O Reino Unido está a atravessar uma crise de custo de vida. Qual será o impacto desta medida nos comerciantes de automóveis?
Não há dúvida de que a crise do custo de vida, que se prevê que se mantenha durante algum tempo, teve um impacto significativo nos hábitos de compra dos consumidores. Tem sido amplamente divulgado que todos nós procuramos poupar dinheiro onde podemos, revendo o que gastamos por mês em contas de energia, assinaturas a pedido e até mesmo em comida. Por conseguinte, não é de admirar que os artigos de luxo, incluindo os automóveis, estejam sob a mira das atenções.
Muitos concessionários já estão a analisar as suas estratégias comerciais, a planear de novo os próximos meses e a concentrar-se nas áreas em que podem obter melhores margens, quer se trate de aumentar as vendas de automóveis usados ou de duplicar as ofertas pós-venda.
O ambiente em que nos encontramos atualmente é um ambiente de escolha quase ilimitada e de tentação consumista. A lealdade não pode ser assumida. As marcas precisam de se manter tão próximas dos seus clientes quanto possível, e isto é ainda mais importante em tempos de incerteza económica. Para os concessionários, isto significa tornar a experiência de compra de um automóvel tão agradável e centrada no ser humano quanto possível. Ao introduzirem soluções que proporcionam uma experiência de compra de automóveis simplificada e omnicanal, orientada pela preferência do cliente, os concessionários estão a garantir que irão corresponder às elevadas expectativas dos clientes.
O objetivo da Keyloop é melhorar tudo o que envolve a compra e a posse de um automóvel – para o retalhista e para o cliente – e fez investimentos consideráveis para garantir que a sua gama de produtos oferece uma solução completa concebida para apoiar todos os pontos de contacto de que um concessionário possa necessitar. A solução de comércio eletrónico SilverBullet (uma empresa Keyloop) proporciona aos clientes uma experiência em linha rápida, reactiva e intuitiva e, uma vez que está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, os comerciantes podem beneficiar de uma janela de venda ilimitada. A EnquiryMAX (uma empresa Keyloop) é uma solução de plataforma única que conduz de forma perfeita e eficiente todo o processo de vendas, dando uma visibilidade completa dos pedidos de informação, marcações e atividade da equipa de vendas.
O clima atual está a fazer com que o retalho automóvel mude – e a um ritmo acelerado. Os vencedores de amanhã serão aqueles que conseguirem adaptar-se e inovar hoje, e os concessionários precisam de maximizar todas as oportunidades de venda ou pós-venda, ligando-se às soluções e produtos que melhor os apoiam. Se a venda de automóveis é uma mistura de arte e ciência, a Keyloop é a ciência.
O impacto do stress económico não é novo para a indústria automóvel; que impacto duradouro teve a pandemia no processo de compra de automóveis?
É amplamente reconhecido que a pandemia acelerou a mudança do percurso do comprador para o comércio eletrónico. A nossa investigação demonstrou que um em cada três compradores de automóveis do Reino Unido está aberto à ideia de comprar o automóvel totalmente em linha e 88% preferem agora utilizar soluções digitais personalizadas para interagir remotamente com os vendedores.
Esta mudança no comportamento de compra significa que os concessionários devem concentrar-se em fornecer o processo de vendas omnicanal personalizado que os clientes exigem e que experimentam em muitas das suas outras interacções de retalho em linha. A digitalização está a transformar a experiência de retalho automóvel para todos, e as tecnologias que poderiam ter sido consideradas avançadas antes da pandemia são agora uma expetativa normal.
Para incentivar as vendas durante este período atual, como podem os concessionários criar uma verdadeira experiência omnicanal?
Embora os consumidores passem, sem dúvida, muito tempo a pesquisar sobre a compra de automóveis na Internet, quase dois terços (63%) ainda acreditam que é essencial visitar o concessionário antes de se comprometerem. Por isso, os comerciantes precisam de combinar o processo de vendas presencial com um processo em linha cativante, se quiserem ganhar e manter os compradores. Os concessionários de automóveis têm de fornecer aos clientes exatamente o que estes pretendem, ou seja, alternar sem esforço entre pontos de contacto – desde a conversação em direto às videochamadas, dos alertas de texto às reuniões presenciais e muito mais.
