2023년 6월 키루프 애프터세일즈 웨비나 요약본
영국 영업 담당 부사장 그레이엄 스톡스가 이끌고 서비스 예약 GTM 매니저 벤 워머슬리와 사전 영업 매니저 커티스 블라스가 참여했습니다.
자동차 시장 동향
자동차 산업은 혼란의 시기를 겪고 있으며, 소비자 행동과 구매 습관이 변화하고 있습니다.
- 코로나로 인한 인원 감축
- 차량 부족으로 이어지는 공급망 문제
- 자율주행, 전기화, 커넥티비티의 기능 향상을 통한 차량 자체의 변화
이러한 과제를 상쇄하려면 전체 소유 라이프사이클에 걸쳐 고객의 관심을 극대화하는 것이 가장 중요합니다.
고객은 무엇을 찾고 있나요?
편리함, 빠른 응답 속도, 긍정적인 상호작용. 연구 결과:
- 75%의 소비자가 좋은 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있습니다.
- 47%는 좋지 않은 경험을 한 후 신뢰를 잃고 브랜드 변경을 고려한다고 답했습니다.
- 72%가 개인화된 메시징을 기대합니다.
기업이 성공하려면 관련성을 유지해야 합니다. 우리는 이를 관련성 필수 요소라고 부릅니다. 소비자 경험을 포착하면 중요한 순간을 확보하고 충성도와 신뢰를 얻으며 더 높은 마진으로 보상을 받을 수 있습니다.
키루프의 디지털 애프터서비스 연구
자동차 소유주에게 디지털 애프터서비스 도구를 사용할 가능성이 얼마나 되는지 물었습니다:
- 21% 매우 높음
- 40% 매우 높음
- 29% 가능성
관심도가 거의 없거나 전혀 없는 그룹에 속하는 사람은 10%에 불과합니다.
- 영국 고객의 70%가 온라인으로 서비스를 예약할 수 있기를 원한다고 답했습니다.
온라인 서비스 예약 도구가 고객에게 이 정도로 중요하다면 딜러에게도 매우 중요합니다.
온라인 서비스 예약
웨비나 중 실시된 실시간 설문조사에서는 기업의 현재 온라인 서비스 예약 솔루션에서 가장 큰 문제점이 무엇인지 물었습니다. 옵션은 다음과 같습니다:
- 온라인 서비스 예약 솔루션이 없습니다.
- 워크샵 다이어리를 통한 실시간 가용성 부족
- 열악한 고객 경험
- 높은 비용
- 내부 프로세스를 지원하지 않음
- 기타
응답은 엇갈렸지만, 가장 많은 그룹이 실시간 가용성이 부족하다고 답했습니다.
키루프 서비스 예약이란 무엇인가요?
서비스 예약은 오늘날 소비자의 요구를 염두에 두고 설계된 고급 플랫폼으로, 언제 어디서나 온라인으로 서비스 및 수리 약속을 예약하고 관리할 수 있습니다. 제공합니다:
- 연중무휴 24시간 편리함
- 속도 – 고객이 단 2분 만에 온라인 예약 가능
- 키루프 DMS 및 다이어리 시스템과의 완벽한 통합
- 향상된 운영 – 인건비 증가 및 미판매 시간 예약
- 고객 만족도 점수 향상
단계별 서비스 예약
실시간 데모에서는 고객이 취할 수 있는 단계를 안내합니다. 이 플랫폼은 컴퓨터 화면, 태블릿 또는 모바일에서 작동하도록 동적으로 설계되었습니다.
- 고객이 등록 번호, 마일리지, 이메일 주소를 입력합니다.
- 재방문 사용자는 로그인하라는 메시지가 표시됩니다(신규 고객은 나중에 계정을 생성하라는 메시지가 표시됩니다).
- 고객에게 ‘이 차량이 귀하의 차량입니까’라는 질문을 받습니까? ‘예’라고 답하면 ‘워크샵 찾기’ 화면으로 이동합니다.
- 고객이 위치 또는 우편번호를 입력하면 서비스 예약이 가장 가까운 워크샵과 해당 워크샵이 제공하는 세부 정보를 표시합니다. 이 화면은 사용자 지정할 수 있지만 고객이 선택할 수 있는 예시입니다:
- MOT 및 서비스 – 사전 가격 책정 메뉴로 고객의 삶을 단순화합니다.
