Recapitulatie van het Keyloop aftersales webinar van juni 2023
Onder leiding van Graham Stokes, VP Sales UK, met Ben Whomersley, Service Booking GTM Manager en Curtis Blyth, Pre-Sales Manager.
Auto-markt trends
De auto-industrie maakt een periode van ontwrichting door en het gedrag en de koopgewoonten van consumenten zijn veranderd.
- Personeelsreductie door Covid
- Toeleveringsproblemen leiden tot voertuigtekorten
- Veranderingen aan voertuigen zelf, door meer functionaliteit in autonoom rijden, elektrificatie en connectiviteit
Om deze uitdagingen het hoofd te bieden, is het van het grootste belang om de aandacht van de klant te maximaliseren gedurende de hele levenscyclus van de eigenaar.
Waar zijn klanten naar op zoek?
Gemak, reactiesnelheid en positieve interacties. Onderzoek toont aan:
- 75% consumenten zouden meer betalen voor een geweldige ervaring
- 47% zegt het vertrouwen te verliezen na een slechte ervaring en overweegt om van merk te veranderen
- 72% verwacht gepersonaliseerde berichten
Om te slagen moeten bedrijven relevant blijven. Wij noemen dit de relevantie-verplichting. Leg de ervaring van de consument vast en je wint belangrijke momenten, verdient loyaliteit en vertrouwen en wordt beloond met hogere marges.
Digitaal aftersales onderzoek van Keyloop
We vroegen autobezitters hoe waarschijnlijk het was dat ze digitale aftersales tools zouden gebruiken:
- 21% zeer waarschijnlijk
- 40% zeer waarschijnlijk
- 29% waarschijnlijk
Slechts 10% valt in de groep met weinig of geen interesse.
- 70% van de klanten in het Verenigd Koninkrijk zegt dat ze graag online een service willen kunnen boeken.
Als een online service booking tool zo belangrijk is voor je klanten, dan is het dat ook voor dealers.
Online service boeken
In een live poll tijdens het webinar vroegen we wat de grootste uitdagingen waren met de huidige online service boekingsoplossing van bedrijven. De opties waren:
- We hebben geen oplossing voor het online boeken van services
- Gebrek aan live beschikbaarheid met workshopagenda’s
- Slechte klantervaring
- Hoge kosten
- Ondersteunt ons interne proces niet
- Andere
De antwoorden waren gemengd, maar de grootste groep zei een gebrek aan live beschikbaarheid.
Wat is Keyloop Service Booking?
Service Booking is een geavanceerd platform dat is ontworpen met de behoeften van de hedendaagse consument in het achterhoofd, waardoor ze te boeken en te beheren service en reparatie afspraken online, waar en wanneer ze willen. Het biedt:
- 24/7 gemak
- Snelheid – klanten kunnen binnen 2 minuten online boeken
- Volledige integratie met Keyloop DMS- en agendasystemen
- Verbeterde activiteiten – verhoog je arbeidstarief en boek onverkochte uren
- Verbeterde klanttevredenheidsscores
Service boeken stap voor stap
In een realtime demonstratie doorlopen we de stappen die de klant zou nemen. Het platform is dynamisch ontworpen om te werken op een computerscherm, tablet of mobiel.
- De klant voert zijn registratienummer, kilometerstand en e-mailadres in.
- Terugkerende gebruikers wordt gevraagd zich aan te melden (nieuwe klanten wordt later in het proces gevraagd een account aan te maken).
- De klant wordt gevraagd ‘is dit uw voertuig’? Als ze ja zeggen, gaan ze naar het scherm ‘een workshop zoeken’.
