OEM agentschap model webinar
De trend naar directe verkoopmodellen brengt aanzienlijke veranderingen met zich mee voor de detailhandel in de auto-industrie en het onderwerp staat hoog op de agenda’s van veel mensen. Onlangs organiseerden we op donderdag 22 september een webinar voor merken en fabrikanten om inzicht te krijgen in de reikwijdte en de impact van deze nieuwe verkoopmodellen. Tijdens de sessie keken we onder de motorkap (als het ware) van het agency-model, bespraken we de belangrijkste drijfveren voor de adoptie ervan en waarom we denken dat het deze keer zoveel tractie heeft bereikt.
Onder leiding van Charlotte Morgan, Senior Product Marketing Manager bij Keyloop, deelden drie experts uit de sector hun inzichten.
Deze mensen waren:
Nick Koning
Directeur Marktonderzoek en Inzicht
Autohandelaar
Dr. Andrew Tongue
Directeur Onderzoek
ICDP
Jacqui Barker
Wereldwijde OEM-directeur
Keyloop
U kunt het volledige webinar nu on-demand bekijken door u hier te registreren – maar we hebben hieronder ook de belangrijkste punten samengevat.
Wat is het agentschapsmodel?
Er zijn meerdere varianten van het agentschapsmodel, maar het rechtstreeks zakendoen met OEM’s of merken is de rode draad die door alle varianten heen loopt. Vaak gaan dealers over op een ‘agent’-rol, waarbij ze het merk vertegenwoordigen bij het faciliteren van de verkoop door een ‘experience centre’ te bieden, waarde toe te voegen door middel van verkoopadvies, proefritten, overhandiging en meer, en commissie te ontvangen voor gesloten deals. Dit verschilt van het traditionele handelaarsmodel waarbij dealers eigenaar zijn van de voorraad, de prijzen bepalen en alle facturering en betaling afhandelen.
Nick King benadrukte dat het belangrijk is om transparant te zijn naar klanten over wat het agentuurmodel biedt, door een grotere mate van nauwkeurigheid te bieden met betrekking tot voorraad-, prijs- en modelinformatie.
“Nauwkeurige voertuigbeschrijvingen, gegevens en beschikbaarheid verbeteren de klantervaring enorm doordat ze hen één versie van de waarheid geven.”
Nick Koning
Wat drijft de verandering naar het nieuwe agentschapsmodel?
Omnichannel kooptrajecten en de nieuwe mogelijkheden die connectiviteit OEM’s biedt voor directer contact met de klant werden door Dr. Andrew Tongue geïdentificeerd als twee belangrijke drijfveren voor verandering. Door merken in staat te stellen rechtstreeks aan eindklanten te verkopen via alle beschikbare kanalen, wordt het belang van verbinding, consistentie en kanaalcontrole tijdens het hele proces benadrukt.
Jacqui Barker voegde eraan toe dat deze trends leiden tot nieuwe overwegingen voor merken en de noodzaak om “zich bewust te zijn van de verwachtingen van de klant”. Andere ervaringen in de detailhandel hebben de klant geconditioneerd om te geloven dat elk kooptraject een naadloos proces is – of het nu gaat om de aankoop van boodschappen of een auto.
Merken en retailers moeten aan deze verwachting voldoen, ongeacht de complexiteit “achter de schermen”, en Keyloop bevindt zich in een uitstekende positie om zijn technologie aan te wenden en de puntjes op de i te zetten door een gestroomlijnde en consistente aanpak te leveren voor de gehele detailhandel in voertuigen.
Wat betekent dit voor klanten?
Klanten zien één merk; ze bewegen zich tussen online en offline, OEM en retailer, er wordt geen aandacht besteed aan hoe het traject wordt afgelegd; alleen dat het voldoet aan hun behoeften en verwachtingen. Jacqui sprak ook over een veel voorkomende frustratie van zowel de klant als de detailhandelaar, waar reizen bezaaid zijn met “dode uiteinden”. In plaats van de aankoop te stoppen, moeten merken en retailers hun respectieve visies op de gedeelde digitale voetafdrukken van klanten op elkaar afstemmen om een klantgericht, gestroomlijnd traject op te bouwen. Met behulp van standaardmetingen zoals click-throughs en dwell time kunnen merken verschillende stadia van de reis accentueren met de belangrijkste interesses van het individu.
