Het Verenigd Koninkrijk zit midden in een crisis van de kosten van levensonderhoud. Wat voor gevolgen heeft dit voor autodealers?
Het lijdt geen twijfel dat de crisis in de kosten van levensonderhoud, die naar verwachting nog wel even zal aanhouden, een aanzienlijke invloed heeft gehad op het koopgedrag van consumenten. Het is algemeen bekend dat we allemaal geld proberen te besparen waar we kunnen, door te bekijken wat we per maand uitgeven aan energierekeningen, abonnementen op aanvraag en zelfs eten. Het is dan ook geen verrassing dat luxeartikelen, waaronder auto’s, in de schijnwerpers staan.
Veel dealers kijken al naar hun bedrijfsstrategieën, maken nieuwe plannen voor de komende maanden en richten hun aandacht op die gebieden waar ze de beste marges kunnen behalen, of het nu gaat om het opvoeren van de verkoop van gebruikte auto’s of het verdubbelen van het aftersalesaanbod.
De omgeving waarin we ons vandaag de dag bevinden is er een van bijna onbeperkte keuze en consumentenverleiding. Loyaliteit kan niet worden verondersteld. Merken moeten zo dicht mogelijk bij hun klanten blijven en dit is nog belangrijker in tijden van economische onzekerheid. Voor dealers betekent dit dat ze de ervaring van het kopen van een auto zo aangenaam en menselijk mogelijk moeten maken. Door oplossingen te introduceren die een gestroomlijnde en omnichannel autokoopervaring bieden, gestuurd door de voorkeur van de klant, zorgen dealers ervoor dat ze aan de hoge verwachtingen van de klant voldoen.
Keyloop richt zich op het beter maken van alles wat te maken heeft met het kopen en bezitten van een auto – voor de dealer en de klant – en heeft aanzienlijk geïnvesteerd om ervoor te zorgen dat zijn productassortiment een end-to-end oplossing biedt die ontworpen is om elk contactpunt dat een dealer nodig heeft te ondersteunen. De SilverBullet eCommerce oplossing (een Keyloop bedrijf) geeft klanten een snelle, responsieve en intuïtieve online ervaring en omdat het 24/7 beschikbaar is kunnen dealers profiteren van een onbeperkt verkoopvenster. EnquiryMAX (een bedrijf van Keyloop) is een oplossing op één platform die naadloos en efficiënt het hele verkoopproces aanstuurt en volledig inzicht geeft in vragen, afspraken en de activiteiten van een verkoopteam.
Het huidige klimaat zorgt ervoor dat de detailhandel in auto’s snel verandert. De winnaars van morgen zijn degenen die zich vandaag kunnen aanpassen en innoveren, en dealers moeten elke verkoop- of aftersaleskans maximaliseren door in te pluggen op de oplossingen en producten die hen het beste ondersteunen. Als auto’s verkopen een mix is van kunst en wetenschap, dan is Keyloop de wetenschap.
De impact van economische stress is niet nieuw voor de auto-industrie; welke blijvende impact had de pandemie op de aankoop van een auto?
Het wordt algemeen erkend dat de pandemie de verschuiving van het kooptraject naar online heeft versneld. Uit ons onderzoek blijkt dat een op de drie autokopers in het Verenigd Koninkrijk openstaat voor het idee om een auto volledig online te kopen en 88% geeft nu de voorkeur aan gepersonaliseerde digitale oplossingen om op afstand met verkopers te communiceren.
Deze verandering in koopgedrag betekent dat dealers zich moeten richten op het leveren van het gepersonaliseerde omnichannel verkoopproces waar klanten om vragen en dat ze ervaren bij zoveel van hun andere online retailinteracties. Digitalisering verandert de retailervaring in de auto-industrie voor iedereen en technologieën die vóór de pandemie misschien als geavanceerd werden beschouwd, worden nu standaard verwacht.
Hoe kunnen dealers in deze periode een echte omnichannelervaring creëren om de verkoop te stimuleren?
Hoewel consumenten ongetwijfeld veel tijd besteden aan het online onderzoeken van autoaankopen, gelooft bijna twee derde (63%) nog steeds dat het essentieel is om de dealer te bezoeken voordat ze een aankoop doen. Dus dealers moeten het persoonlijke verkoopproces combineren met een aantrekkelijk online verkoopproces als ze kopers willen winnen en behouden. Autodealers moeten klanten precies bieden wat ze willen, namelijk moeiteloos kunnen schakelen tussen touchpoints – van live chat tot videogesprekken, sms-waarschuwingen tot persoonlijke ontmoetingen en meer.