Uma das formas mais fáceis e visíveis de os concessionários satisfazerem a procura de produtos mais digitalizados por parte dos clientes é criar interacções em linha personalizadas. Por exemplo, o Keyloop Message ajuda os concessionários a assumirem o controlo da experiência multicanal e a promoverem a fidelização com cada SMS e e-mail. As suas ferramentas de mensagens fáceis de utilizar e os espaços de trabalho em equipa ajudam os retalhistas a envolver os clientes em conversas bidireccionais, a aumentar a capacidade de resposta dos principais departamentos e a dar aos retalhistas uma visão de 360º do envolvimento.
Outra forma é transformar o processo de documentação. Ao utilizar uma solução de documentos digitais, como a Keyloop Documents, os clientes podem aceder e assinar remotamente documentos de vendas e serviços. Isto também traz benefícios reais para o concessionário, ajudando-o a poupar dinheiro e tempo. De facto, estudos demonstraram que os comerciantes podem poupar até 4 libras e 2 a 4 horas por ficheiro de negócio.
Como é que os concessionários de automóveis podem criar uma experiência de cliente sem problemas após a conclusão da compra?
Depois de os clientes ficarem impressionados com uma viagem de compra de automóvel altamente personalizada e agradável, os concessionários têm de capitalizar a experiência de assistência pós-venda, onde podem continuar a oferecer níveis de serviço excepcionais e a obter mais margem.
A nossa própria investigação sobre a digitalização sublinhou a força da oportunidade no pós-venda e na assistência técnica; 70% dos proprietários de automóveis do Reino Unido querem marcar a sua assistência técnica em linha e 55% gostariam de receber actualizações por mensagem de texto sobre o estado do seu automóvel durante a assistência técnica.
A SilverBullet Service (uma empresa da Keyloop) é uma plataforma de reservas em linha que ajuda os concessionários a reterem os serviços, ligando-se sem problemas aos sítios Web existentes dos retalhistas. Oferece três componentes principais – agendamento, inspeção e recolha – e, desde o seu lançamento no início de 2022, a procura do SilverBullet Service tem registado um crescimento e uma implementação elevados e contínuos por parte dos concessionários.
As comunicações Keyloop permitem aos consultores de serviço atualizar os clientes sobre o estado do seu serviço, bem como facilitar as autorizações, através de mensagens de texto.
Produtos como estes e outros dos nossos parceiros Keyloop aprovados, que oferecem uma gama de soluções de assistência pós-venda, desde o vídeo ao preço, garantem que os retalhistas do sector automóvel podem continuar a reter e a vender aos clientes durante toda a vida útil do seu veículo.
Que outras oportunidades existem para os concessionários criarem excelentes relações com os clientes?
Cada vez mais, estamos todos mais ocupados, as nossas vidas são menos controladas por um padrão de trabalho 9-5 e substituídas por uma abordagem mais “a pedido”. Enquanto indústria, temos de nos adaptar para satisfazer estes estilos de vida em evolução. Os concessionários precisam de ter uma visão de 360° de cada cliente e construir um processo de comunicação multicanal, personalizando cada interação – quer seja por telefone, texto, e-mail ou mesmo cara a cara – de modo a promover a lealdade e construir relações altamente personalizadas. Num mundo em que os clientes precisam de interagir quando e como melhor lhes convier, os concessionários têm de se esforçar a dobrar para fornecer serviços de mensagens excepcionais.
Ao utilizar produtos que ajudam os concessionários a simplificar a comunicação, como o Keyloop Message, os concessionários podem resolver questões básicas e atualizar rapidamente os clientes no canal que melhor lhes convém.
O que faz com que o Keyloop se destaque?
A Keyloop está a trabalhar no sentido de criar um futuro mais conectado para o sector do retalho automóvel, um futuro em que um ecossistema de produtos e soluções de ponta a ponta seja perfeitamente fornecido aos concessionários e aos seus clientes. A nossa visão é a de uma experiência de compra e propriedade de um automóvel suave, simples e centrada no ser humano, que corresponda a qualquer experiência de retalho on ou offline. Acreditamos que quando os concessionários são apoiados com a melhor tecnologia, estamos a ajudá-los (e à indústria em geral) a alcançar um aumento significativo na satisfação do cliente e, por sua vez, no desempenho e na rentabilidade do negócio.