- De klant voert zijn locatie of postcode in en Service Booking laat de dichtstbijzijnde werkplaats zien, met informatie over wat deze te bieden heeft. Dit scherm is aanpasbaar, maar als voorbeeld kan de klant kiezen uit:
- APK en diensten – maak het de klant gemakkelijk met een vooraf geprijsd menu
- Onderdelen en verbruiksartikelen – profiteer van gemakkelijke upsell-mogelijkheden door dingen aan te bieden zoals autoshampoo, ruitensproeiervloeistof en ruitenwisserbladen
- Diagnostiek – klanten kunnen vragen stellen, een formulier invullen of rechtstreeks contact opnemen met de dealer via e-mail of, als ze een telefoon hebben, SMS
Terwijl de klant dingen toevoegt, houdt het overzicht aan de rechterkant het bij, met prijzen.
- De klant besluit door te gaan en klikt op ‘reserveren’. Ze kunnen kiezen uit ophalen en brengen, een auto met chauffeur of wachten (ook dit is aanpasbaar).
- De klant kiest een datum en vervolgens een tijdslot.
- De klant klikt op ‘Boeking voltooien’ en ontvangt een samenvattingse-mail met een routeplanner en een knop Toevoegen aan agenda.
Het hele proces is snel, efficiënt en gepersonaliseerd voor de klant, maar in feite hebben zij al het werk gedaan, waardoor de waardevolle tijd van je serviceadviseur wordt bespaard.
Service Booking voordelen voor de dealer
Omdat Service Booking een geïntegreerd platform is, wordt alle informatie automatisch doorgegeven aan uw Drive- of Autoline-systeem. Dat kan:
- Bekijk welke uren worden ingevuld en beperk de uren als je dat wilt
- Alles bekijken wat de klant heeft ingevoerd in de WIP
- Gebruik de admin-knop op Service Booking om iedereen te zien die het proces is begonnen (een sessie) en die het heeft afgerond (afspraak), en bekijk de conversieratio
- Deze gegevens exporteren naar een rapport, zodat je degenen die het proces zijn gestart maar nog niet hebben geboekt, kunt opvolgen
Vraag & Antwoord sessie
De vraag- en antwoordsessie was nog drukker dan verwacht, met in totaal 67 binnenkomende vragen. De algemene thema’s waren:
Geschiktheid
V: Werkt dit ook voor commerciële voertuigen?
A: Ja, we hebben commerciële en LGB-voertuigen op het systeem.
V: Wij werken 24 uur per dag – zou dit voor ons werken?
A: Ja, het systeem is 24/7 autonoom.
Aanpasbaarheid
V: Kunnen jullie workshops beperken tot onze dealers?
A: Ja. Je hebt controle over welke servicecentra worden weergegeven. Je kunt het ook franchisespecifiek maken. Als je bijvoorbeeld een Mercedes boekt, krijg je geen Ford-werkplaats te zien.
V: Wordt de branding op de website voor elk merk op maat gemaakt?
A: Ja. Het is jouw naam en jouw merk. We kunnen zelfs lettertypen wijzigen.
V: Is er een limiet aan het aantal items dat we een klant kunnen adviseren?
A: Je zou meer opties kunnen blijven opbouwen, maar uit onze ervaring en onderzoek blijkt dat de consument eigenlijk niet al te veel keuze wil. Dealers die al Service Booking hebben, melden dat hoe eenvoudiger ze het houden, hoe meer boekingen ze krijgen.
V: Kunnen we de beschikbare soorten afspraken zelf maken?
A: Ja, je kunt ze op maat maken, of dat nu afhalen en bezorgen is, of terwijl je wacht. Je regelt dit allemaal in de beheertool. Het is een leuke functie die alle controle in jouw handen legt, zonder dat je contact hoeft op te nemen met je Keyloop-adviseur.
V: Kunnen de onderhouds- en APK-opties worden beperkt tot de leeftijd van het voertuig, dat wil zeggen dat ik geen benzineservices wil weergeven aan een dieselklant, of APK wil aanbieden als het voertuig jonger is dan 3 jaar?
A: Je kunt het leeftijds- en brandstofspecifiek maken.
V: Ik ben bang dat Onderdelen en Verbruiksartikelen verwarrend zullen zijn voor de klant. Kunnen we dit niet gewoon als extra aanbevolen items opnemen nadat de klant zijn service heeft geselecteerd?