Een van de eenvoudigste en meest zichtbare manieren waarop dealers kunnen voldoen aan de vraag van klanten naar meer gedigitaliseerde producten is het creëren van gepersonaliseerde online interacties. Keyloop Message helpt dealers bijvoorbeeld om controle te krijgen over de multi-channel ervaring en loyaliteit te stimuleren met elke sms en e-mail. De gebruiksvriendelijke messagingtools en teamgebaseerde workspaces helpen retailers om klanten te betrekken bij tweerichtingsgesprekken, de reactiesnelheid op belangrijke afdelingen te verhogen en retailers een 360-zicht te geven op de betrokkenheid.
Een andere manier is het omvormen van het documentatieproces. Door gebruik te maken van een digitale documentoplossing, zoals Keyloop Documents, kunnen klanten verkoop- en servicedocumenten op afstand inzien en ondertekenen. Dit levert ook echte voordelen op voor de dealer en helpt geld en tijd te besparen. Onderzoek heeft aangetoond dat dealers tot wel £4 en 2-4 uur per dealbestand kunnen besparen.
Hoe kunnen autodealers een naadloze klantervaring creëren nadat de aankoop is afgerond?
Als klanten eenmaal onder de indruk zijn van een zeer persoonlijke en plezierige aankoopreis, moeten dealers profiteren van de nazorgervaring, waarbij ze een uitzonderlijk serviceniveau kunnen blijven leveren en meer marge kunnen realiseren.
Ons eigen onderzoek naar digitalisering onderstreepte de kracht van de mogelijkheden op het gebied van aftersales en onderhoud; 70% van de autobezitters in het Verenigd Koninkrijk wil hun onderhoud online boeken en 55% wil sms-updates ontvangen over de status van hun auto tijdens het onderhoud.
SilverBullet Service (een bedrijf van Keyloop) is een online boekingsplatform dat dealers helpt met service retentie, naadloos ‘plug-in’ op de bestaande websites van retailers. Het biedt drie belangrijke componenten – planning, inspectie en inzameling en sinds de lancering begin 2022 is de vraag naar SilverBullet Service voortdurend sterk gegroeid en geïmplementeerd door dealers.
Met Keyloop Communications kunnen serviceadviseurs klanten via sms op de hoogte houden van de status van hun service en autorisaties mogelijk maken.
Producten zoals deze, en andere van onze goedgekeurde Keyloop Partners die een reeks nazorgoplossingen bieden, van video tot prijzen, zorgen ervoor dat autoverkopers klanten kunnen blijven behouden en verkopen gedurende de hele levensduur van hun voertuig.
Welke andere mogelijkheden zijn er voor dealers om goede relaties met klanten op te bouwen?
We hebben het allemaal steeds drukker, ons leven wordt minder beheerst door een 9-5 werkpatroon en vervangen door een meer ‘on-demand’ benadering. Als industrie moeten we ons aanpassen aan deze veranderende levensstijl. Dealers moeten een 360°-beeld hebben van elke klant en een multichannel communicatieproces opbouwen, waarbij elke interactie wordt gepersonaliseerd – of dat nu per telefoon, sms, e-mail of zelfs face-to-face is – om loyaliteit te stimuleren en een sterk gepersonaliseerde relatie op te bouwen. In een wereld waar klanten contact willen wanneer en hoe dat hen het beste uitkomt, moeten dealers hun inspanningen verdubbelen om uitzonderlijke berichtendiensten te bieden.
Door producten zoals Keyloop Message te gebruiken die dealers helpen om de communicatie te vereenvoudigen, kunnen dealers basisvragen oplossen en klanten snel op de hoogte houden via het kanaal dat het beste bij hen past.
Wat onderscheidt Keyloop?
Keyloop werkt aan een meer verbonden toekomst voor de auto-retailindustrie, een toekomst waarin een end-to-end ecosysteem van producten en oplossingen naadloos wordt aangeboden aan dealers en hun klanten. Onze visie is een soepele, eenvoudige en op de mens gerichte ervaring met het kopen en bezitten van een auto, die elke on- of offline winkelervaring evenaart. Wij geloven dat wanneer dealers worden ondersteund met de beste technologie, we hen (en de sector in het algemeen) helpen om de klanttevredenheid aanzienlijk te verhogen en daarmee ook de bedrijfsprestaties en winstgevendheid.