Datapunten tijdens het hele traject kunnen ook worden gebruikt om knelpunten of drop-offs te verminderen door te voorzien in
begeleiding of ondersteuning precies op het moment dat een klant dat nodig heeft. Met behulp van verzamelde gegevens kunnen fabrikanten bijvoorbeeld advies geven over alternatieve voorraad- of specificatieopties die beter aansluiten bij de verwachte levertijd of het verwachte gebruik van een voertuig door de klant. Het genereren van deze inzichten vereist echter naadloze gegevensstromen en integraties tussen systemen en infrastructuur. Er is niet één oplossing, OEM’s moeten de geschiktheid van systemen zowel intern als in hun netwerk beoordelen om te beslissen of integratie of investering de beste aanpak is. Maar ongeacht de route of het verkoopmodel, kunnen merken er zeker van zijn dat het optimaliseren van reizen en ervaringen vruchten zal afwerpen in zowel het aantrekken als het behouden van klanten.
Wat zijn de uitdagingen en kansen?
Tijdens het webinar werden de deelnemers ondervraagd over een aantal onderwerpen, waaronder de grootste uitdagingen die ze momenteel willen overwinnen. Het zal niemand verbazen dat datafragmentatie de grootste en meest complexe uitdaging is waar fabrikanten momenteel voor staan. Inzicht in de rollen en overdrachten in processen met meerdere partijen moet duidelijk worden gedefinieerd voordat specifieke zaken zoals de behandeling van klanttoestemming en gegevens of de benodigde systeemintegraties duidelijk kunnen worden gedefinieerd.
Bijna alle uitdagingen worden nog verergerd door het feit dat we opereren in een snel veranderend landschap zonder beproefde structuur of richtlijn. Dr. Tongue verwees hiernaar in verband met OEM’s die een direct-to-consumer verkoopmodel aannemen. Het uitrollen van nieuwe modellen is onderhevig aan recente geopolitieke gebeurtenissen en grondstoffentekorten, en is als zodanig niet getest in een omgeving van overaanbod. Hoewel het heel goed mogelijk is dat modellen rigoureus worden getest voordat de economische omstandigheden wijzen op een afname van de vraag, wat waarschijnlijk zal leiden tot een overschot aan auto’s op de markt.
De sleutel tot het omzetten van deze uitdagingen in kansen ligt in de manier waarop fabrikanten de verandering benaderen. Degenen die voor een holistische aanpak kiezen, met hun retailers samenwerken en zich richten op consistente klantgerichtheid op alle contactpunten van het merk, zullen naar verwachting aanzienlijke efficiëntieverbeteringen en meer gestroomlijnde processen bereiken. Dit verbetert niet alleen de klantervaring, maar maakt ook een betere benutting van bedrijfsmiddelen gedurende de hele levenscyclus van het voertuig mogelijk.
Het agency-model biedt een ongelooflijke kans om de manier te veranderen waarop de auto-industrie met haar klanten omgaat. Door kopers en bestuurders een soepeler en consistenter kooptraject te bieden, verminderen dealers hun commerciële risico’s en profiteren OEM’s van een groter bewustzijn van de behoeften van de klant.
We willen graag iedereen bedanken die heeft meegepraat, evenals de panelleden en moderators die hebben deelgenomen aan het gesprek en een boeiende en inzichtelijke discussie hebben gecreëerd waarvan iedereen heeft kunnen leren. Voor iedereen die de feedback in meer detail wil bespreken of meer wil weten over de productinitiatieven die Keyloop heeft lopen, neem direct contact op met Charlotte Morgan of spreek met je Account Manager voor meer details.
