 어떤 영향이 있을까요?
당분간 지속될 것으로 예상되는 생활비 위기가 소비자 구매 습관에 큰 영향을 미쳤다는 것은 의심의 여지가 없습니다. 우리 모두는 에너지 요금, 온디맨드 구독, 심지어 식비까지 한 달에 지출하는 금액을 검토하면서 가능한 한 돈을 절약하려고 노력한다는 보고가 널리 퍼져 있습니다. 따라서 자동차를 포함한 사치품이 각광을 받는 것은 놀라운 일이 아닙니다.
많은 딜러가 이미 비즈니스 전략을 재검토하여 향후 몇 달 동안의 계획을 다시 세우고 중고차 판매를 늘리거나 애프터서비스 혜택을 두 배로 늘리는 등 최고의 마진을 창출할 수 있는 분야에 집중하고 있습니다.
오늘날 우리가 처한 환경은 거의 무한한 선택과 소비자의 유혹이 존재하는 곳입니다. 충성도는 가정할 수 없습니다. 브랜드는 고객과 최대한 가까운 관계를 유지해야 하며, 이는 경제가 불확실한 시기에는 더욱 중요합니다. 대리점의 경우, 이는 자동차 구매 경험을 최대한 즐겁고 인간 중심적으로 만드는 것을 의미합니다. 딜러는 고객 선호도에 따라 간소화된 옴니채널 자동차 구매 경험을 제공하는 솔루션을 도입함으로써 높은 고객 기대치를 충족할 수 있습니다.
키루프는 딜러와 고객을 위해 자동차 구매와 소유에 관한 모든 것을 개선하는 데 중점을 두고 있으며, 다양한 제품을 통해 딜러가 필요로 하는 모든 접점을 지원하도록 설계된 엔드투엔드 솔루션을 제공하는 데 상당한 투자를 해왔습니다. 실버블렛 이커머스 솔루션(키루프 계열사)은 고객에게 빠르고 반응성이 뛰어나며 직관적인 온라인 경험을 제공하며, 연중무휴 24시간 이용 가능하기 때문에 딜러는 무제한 판매 기간의 혜택을 누릴 수 있습니다. 키루프 계열사인 EnquiryMAX는 전체 영업 프로세스를 원활하고 효율적으로 구동하는 단일 플랫폼 솔루션으로, 문의, 약속 및 영업팀의 활동을 완벽하게 파악할 수 있습니다.
현재의 환경으로 인해 자동차 소매업은 변화하고 있으며 그 속도도 빨라지고 있습니다. 미래의 승자는 현재에 적응하고 혁신할 수 있는 기업이 될 것이며, 딜러는 모든 판매 또는 애프터서비스 기회를 극대화하여 이를 가장 잘 지원하는 솔루션과 제품을 활용해야 합니다. 자동차 판매가 예술과 과학의 조화라면 키루프는 과학입니다.
경제적 스트레스의 영향은 자동차 업계에 새로운 것이 아닌데, 팬데믹이 자동차 구매 여정에 어떤 지속적인 영향을 미쳤나요?
팬데믹으로 인해 구매자 여정이 온라인으로 전환되는 속도가 빨라졌다는 것은 널리 알려진 사실입니다. 조사에 따르면 영국 자동차 구매자 3명 중 1명은 완전히 온라인으로 자동차를 구매하는 것에 대해 개방적이며, 88%는 개인화된 디지털 솔루션을 사용하여 영업사원과 원격으로 소통하는 것을 선호합니다.
이러한 구매 행동의 변화는 딜러가 고객이 요구하고 다른 많은 온라인 소매 상호작용에서 경험한 개인화된 옴니채널 판매 프로세스를 제공하는 데 집중해야 함을 의미합니다. 디지털화는 모든 사람의 자동차 리테일 경험을 변화시키고 있으며, 팬데믹 이전에는 첨단으로 여겨지던 기술들이 이제는 표준적인 기대치가 되었습니다.
현재와 같은 시기에 판매를 촉진하기 위해 딜러가 진정한 옴니채널 환경을 구축하려면 어떻게 해야 할까요?
소비자들이 온라인에서 자동차 구매를 조사하는 데 많은 시간을 할애하는 것은 의심할 여지가 없지만, 약 3분의 2(63%)는 여전히 계약 전에 딜러를 방문하는 것이 필수적이라고 생각합니다. 따라서 딜러는 구매자를 확보하고 유지하려면 대면 판매 프로세스와 매력적인 온라인 판매 프로세스를 결합해야 합니다. 자동차 딜러는 실시간 채팅, 화상 통화, 문자 알림, 대면 회의 등 다양한 터치포인트를 손쉽게 전환하여 고객이 원하는 것을 정확하게 제공해야 합니다.