A: Het platform kan worden aangepast aan jouw behoeften, dus we kunnen dit onderdeel uitschakelen of op maat voor je maken.
Functionaliteit
V: Is er een optie om dit te integreren in het DMS van bestaande dealers en direct naar klanten te pushen?
A: Ja, we hebben een aantal rec gen selecties samengesteld voor zowel Autoline als Drive waarbij je opdrachtinformatie per regel uit de boeking kunt halen; zo kun je bestaande campagnefunctionaliteit of CRM-activiteiten gebruiken om bevestigingen of follow-ups naar klanten te sturen.
V: Is er een optie om een CSS-enquête te versturen na een bezoek?
A: Ja, je kunt het zo instellen dat het automatisch wordt verzonden, of je kunt de gegevens exporteren om naar een extern enquêtebedrijf te sturen.
V: Als je een nieuwe klant boekt, wordt er dan een nieuwe klantrecord aangemaakt in mijn DMS?
A: Een boeking maakt automatisch een WiP aan, waarbij de klant- en voertuiggegevens worden geïmporteerd. Als het een bestaande klant is, verschijnt er een venster zodat je de gegevens die de klant heeft ingevoerd kunt vergelijken met de gegevens die je al hebt. Als het een gloednieuwe klant is, wordt u gevraagd om de klant te valideren en toe te voegen aan CRB als onderdeel van het accepteren van de boeking.
V: Hoe wordt de factuur voor de serviceprijzenmatrix gemaakt? Wordt er een code voor een reparatietijdschema gemaakt en rechtstreeks naar de DMS gestuurd?
A: Het is een beetje anders. In de beheertool definieer je hoe je de taak wilt weergeven – fabrikant, model enz. U definieert vervolgens aan welke RTS-code de taak is gerelateerd, zodat wanneer de klant de taak selecteert in Service Booking, de juiste RTS-code voor die taakregel in het DMS wordt gekoppeld en vervolgens het detail naar die taakregel wordt geschreven.
V: Is de admin ontworpen om centraal of op dealerniveau te worden onderhouden? Als het op dealerniveau is, kan de toegang dan worden beperkt tot managers op de locatie?
A: Er is een overkoepelende beheertool in Mijn Keyloop waarmee gebruikers worden uitgenodigd en toestemming krijgen, dus je zou die tool kunnen gebruiken om toestemming per site te geven (NB: dit zal worden opgevolgd om 100% zeker te zijn).
V: Hoe snel wordt de boeking in het systeem geladen? Als we iemand aan de telefoon hebben om dezelfde afspraak te maken?
A: Het is onmiddellijk.
V: Krijgen klanten een ruwe boekingstijd als ze kiezen voor ‘while you wait’ afspraken?
A: In Drive heb je de afspraakfunctie, die is onderverdeeld in slots van 15 minuten, en je kunt meerdere gelijktijdige afspraken hebben. In Autoline stel je ze in het laaddagboek in, en Service Booking gebruikt wat je daar hebt ingesteld. Dus als je ‘s ochtends 10 wachtende afspraken hebt opgegeven die elk half uur tot 12 uur beginnen, dan zal dat worden weergegeven. Vergeet niet dat je de agenda letterlijk in de handen van je klanten legt en hen hem voor jou laat invullen.
V: Kan het systeem de klant naar zijn GDPR-voorkeuren vragen en deze in het DMS invoeren?
A: Service Booking verzamelt momenteel geen GDPR (de klant neemt wel contact met je op, dus GDPR is tot op zekere hoogte medeplichtig). Een goede vraag – we zullen contact opnemen met het productteam.
V: Hoe wordt de online klantaccount gekoppeld aan de DMS?
A: De online account is niet expliciet gekoppeld aan je DMS. Het is meer voor de klant om zijn activiteiten online te volgen en te beheren. Wat wordt geëxporteerd naar het DMS zijn de contactgegevens van de klant, hun e-mail, enz.