- 부품 및 소모품 – 자동차 샴푸, 스크린 워시, 와이퍼 블레이드와 같은 제품을 제공하여 손쉬운 상향 판매 기회를 활용하세요.
- 진단 – 고객이 질문을 하거나 양식을 작성하거나 이메일 또는 휴대폰을 사용하는 경우 SMS를 통해 딜러에게 직접 문의할 수 있습니다.
고객이 물건을 추가하면 오른쪽의 요약이 가격과 함께 계속 추적됩니다.
- 고객은 계속 진행하기로 결정하고 ‘예약하기’를 클릭합니다. 픽업 및 배송, 무료 차량, 대기 중에서 선택할 수 있습니다(이 역시 맞춤 설정 가능).
- 고객이 날짜를 선택한 다음 시간 슬롯을 선택합니다.
- 고객은 ‘예약 완료’를 클릭하고 경로 플래너와 캘린더에 추가 버튼이 포함된 요약 이메일을 받습니다.
전체 프로세스는 빠르고 효율적이며 고객을 위해 맞춤화되어 있지만 실제로는 모든 작업을 수행하므로 서비스 상담원의 귀중한 시간을 절약할 수 있습니다.
딜러를 위한 서비스 예약 혜택
서비스 예약은 통합 플랫폼이므로 모든 정보가 자동으로 드라이브 또는 오토라인 시스템으로 전달됩니다. 할 수 있습니다:
- 어떤 시간이 채워지는지 확인하고 원하는 경우 시간을 제한할 수 있습니다.
- 고객이 WIP에 입력한 모든 내용 보기
- 서비스 예약의 관리자 버튼을 사용하여 프로세스를 시작한 사람(세션)과 완료한 사람(예약)을 모두 확인하고 전환율을 확인할 수 있습니다.
- 이러한 세부 정보를 보고서로 내보내 프로세스를 시작했지만 예약하지 않은 고객에 대한 후속 조치를 취할 수 있습니다.
Q&A 세션
Q&A 세션은 예상보다 훨씬 더 많은 질문이 쏟아져 총 67개의 질문이 접수되었습니다. 전반적인 주제는 다음과 같습니다:
적합성
질문: 상용차에도 적용되나요?
A: 예, 상업용 차량과 LGB 차량이 시스템에 탑재되어 있습니다.
Q: 저희는 24시간 운영되는데, 이 방식이 적합할까요?
A: 예, 시스템은 연중무휴 24시간 자율적으로 운영됩니다.
사용자 지정 기능
Q: 워크샵을 대리점만 볼 수 있도록 제한할 수 있나요?
A: 예. 어떤 서비스 센터를 표시할지 제어할 수 있습니다. 프랜차이즈별로도 설정할 수 있습니다. 예를 들어, 메르세데스를 예약하는 경우 포드 정비소가 표시되지 않습니다.
질문: 웹사이트의 브랜딩은 각 브랜드에 맞게 맞춤화되나요?
A: 예. 여러분의 이름과 브랜드가 그곳에 있습니다. 글꼴도 변경할 수 있습니다.
질문: 고객이 선택할 수 있도록 조언할 수 있는 항목 수에 제한이 있나요?
A: 더 많은 옵션을 계속 추가할 수도 있지만, 저희의 경험과 연구에 따르면 소비자는 실제로 너무 많은 선택권을 원하지 않습니다. 이미 서비스 예약 기능을 사용하고 있는 대리점에서는 서비스 예약 기능을 간단하게 유지할수록 더 많은 예약을 받는다고 보고하고 있습니다.
질문: 예약 유형을 직접 설정할 수 있나요?
A: 예, 수거 및 배송이든 기다리는 동안이든 맞춤형으로 주문할 수 있습니다. 관리자 도구에서 이 모든 것을 제어할 수 있습니다. 키루프 어드바이저에게 연락할 필요 없이 모든 제어를 직접 할 수 있는 멋진 기능입니다.
질문: 서비스 MOT 옵션을 차량 연식에 따라 제한할 수 있나요? 즉, 디젤 고객에게 가솔린 서비스를 표시하고 싶지 않거나 차량이 3년 미만인 경우 MOT를 제공하지 않으려는 경우 어떻게 해야 하나요?
