OEM 에이전시 모델 웨비나 주요 내용
직접 대리점 판매 모델로 전환하는 추세는 자동차 리테일 업계에 큰 변화를 가져오고 있으며, 이 주제는 많은 의제에서 높은 비중을 차지하고 있습니다. 유니티는 최근 브랜드와 제조업체가 새로운 판매 모델의 범위와 영향을 이해할 수 있도록 9월 22일(목) 웨비나를 개최했습니다. 이 세션에서는 에이전시 모델의 내부를 들여다보고, 에이전시 모델 도입의 주요 동인과 이번에 에이전시 모델이 큰 호응을 얻은 이유에 대해 논의했습니다.
키루프의 선임 제품 마케팅 매니저인 샬롯 모건(Charlotte Morgan)의 진행으로 세 명의 업계 전문가가 인사이트를 공유했습니다.
바로 이 사람들이었습니다:
닉 킹
시장 조사 및 인사이트 디렉터
자동 트레이더
앤드류 텅 박사
리서치 디렉터
ICDP
Jacqui Barker
글로벌 OEM 이사
키루프
이제 온디맨드로 제공되는 웨비나 녹화본은 여기에서 등록하여 시청할 수 있으며, 주요 내용은 아래에 요약되어 있습니다.
에이전시 모델이란 무엇인가요?
에이전시 모델에는 여러 가지 변형이 있지만, OEM 또는 브랜드와 직접 거래하는 것은 각 모델에서 일관된 주제입니다. 딜러는 ‘체험 센터’를 제공하고, 판매 상담, 시승, 인도 등을 통해 부가가치를 창출하고, 거래 성사에 대한 수수료를 받는 등 브랜드를 대표하여 판매를 촉진하는 ‘에이전트’ 역할로 전환하는 경우가 종종 있습니다. 이는 대리점이 재고를 소유하고 가격을 설정하며 모든 청구 및 결제를 처리하는 기존 판매자 모델과 다릅니다.
닉 킹은 재고, 가격 및 모델 정보에 대한 정확성을 높여 고객에게 에이전시 모델이 제공하는 제품에 대해 투명하게 알리는 것이 중요하다고 강조했습니다.
“정확한 차량 설명, 데이터 및 가용성은 고객에게 하나의 진실된 버전을 제공함으로써 고객 경험을 크게 향상시킵니다.”
닉 킹
새로운 에이전시 모델로의 변화의 원동력은 무엇인가요?
앤드류 텅 박사는 옴니채널 구매 여정과 커넥티비티가 OEM에 제공하는 새로운 기회를 고객과의 직접적인 접촉을 강화하는 두 가지 주요 변화 동인으로 꼽았습니다. 브랜드가 사용 가능한 모든 채널을 통해 최종 고객에게 직접 판매할 수 있도록 지원하려면 프로세스 전반에 걸쳐 연결성, 일관성 및 채널 제어의 중요성이 강조됩니다.
Jacqui Barker는 이러한 트렌드가 브랜드에 대한 새로운 고려 사항과 “고객의 기대치를 인식해야 할 필요성”으로 이어지고 있다고 덧붙였습니다. 다른 리테일 경험을 통해 고객은 식료품을 구매하든 자동차를 구매하든 모든 구매 여정이 원활하게 이루어질 것이라고 믿게 되었습니다.
브랜드와 리테일러는 ‘보이지 않는 곳’의 복잡성에 상관없이 이러한 기대에 부응해야 하며, 키루프는 특히 자동차 리테일 전반에 걸쳐 간소화되고 일관된 접근 방식을 제공함으로써 기술을 활용하고 점들을 연결할 수 있는 유리한 위치에 있습니다.
고객에게 어떤 의미가 있나요?