딜러가 디지털화된 제품에 대한 고객의 요구를 충족시킬 수 있는 가장 쉽고 눈에 띄는 방법 중 하나는 개인화된 온라인 상호 작용을 만드는 것입니다. 예를 들어, 키루프 메시지는 딜러가 멀티채널 경험을 관리하고 모든 SMS와 이메일을 통해 충성도를 높일 수 있도록 지원합니다. 사용하기 쉬운 메시징 도구와 팀 기반 워크스페이스는 소매업체가 양방향 대화에 고객을 참여시키고, 주요 부서에서 응답성을 높이며, 참여도를 360도로 파악할 수 있도록 도와줍니다.
또 다른 방법은 문서화 프로세스를 혁신하는 것입니다. 키루프 문서와 같은 디지털 문서 솔루션을 사용하면 고객은 영업 및 서비스 문서에 원격으로 액세스하고 서명할 수 있습니다. 이는 또한 딜러에게 실질적인 이점을 제공하여 비용과 시간을 절약하는 데 도움이 됩니다. 실제로 연구 결과에 따르면 딜러는 거래 파일당 최대 4파운드와 2~4시간을 절약할 수 있는 것으로 나타났습니다.
자동차 딜러는 구매가 완료된 후 어떻게 원활한 고객 경험을 제공할 수 있을까요?
고객이 고도로 개인화되고 즐거운 자동차 구매 여정을 통해 감동을 받으면 딜러는 애프터케어 경험을 활용하여 탁월한 서비스 수준을 지속적으로 제공하고 더 많은 마진을 활용할 수 있어야 합니다.
영국 자동차 소유자의 70%는 온라인으로 서비스를 예약하기를 원하고 55%는 차량 서비스 중 차량 상태에 대한 문자 메시지 업데이트를 받기를 원한다는 조사 결과는 디지털화가 애프터세일즈 및 서비스 분야에서 얼마나 큰 기회가 될 수 있는지를 잘 보여줍니다.
SilverBullet Service(키루프 계열사)는 대리점의 서비스 유지를 지원하는 온라인 예약 플랫폼으로, 소매업체의 기존 웹사이트에 원활하게 ‘연결’됩니다. 실버블렛 서비스는 예약, 검사, 수거의 세 가지 주요 구성요소를 제공하며, 2022년 초에 출시된 이후 딜러들의 실버블렛 서비스에 대한 수요와 도입이 지속적으로 증가하고 있습니다.
키루프 커뮤니케이션을 통해 서비스 어드바이저는 문자 메시지를 통해 고객에게 서비스 상태를 업데이트하고 승인을 용이하게 할 수 있습니다.
이러한 제품을 비롯해 비디오부터 가격 책정까지 다양한 애프터케어 솔루션을 제공하는 공인 키루프 파트너의 제품을 통해 자동차 리테일러는 차량 소유 기간 동안 고객을 지속적으로 확보하고 판매할 수 있습니다.
딜러가 고객과 좋은 관계를 구축할 수 있는 다른 기회에는 어떤 것이 있나요?
우리 모두는 점점 더 바빠지고 있으며, 9-5 근무 패턴에 의해 통제되는 삶이 줄어들고 ‘온디맨드’ 방식으로 대체되고 있습니다. 업계는 이러한 변화하는 라이프스타일에 맞춰 적응해야 합니다. 딜러는 각 고객을 360도로 파악하고 멀티채널 커뮤니케이션 프로세스를 구축하여 전화, 문자, 이메일, 심지어 대면 등 모든 상호작용을 개인화함으로써 충성도를 높이고 고도로 개인화된 관계를 구축해야 합니다. 고객에게 가장 적합한 시간과 방식으로 소통해야 하는 세상에서 딜러는 탁월한 메시징 서비스를 제공하기 위해 두 배로 노력해야 합니다.
키루프 메시지와 같이 딜러가 커뮤니케이션을 간소화하는 데 도움이 되는 제품을 사용하면 딜러는 자신에게 가장 적합한 채널에서 기본적인 문의를 해결하고 고객에게 신속하게 업데이트할 수 있습니다.
키루프가 돋보이는 이유는 무엇인가요?
키루프는 자동차 리테일 업계가 더욱 연결된 미래, 즉 딜러와 고객에게 제품과 솔루션의 엔드투엔드 에코시스템을 원활하게 제공할 수 있는 미래를 만들기 위해 노력하고 있습니다. 우리의 비전은 모든 온-오프라인 리테일 경험에 걸맞은 원활하고 단순하며 인간 중심의 자동차 구매 및 소유 경험을 제공하는 것입니다. 딜러가 최고의 기술을 지원받으면 딜러는 물론 업계 전반의 고객 만족도가 크게 향상되고, 결과적으로 비즈니스 성과와 수익성이 향상될 수 있다고 믿습니다.