V: Is het mogelijk om een garantie te boeken? Service Booking herkent bijvoorbeeld of een voertuig nog fabrieksgarantie heeft.
A: Ja, het systeem kan kosteloos diagnostische boekingen maken, evenals terugroepacties.
V: Kan de diagnosefunctie worden gekoppeld aan de website van de fabrikant of kunnen klanten kiezen uit een pictogram?
A: We werken aan een nieuwe diagnostische workflow. Er zijn geen afbeeldingen toegevoegd, maar dit is een geweldige suggestie die we hebben voorgelegd aan het ontwikkelingsteam.
V: Als een klant nieuwe gegevens toevoegt, worden deze dan opgenomen in ons boekingssysteem?
A: Ja. De gegevens worden naar je DMS gehaald en de SA of CCA maakt een nieuwe klant aan wanneer ze de WIP openen.
Marketing
V: Wat is de beste manier om onze klanten te laten weten dat we deze faciliteit bieden?
A: De beste manier is om de URL-link te gebruiken die we aanbieden. Je kunt het op je website zetten als knop, of in een e-mail, op Facebook enz.
V: Hoe kunnen jullie helpen met het behouden van onze service bij de dealer?
A: We hebben de mogelijkheid tot deep linking voor een URL die de klant rechtstreeks terugbrengt naar zijn voertuig en naar de opdrachten die je wilt boeken. Dit is geweldig voor serviceherinneringen, omdat het supergemakkelijk is voor de klant.
V: Maakt dit gebruik van eenvoudig of geavanceerd laden?
A: Het maakt niet uit – wat je ook hebt ingesteld voor dat verkooppunt, het zal worden opgevraagd door de API en vervolgens worden weergegeven aan de klant in dat dagboekoverzicht.
Samenwerkingsverbanden en integraties
V: Werken jullie momenteel samen met voertuigfabrikanten voor dit programma?
A: Ja. We hosten momenteel serviceboekingen voor Mercedes Benz Worldwide, Toyota UK en BMW UK. We zijn ook in gesprek met een aantal OEM’s over hun Customer Digital Journeys.
V: Als leenauto’s buiten het systeem worden beheerd (bijvoorbeeld via AX Manage), hoe kun je dat dan integreren in de boekingstool? Is het een dummyauto?
A: Ja, dat klopt. Zie het antwoord hierboven.
Toekomstige reikwijdte
V: Wat zijn de mogelijkheden om het product verder te laten groeien met OEM’s en fabrikanten?
A: We praten met veel OEM’s over het potentieel om dit te integreren en beschikbaar te maken op hun kernplatforms en ons dan wat functionaliteit te geven op lokaal niveau.
V: Hoe kunnen we vaststellen of een klant een serviceklant, wagenparkklant of retailklant is? Zijn er omvang- of serviceplannen?
A: Ja, het staat in ons productlijnplan. We gaan graag met bedrijven individueel in gesprek over OEM-lijnplannen en ook over zaken als de introductie van informatie over een serviceplan, VHC-informatie, enzovoort. We kunnen niet specifiek zijn in termen van timing en levering, maar er komt meer functionaliteit van service booking.
V: Is het mogelijk dat het systeem de klant informeert over een uitstaande terugroepactie van de fabriek en hem vraagt om dit extra werk in te boeken?
A: Dit staat op onze huidige routekaart, waarschijnlijk voor het tweede kwartaal van volgend jaar. Op dezelfde manier waarop we een APK-datum terugsturen van DVSA, hopen we terugroepacties van voertuigen op te kunnen halen en zo toe te kunnen voegen aan de boeking.
Graham sloot het webinar af met een uitnodiging aan mensen met verdere vragen om direct contact op te nemen, hetzij met hun accountmanager of met Sam Ellis in het Britse marketingteam op sam.ellis@keyloop.com.
U kunt de demo en het volledige webinar hieronder bekijken
