Porque é que a adoção de uma abordagem “Experience-First” é mais importante do que nunca
O impacto da pandemia de Covid-19, associado aos conflitos mundiais, é demasiado evidente na cadeia de abastecimento da nossa indústria. Os retalhistas e os fabricantes enfrentam uma falta de disponibilidade, tanto em termos de peças como de veículos novos. E isso, por sua vez, está a levar à frustração tanto dos consumidores como dos retalhistas – algo que se tornou muito claro ao ouvir o programa You and Yours da Radio 4 na terça-feira, 27 de junho.
Intitulado “Como é o comércio automóvel atualmente, segundo a sua experiência?“, o programa de consumidores por chamada telefónica destacou uma variedade de pontos problemáticos para os clientes.
O que ficou claro é que a principal causa de frustração não é a falta de disponibilidade em si. É a falta de comunicação dos retalhistas e dos fabricantes. As pessoas que telefonaram para o programa deixaram claro que , quando se sentem informadas e envolvidas, a sua frustração diminui e as suas expectativas são geridas.
Sabemos que os consumidores de hoje têm novas expectativas em termos de conveniência, capacidade de resposta e interação. Mas muitos intervenientes da indústria automóvel não estão a conseguir cumpri-las. Agora, mais do que nunca, os retalhistas, fabricantes e fornecedores precisam de melhorar o seu jogo. E isso significa adotar a tecnologia para proporcionar experiências contínuas e interligadas que dão prioridade ao envolvimento e promovem a lealdade. Nesta publicação, analisamos a forma de tirar partido das mais recentes soluções de software automóvel para ajudar a resolver os problemas mais comuns que os consumidores enfrentam.
Ponto de dor 1 – o problema das peças
Algumas pessoas que telefonaram para o “Você e o Seu” estavam aborrecidas com a longa espera pelas peças. O carro de um cliente estava na oficina há 4 meses à espera de um para-choques dianteiro e de luzes dianteiras. O automóvel em questão é um modelo comum que ainda está a ser produzido – porquê o atraso? Contactou o fabricante e foi-lhe dito que não havia nada a fazer. Para expressar o seu desapontamento, disse: “Ficam felizes por nos venderem, mas depois não nos dão qualquer apoio”.
E este é um ponto fundamental. Como Erin Baker salienta no seu post do LinkedIn relacionado com o programa da Radio 4, “os consumidores estão a sacrificar tanto dos seus orçamentos mensais apertados, por um serviço ao cliente tão mau, sem qualquer reconhecimento por parte da indústria“, diz Erin. “Éum disparate“.
O que é que podemos fazer?
Manter a comunicação
Mesmo que a peça só chegue daqui a algumas semanas ou meses, se mantiver os clientes actualizados através do canal de comunicação da sua preferência, eles terão uma melhor experiência. Como comenta a CMO Michelle Wells no post de Erin Baker, “enquanto consumidor, prefiro que um retalhista partilhe más notícias do que nenhuma“.
Otimizar o seu sistema de armazém
Não existe uma solução milagrosa para os problemas da cadeia de abastecimento, mas ao tirar partido da tecnologia, pode certificar-se de que o seu concessionário está a funcionar com a máxima eficiência – consulte ferramentas como o Part Hub da Keyloop.
Problema 2 – prazos de entrega longos
Esta é outra queixa comum. Uma pessoa que telefonou para a You and Yours pagou um depósito de 500 libras por um Peugeot 308 novo, mas meses depois ainda estava à espera que fosse entregue. Outro esperou um ano por um novo veículo elétrico.
De facto, os prazos de entrega dos automóveis novos estão a começar a diminuir ligeiramente. Um artigo recente da Auto Express, New car delivery times 2023: how long will have you to wait (Prazos de entrega de automóveis novos em 2023: quanto tempo terá de esperar), analisa o prazo de entrega médio previsto por fabricante e dá conta de uma descida global.
No entanto, para os consumidores, a perceção continua a ser a de que terão de esperar. E, mais uma vez, embora a espera em si seja uma frustração, é a falta de transparência e de comunicação em torno da questão que provoca uma reação ainda mais negativa.
Então, como é que nós, no sector, podemos resolver este problema?
Estar disponível
Dê ao cliente actualizações, garantias e a possibilidade de falar consigo – de preferência com o mesmo membro da equipa. Uma ferramenta de conversação em direto no seu site é uma ferramenta essencial para impulsionar as vendas e a satisfação no sector automóvel, mas a capacidade de comunicar com os consumidores no seu canal preferido também é fundamental.
