Het fabrikantagentschapsmodel
Het nieuwste modewoord in de auto-industrie is het “agency-model”. Zoals dat gaat met trends, kondigt het belangrijke veranderingen aan, maar wat die veranderingen precies zijn en hoe retailers zich moeten aanpassen, is moeilijker vast te stellen. Hoewel er veel soorten agentschapsmodellen zijn, is het rode draad door alle modellen heen dat dealers een meer ervaringsgerichte en “agent”-rol moeten gaan spelen om de verkoop te vergemakkelijken. Hoewel het agentschapsmodel de oorzaak is geweest van veel discussie en debat, zijn er ongetwijfeld voordelen voor de dealer, of het nu gaat om de mogelijke verlaging van de distributiekosten, de mogelijkheid voor dealers om zich te richten op datgene waar ze het beste in zijn – het leveren van uitzonderlijke klantenservice, of het mogelijk maken van effectievere omnichannelactiviteiten.
Maar voordat dealers overstappen op dit nieuwe model, zijn er een aantal belangrijke factoren waar ze rekening mee moeten houden.
1. Pas op voor de verwachtingen van de klant bij de overgang
Andere ervaringen in de detailhandel hebben de klant geconditioneerd om te geloven dat elk kooptraject een naadloos proces is – of het nu gaat om het kopen van boodschappen of het kopen van een auto.
Bij het kopen van een auto willen klanten plezier hebben en genieten van het proces. Ze willen zo weinig of zo veel tijd in de dealer doorbrengen als het hen uitkomt, ze willen niet onderhandelen over de prijs of ingewikkelde transactieprocessen aangaan. Dealers moeten naar hun klanten luisteren om te begrijpen wat het beste bij hen past en om die verwachtingen zo persoonlijk en transparant mogelijk in te lossen. Het agency-model en de stap om van dealers experience centers te maken, stelt retailers in staat om zich te concentreren op die gebieden waar ze de beste toegevoegde waarde bieden tijdens het kopen van een auto – klantenservice en levering.
2. Bouw een gestroomlijnd klanttraject
Dealers moeten niet vergeten dat de meeste klanten maar één ‘merk’ zien als ze een auto kopen of een onderhoudsbeurt krijgen, zelfs als er meerdere leveranciers bij betrokken zijn of als er wordt gewisseld tussen offline en online interacties. Het is dus belangrijk om ervoor te zorgen dat het traject gestroomlijnd is om bij elk contactmoment aan de verwachtingen van de klant te voldoen. Merken en retailers moeten hun individuele klantgegevens met elkaar verbinden om een klantgericht traject op te bouwen.
Keyloop is bijzonder goed geplaatst om zijn technologie aan te wenden en de puntjes op de i te zetten, door een echte end-to-end omnichannelaanpak te bieden voor het hele traject van de aankoop van een auto, van het punt van ontdekking tot het moment van levering en daarna.
3. Identificeren waar en hoe je inkomsten kunt maximaliseren
Autodealers verdienen minder aan nieuwe auto’s en de aftersaleswaarde van een elektrisch voertuig is de helft van de waarde van andere voertuigen, dus retailers moeten strategisch te werk gaan om alle aspecten van hun verkoopervaring te maximaliseren.
De sleutel tot het omzetten van deze uitdagingen in kansen ligt in de manier waarop fabrikanten en retailers de verandering benaderen. Wie een holistische aanpak hanteert en zich richt op consistente klantenservice op alle contactpunten van het merk, zou een grotere efficiëntie en meer gestroomlijnde processen moeten bereiken. Dit verbetert niet alleen de klantervaring, maar zorgt ook voor een grotere loyaliteit, waardoor klanten terugkomen voor aftersales.
Het agency-model biedt een ongelooflijke kans om de manier te veranderen waarop de auto-industrie met haar klanten omgaat. Door kopers een soepeler en consistenter aankoop- en aftersales-traject te bieden, verminderen dealers hun commerciële risico’s en profiteren OEM’s van een groter bewustzijn van de behoeften van klanten.
Contactgegevens van het bedrijf:
- Website: www.keyloop.com
- E-mail: int.pr@keyloop.com
- Twitter: @KeyloopAuto
- LinkedIn: Keyloop
