De ervaring met autoservice gemakkelijk maken voor klanten
Door Harvey, EVP Allianties en OEM’s bij Keyloop
We zitten momenteel een beetje in de problemen; oorlog, inflatie, stijgende gasprijzen… om nog maar te zwijgen van een dreigende recessie; en als gevolg daarvan zijn we allemaal op zoek naar manieren om de broekriem aan te halen. Ik heb van veel van onze klanten gehoord dat ze zich echt zorgen maken dat consumenten cruciale onderhoudsbeurten en upgrades uitstellen om de komende maanden geld te besparen. Maar concessies doen aan het onderhoud kan gevolgen hebben voor de veiligheid van de auto – en dat is het risico gewoon niet waard. Een manier om dit te compenseren is voor dealers om de service-ervaring voor hun klanten zo gemakkelijk (en plezierig!) mogelijk te maken.
Klanten geven wat ze willen
Klanten verlangen naar moeiteloze en efficiënte processen in alles wat ze doen; van eten bestellen bij Deliveroo tot reizen boeken via Airbnb – hoe meer technologie mensen in staat stelt om gemakkelijk door hun to-do lijst te navigeren, hoe beter. We leven in een digitaal getransformeerde wereld, dus weten wat je klant nodig heeft op het moment dat hij het nodig heeft, moet iets zijn dat dealers kunnen vertrouwen op hun technologie. Bovendien kun je door te vertrouwen op technologie de eindgebruiker een stap voor zijn door te weten wat hij nodig heeft voordat hij er erg in heeft.
Uit onderzoek dat we samen met Frost and Sullivan hebben uitgevoerd, blijkt dat er drie belangrijke dienstverleningsgebieden zijn waarop consumenten willen dat hun interacties worden gedigitaliseerd. Meer dan twee derde (70%) zou hun service online willen boeken, de helft (50%) zou hun service online willen betalen en zes op de tien (60%) zouden het liefst al hun documentatie gedigitaliseerd zien.
Papierloos
Ik heb vorig jaar een huis gekocht en heb tijdens het hele proces geen enkel stuk papier aangeraakt, dus ik kan mijn auto ook laten onderhouden met één druk op de knop, of hoogstens met een handtekening op een scherm. Consumenten zijn gewend om belangrijke zaken te lezen, te ondertekenen en te betalen op hun telefoon/tablet en deze verwachtingen veranderen niet per transactie. Gelukkig zijn er oplossingen, zoals de onze, waarmee dealers belangrijke documentatie over het onderhoud van hun voertuig digitaal naar hun klanten kunnen sturen. Combineer dit met een geschikt betalingssysteem en je kunt klanten veilig laten betalen voor onderhoudswerkzaamheden voordat ze hun voertuig ophalen. Dit versnelt niet alleen het uitcheckproces, maar bespaart ook tijd voor de serviceadviseurs. Het is een win-win situatie voor iedereen die erbij betrokken is.
Naast het voldoen aan de verwachtingen van de klant, kan het digitaliseren van processen een groot aantal andere voordelen hebben; papierloos werken verbetert het groene imago van een dealer, helpt fouten tot een minimum te beperken en verhoogt de efficiëntie. Onderzoek toont bovendien aan dat het verwijderen van papier uit het serviceproces tot negen minuten per opdracht kan besparen. De resultaten zijn een betere klantenservice, end-to-end zichtbaarheid tussen afdelingen en taakpakketten die niet zoekraken – noodzakelijk tijdens garantie-audits.
Op de hoogte
Er zijn talloze onderzoeken gedaan naar pakketleveringen en het feit dat klanten meer geven om de zichtbaarheid van de levering en minder om de timing – de feedbacklus is essentieel voor klanttevredenheid. Waarom zou auto onderhoud anders zijn?
Meer dan de helft zou liever statusupdates van berichten ontvangen tijdens hun dienst. Of het nu via sms of WhatsApp is, statusupdates helpen de klant te begrijpen wat er wordt gedaan en hoe ver het is gevorderd in de werkplaats. Het zorgt voor gemoedsrust, bespaart kostbare tijd die wordt besteed aan gesprekken tussen de serviceadviseur en de klant en versnelt belangrijke autorisaties. Met sommige systemen is het tegenwoordig zelfs mogelijk om een video op te nemen van het werk dat wordt gedaan, wat de transparantie en het vertrouwen nog verder kan vergroten.
Het behouden van klanten en het verbeteren van de efficiëntie zullen de komende maanden van cruciaal belang zijn, en de nazorg- en serviceafdeling van een dealer bevindt zich in de frontlinie om aan de verwachtingen van de klant te voldoen en deze te overtreffen. Door met de tijd mee te gaan en de belangrijkste elementen van het serviceproces te digitaliseren, zal de algehele klantervaring aanzienlijk verbeteren en daardoor loyaliteit opbouwen.