A: 연령별, 연료별로 설정할 수 있습니다.
질문: 부품과 소모품이 고객에게 혼란을 줄까 걱정됩니다. 고객이 서비스를 선택한 후 추가 추천 항목으로 제공하면 안 될까요?
A: 플랫폼은 사용자의 필요에 맞게 조정할 수 있으므로 이 부분을 끄거나 맞춤형으로 만들 수 있습니다.
기능
질문: 기존 대리점 DMS에 통합하여 고객에게 직접 푸시할 수 있는 옵션이 있나요?
A: 예, 예약에서 라인 세부 정보별로 작업 정보를 가져올 수 있는 오토라인과 드라이브 모두에 대해 몇 가지 레코드 생성 선택 항목을 마련하여 기존 캠페인 기능이나 CRM 활동을 사용하여 고객에게 확인 또는 후속 조치를 보낼 수 있습니다.
질문: 방문 후 CSS 설문조사를 보낼 수 있는 옵션이 있나요?
A: 예, 자동으로 전송되도록 설정하거나 데이터를 내보내 타사 설문조사 회사로 전송할 수 있습니다.
질문: 새 고객 예약을 받으면 DMS에 새 고객 기록이 생성되나요?
A: 예약을 하면 고객 및 차량 정보를 가져온 WiP가 자동으로 생성됩니다. 기존 고객인 경우 고객이 입력한 모든 데이터를 이미 보유하고 있는 데이터와 비교할 수 있는 창이 나타납니다. 신규 고객인 경우 예약을 수락하는 과정에서 고객을 확인하고 CRB에 추가하라는 메시지가 표시됩니다.
질문: 서비스 가격 매트릭스 청구서는 어떻게 작성되나요? 수리 시간 일정 코드를 생성하여 DMS로 직접 전송하나요?
A: 그것과는 조금 다릅니다. 관리자 도구에서 제조업체, 모델 등 작업을 표시할 방법을 정의합니다. 그런 다음 작업과 관련된 RTS 코드를 정의하여 고객이 서비스 예약에서 작업을 선택하면 DMS에서 해당 작업 라인에 대한 올바른 RTS 코드를 연결한 다음 해당 작업 라인에 세부 정보를 기록합니다.
질문: 관리자는 중앙에서 유지 관리하도록 설계되었나요, 아니면 딜러 수준에서 유지 관리하도록 설계되었나요? 딜러 수준인 경우 사이트의 관리자로만 액세스 권한을 제한할 수 있나요?
A: 내 키루프에는 사용자를 초대하고 권한을 부여하는 중요한 관리 도구가 있으므로 이를 사용하여 사이트별로 권한을 부여할 수 있습니다(참고: 100% 확실하게 하기 위해 후속 조치를 취할 것입니다).
질문: 예약이 시스템에 얼마나 빨리 로드되나요? 같은 약속을 예약하기 위해 다른 사람과 통화 중인 경우?
A: 즉각적으로 이루어집니다.
질문: 고객이 ‘대기 중’ 예약을 선택하면 대략적인 예약 시간을 알 수 있나요?
답변: 드라이브에는 15분 단위로 나뉘어져 있는 예약 기능이 있으며, 여러 개의 동시 예약을 할 수 있습니다. 오토라인에서는 로드 다이어리에서 설정한 다음 서비스 예약에서 설정한 내용을 가져옵니다. 따라서 오전에 30분마다 12시까지 대기 예약 10개를 지정한 경우 해당 예약이 표시됩니다. 말 그대로 다이어리를 고객에게 배포하고 고객이 대신 작성하도록 하는 것임을 기억하세요.
질문: 시스템에서 고객에게 GDPR 기본 설정을 요청하여 DMS에 입력할 수 있나요?
답변: 서비스 예약은 현재 GDPR을 수집하지 않습니다(단, 고객과 연락을 주고받는 것이므로 GDPR은 어느 정도 관련되어 있습니다). 좋은 질문입니다 – 제품 팀과 함께 후속 조치를 취하겠습니다.
질문: 고객 온라인 계정은 어떻게 DMS에 연결되나요?
A: 온라인 계정은 DMS에 명시적으로 연결되어 있지 않습니다. 고객이 온라인에서 자신의 활동을 추적하고 관리하는 것이 더 중요합니다. DMS로 내보내는 것은 고객의 연락처 세부 정보, 이메일 등이므로 WIP를 만들면 모든 것이 거기에 있습니다.