Não nos esqueçamos de que, embora o correio eletrónico seja rápido e fácil, o SMS é uma forma muito mais eficaz de chegar aos consumidores, com taxas de abertura de cerca de 98% contra uma média de 20% de taxa de abertura de correio eletrónico.
Se ainda não adoptou o SMS como parte do seu conjunto de comunicações para automóveis, dê uma vista de olhos às soluções Keyloop SMS e Message.
Impulsionar o mercado de segunda mão
Se o cliente não quer esperar por um veículo novo, está a mostrar o seu stock de usados e quase novos da melhor forma possível? Um pátio digital 24 horas por dia, 7 dias por semana, coloca todas as opções ao alcance do cliente.
Ponto de dor 3 – confusão eléctrica
Quando se trata de veículos eléctricos, a confusão é grande. Quanto é que custam? Qual é o intervalo de quilometragem? A que velocidade é que a bateria se degrada?
Algumas pessoas que telefonaram para o serviço Você e os Seus estavam relutantes em investir num veículo elétrico usado, receando que a bateria se degradasse a um ritmo prejudicial ao valor do veículo. De facto, as perdas de bateria nos automóveis são pequenas e incrementais, tal como explicado pelo RAC neste artigo, Quanto tempo duram as baterias dos automóveis? Reciclagem de baterias de veículos eléctricos. Os prazos de entrega também diminuíram, com os tempos de espera para novas entregas de eletricidade a descerem 42% desde o pico registado em outubro de 2022.
Mais uma vez, porém, cabe aos fabricantes e retalhistas acabar com o mito. E isso só pode ser feito através de uma comunicação clara, honesta e aberta.
Ponto de dor 4 – finanças
Este é um dos grandes. Muitas das pessoas que telefonaram para o centro de atendimento telefónico estavam descontentes com o que consideravam ser uma falta de transparência em relação aos pacotes de financiamento e aos custos dos veículos em geral. Uma pessoa fez um negócio de troca de um carro elétrico no seu concessionário local há 3 meses, mas foi-lhe dito que o carro trocado vale agora menos £2.000 do que valia, pelo que ela e o marido têm de arranjar esse valor em dinheiro.
Outras pessoas referiram os extras ocultos nos pacotes financeiros e manifestaram falta de confiança. De facto, quase metade dos consumidores britânicos que compraram recentemente um automóvel com financiamento não conseguiram identificar o tipo de contrato de financiamento que subscreveram.
É justo dizer que quando se perde a confiança de uma pessoa, é provável que se tenha perdido a sua clientela. A regra de ouro?
Ser transparente
Quer se trate de um orçamento de reparação, de um serviço ou de um pacote financeiro, manter os clientes envolvidos e informados proporciona uma melhor experiência. Dê uma vista de olhos às ferramentas da Keyloop para as suas equipas de oficina e de vendas – estes sistemas simples e fáceis de utilizar foram concebidos para trabalhar para si e envolver o cliente. Toda a informação está na ponta dos dedos, o que ajuda a criar a confiança que é tão vital em qualquer relação com o cliente.
Experience-First
You and Yours dá uma ideia dos problemas que os consumidores do sector automóvel enfrentam – e que não podemos nem devemos ignorar. Um pilar fundamental do nosso sucesso é dar prioridade à experiência do consumidor ao longo de todo o ciclo de vida, tanto nos departamentos de vendas como de pós-venda. Quando lideramos com a Experiência em Primeiro Lugar, estamos a colocar o consumidor no centro das atenções; algo que é complementado pelo nosso conjunto de ferramentas digitais, concebidas para facilitar a vida dos retalhistas e dos fabricantes e elevar os padrões de comunicação para garantir comunicações mais fluidas, abertas e regulares.
Em conclusão
Ouvir o telefonema foi interessante, mas não surpreendente. Conforta-me saber que a Keyloop está a liderar o caminho e a ser pioneira na abordagem correcta para servir a indústria automóvel em geral. Tudo o que fazemos está centrado em ajudar os nossos clientes a fornecerem serviços contínuos, eficazes e eficientes ao consumidor automóvel. Desde o nosso potente DMS até às aplicações individuais em camadas que oferecemos para melhorar cada parte do percurso do consumidor, o objetivo é proporcionar experiências excepcionais, o que, por sua vez, promove a fidelidade e o crescimento.