고객은 온라인과 오프라인, OEM과 리테일러를 넘나들며 하나의 브랜드를 보게 되는데, 그 여정이 어떻게 전달되는지는 고려하지 않고 오로지 고객의 요구와 기대에 부합하는지만을 고려합니다. Jacqui는 또한 ‘막다른 골목’이 많은 여정에서 고객과 리테일러가 공통적으로 느끼는 불만에 대해서도 이야기했습니다. 브랜드와 리테일러는 구매를 중단하는 대신 공유된 고객 디지털 발자국에 대한 각자의 관점을 조정하여 고객 중심의 간소화된 여정을 구축해야 합니다. 브랜드는 클릭률 및 체류 시간과 같은 표준 측정 지표를 사용하여 개인의 주요 관심사에 따라 여정의 여러 단계를 강조할 수 있습니다.
또한 여정 전반에 걸친 데이터 포인트를 사용하여 병목 현상이나 이탈을 줄일 수 있습니다.
고객이 필요로 하는 정확한 시점에 안내 또는 지원을 제공합니다. 예를 들어, 제조업체는 집계된 데이터 인사이트를 사용하여 고객의 예상 리드 타임 또는 차량 사용에 더 근접한 대체 재고 또는 사양 옵션을 조언할 수 있습니다. 그러나 이러한 인사이트를 생성하려면 시스템과 인프라 간의 원활한 데이터 흐름과 통합이 필요합니다. 단일 솔루션은 없으며, OEM은 사내 및 네트워크 전반에서 시스템의 적합성을 검토하여 통합 또는 투자가 최선의 조치인지 결정해야 합니다. 하지만 경로나 판매 모델에 관계없이 브랜드는 여정과 경험을 최적화하면 고객 유치와 유지에 모두 도움이 된다는 것을 확신할 수 있습니다.
도전 과제와 기회는 무엇인가요?
웨비나 내내 참석자들은 현재 극복하고자 하는 가장 큰 과제를 포함하여 다양한 주제에 대해 설문조사를 실시했습니다. 당연히 데이터 파편화는 제조업체가 현재 직면하고 있는 가장 크고 복잡한 과제였습니다. 고객 동의 및 데이터 처리, 필요한 시스템 통합과 같은 세부 사항을 명확하게 정의하기 전에 다자간 프로세스에서 역할과 인계인수를 명확하게 정의해야 합니다.
거의 모든 도전 과제는 테스트된 구조나 가이드포스트 없이 빠르게 진화하는 환경에서 운영되고 있다는 사실로 인해 더욱 악화되고 있습니다. 닥터 텅은 OEM이 소비자 직접 판매 모델을 채택하는 것과 관련하여 이를 언급했습니다. 새로운 모델 출시는 최근의 지정학적 사건과 자원 부족의 영향을 받을 수 있으며, 따라서 공급 과잉 환경에서 테스트되지 않았습니다. 하지만 경제 상황이 수요 감소를 시사하기 전에 모델에 대한 엄격한 테스트를 거쳐 시장에 차량이 과잉 공급될 가능성이 있습니다.
이러한 도전을 기회로 전환하는 열쇠는 제조업체가 변화에 어떻게 접근하느냐에 달려 있습니다. 리테일러와 협력하고 모든 브랜드 접점에서 일관된 고객 중심성에 초점을 맞춘 총체적인 접근 방식을 채택하는 기업은 상당한 효율성과 더욱 간소화된 프로세스를 달성할 수 있을 것으로 기대됩니다. 고객 경험을 향상시킬 뿐만 아니라 차량 수명 주기 전반에 걸쳐 자산 활용도를 높일 수 있습니다.
에이전시 모델은 자동차 업계가 고객과 소통하는 방식을 혁신할 수 있는 놀라운 기회를 제공합니다. 구매자와 운전자에게 보다 원활하고 일관된 구매 여정을 제공함으로써 딜러는 상업적 위험을 줄일 수 있고, OEM은 고객 니즈에 대한 인식이 높아지는 이점을 누릴 수 있습니다.
시청해주신 모든 분들과 대화에 참여하여 모두가 배울 수 있는 흥미롭고 통찰력 있는 토론을 만들어주신 패널 및 사회자 여러분께 감사의 말씀을 전합니다. 피드백에 대해 더 자세히 논의하고 싶거나 키루프가 진행 중인 제품 이니셔티브에 대해 더 자세히 알고 싶은 분은 샬롯 모건에게 직접 문의하시거나 계정 관리자에게 자세한 내용을 문의하시기 바랍니다.