질문: 보증 예약을 할 수 있나요? 즉, 서비스 예약은 차량에 제조사 보증이 남아 있는지 인식합니다.
A: 예, 시스템에서 무료로 진단 예약을 할 수 있으며 리콜도 가능합니다.
질문: 진단 기능을 제조업체 웹사이트에 연결할 수 있나요, 아니면 고객이 픽토그램에서 선택할 수 있나요?
답변: 새로운 진단 워크플로우를 개발 중입니다. 사진은 포함되지 않았지만 좋은 제안이라 개발팀에 전달했습니다.
질문: 고객이 새로운 세부 정보를 추가하면 예약 시스템에 반영되나요?
A: 예. 세부 정보가 DMS로 가져오고 SA 또는 CCA가 WIP에 액세스할 때 새 고객을 생성합니다.
마케팅
질문: 고객에게 이 시설을 제공한다는 사실을 알리는 가장 좋은 방법은 무엇인가요?
A: 가장 좋은 방법은 트위터에서 제공하는 URL 링크를 사용하는 것입니다. 웹사이트에 버튼으로 표시하거나 이메일, Facebook 등에 표시할 수 있습니다.
Q: 대리점에서 서비스 유지를 위해 어떤 도움을 줄 수 있나요?
답변: 에어비앤비는 고객이 차량과 예약하고자 하는 작업으로 바로 연결되는 URL 딥링킹 기능을 제공합니다. 고객이 매우 쉽게 서비스 알림을 받을 수 있으므로 서비스 알림 활동에 유용합니다.
질문: 단순 로딩을 사용하나요, 아니면 고급 로딩을 사용하나요?
A: 어느 쪽이든 가능합니다. 판매 회사에 대해 설정한 모든 것이 API에 의해 조회된 다음 해당 다이어리 보기에서 고객에게 표시됩니다.
파트너십 및 통합
Q: 현재 이 프로그램을 위해 차량 제조업체와 협력하고 있나요?
A: 예. 현재 메르세데스 벤츠 월드와이드, 토요타 영국, BMW 영국에서 서비스 예약을 진행하고 있습니다. 또한 상당수의 OEM과 고객 디지털 여정에 대해 논의 중입니다.
Q: 렌터카가 시스템 외부에서 관리되는 경우(예: AX Manage를 통해) 이를 예약 도구에 어떻게 통합할 수 있나요? 더미 자동차인가요?
A: 네, 맞습니다. 위의 답변을 참조하세요.
향후 범위
Q: OEM 및 제조업체와 함께 제품을 더 성장시킬 수 있는 범위는 어디까지인가요?
A: 많은 OEM과 핵심 플랫폼에서 이를 통합하여 사용할 수 있도록 한 다음 로컬 수준에서 일부 기능을 제공할 수 있는 가능성에 대해 이야기하고 있습니다.
질문: 고객이 서비스 고객인지, 플릿 고객인지, 리테일 고객인지 어떻게 확인할 수 있나요? 서비스 범위나 서비스 계획이 있나요?
A: 예, 제품 라인 계획에 포함되어 있습니다. 저희는 OEM 라인 계획 및 서비스 요금제 정보, VHC 정보 등을 소개하는 등의 사항에 대해 개별적으로 연락하여 기꺼이 상담해 드립니다. 시기와 제공 방식에 대해 구체적으로 말씀드릴 수는 없지만, 서비스 예약에 더 많은 기능이 추가될 예정입니다.
질문: 시스템에서 고객에게 공장에서 미결 리콜에 대해 알리고 이 추가 작업을 예약하라는 메시지를 표시할 수 있나요?
A: 현재 로드맵에는 내년 2분기로 예정되어 있습니다. DVSA에서 MOT 날짜를 반환하는 것과 같은 방식으로 차량 리콜을 가져와서 예약에 추가할 수 있기를 바랍니다.
그레이엄은 웨비나를 마치며 추가 질문이 있는 분들은 계정 관리자 또는 영국 마케팅팀의 샘 엘리스(sam.ellis@keyloop.com)에게 직접 연락해 달라고 초대했습니다.
아래에서 데모와 전체 웨비나를 볼 수 있습니다.
