O modelo da agência fabricante
A última palavra da moda (como as palavras da moda tendem a fazer) na indústria automóvel é o “modelo de agência”. Tal como acontece com as tendências, anuncia uma mudança significativa, mas é mais difícil determinar exatamente quais são essas mudanças e como os retalhistas devem flexibilizar-se e adaptar-se. Embora existam muitos tipos de modelos de agência, o tema consistente em todos eles é que os concessionários terão de passar a desempenhar um papel mais experimental e de “agente” para ajudar a facilitar as vendas. Embora o modelo de agência tenha sido motivo de muita discussão e debate, não há dúvida de que existem vantagens para o concessionário, quer se trate da potencial redução dos custos de distribuição, permitindo que os concessionários se concentrem naquilo que fazem melhor – prestar um serviço excecional ao cliente, ou permitir operações omnicanal mais eficazes.
No entanto, antes de os concessionários avançarem para este novo modelo, há alguns factores importantes que terão de considerar.
1. Cuidado com as expectativas dos clientes ao efetuar a transição
Outras experiências de venda a retalho condicionaram o cliente a acreditar que qualquer percurso de compra será um processo contínuo – quer se trate de compras de mercearia ou de um automóvel.
Quando compram um automóvel, os clientes querem divertir-se e desfrutar do processo. Querem passar tanto ou tão pouco tempo no concessionário quanto lhes for conveniente, não querem negociar preços nem entrar em processos de transação complexos. Os concessionários devem ouvir os seus clientes para compreender o que melhor lhes convém e corresponder a essas expectativas da forma mais personalizada e transparente possível. O modelo de agência, e a sua mudança para tornar os concessionários centros de experiência, permitirá aos retalhistas duplicar os esforços nas áreas em que melhor acrescentam valor na jornada de compra de automóveis – serviço ao cliente e entrega.
2. Criar um percurso simplificado para o cliente
Os concessionários têm de se lembrar que a maioria dos clientes só vê uma “marca” quando compra um automóvel ou recorre a um serviço, mesmo que isso envolva vários fornecedores ou se desloque entre interacções offline e online. Por isso, é importante garantir que o percurso é simplificado para satisfazer as expectativas dos clientes em cada ponto de contacto. As marcas e os retalhistas precisam de ligar os pontos de dados individuais dos seus clientes para construir uma viagem centrada no cliente.
A Keyloop está especialmente bem posicionada para flexibilizar a sua tecnologia e ligar os pontos, oferecendo uma abordagem omnicanal verdadeiramente completa ao longo de todo o percurso de compra de um automóvel, desde o ponto de descoberta até ao momento da entrega e mais além.
3. Identificar onde e como pode maximizar as receitas
Os concessionários de automóveis estão a ganhar menos dinheiro com os automóveis novos e o valor pós-venda de um veículo elétrico é metade do valor de outros veículos, pelo que os retalhistas terão de ser estratégicos para maximizar todas as áreas da sua experiência de vendas.
A chave para transformar estes desafios em oportunidades reside na forma como os fabricantes e os retalhistas abordam a mudança. Aqueles que adoptam uma abordagem holística e se concentram num serviço ao cliente consistente em todos os pontos de contacto da marca, devem conseguir maiores eficiências e processos mais simplificados. Não só melhorando a experiência do cliente, mas também criando uma maior lealdade, levando os clientes a regressar para oportunidades pós-venda.
O modelo de agência representa uma oportunidade incrível para transformar a forma como a indústria automóvel se relaciona com os seus clientes. Ao proporcionar aos compradores um percurso de compra e pós-venda mais fácil e consistente, os concessionários reduzirão o seu risco comercial e os OEM beneficiarão de um maior conhecimento das necessidades dos clientes.
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