Recapitulação do webinar pós-venda Keyloop de junho de 2023
Liderada por Graham Stokes, VP de Vendas do Reino Unido, com Ben Whomersley, Service Booking GTM Manager e Curtis Blyth, Pre-Sales Manager.
Tendências do mercado automóvel
A indústria automóvel está a atravessar um período de rutura e o comportamento dos consumidores e os seus hábitos de compra mudaram.
- Redução do número de efectivos devido à Covid
- Problemas na cadeia de abastecimento que levam à escassez de veículos
- Alterações nos próprios veículos, através do aumento da funcionalidade da condução autónoma, da eletrificação e da conetividade
Para compensar estes desafios, é fundamental maximizar a atenção do cliente durante todo o seu ciclo de vida de propriedade.
O que é que os clientes procuram?
Conveniência, rapidez de resposta e interacções positivas. A investigação mostra-o:
- 75% dos consumidores pagariam mais por uma experiência óptima
- 47% afirmaram que perdem a confiança depois de uma má experiência e pensam em mudar de marca
- 72% esperam mensagens personalizadas
Para serem bem sucedidas, as empresas devem manter-se relevantes. Chamamos-lhe o imperativo da relevância. Capte a experiência do consumidor e ganhará momentos chave, ganhará lealdade e confiança e será recompensado com margens mais elevadas.
Investigação pós-venda digital da Keyloop
Perguntámos aos proprietários de automóveis qual era a probabilidade de utilizarem ferramentas digitais de pós-venda:
- 21% extremamente provável
- 40% muito provável
- 29% provável
Apenas 10% se enquadram no grupo de pouco ou nenhum interesse.
- 70% dos clientes do Reino Unido afirmaram que gostariam de poder reservar um serviço em linha.
Se ter uma ferramenta de marcação de serviços em linha é tão importante para os seus clientes, também o é para os concessionários.
Marcação de serviços online
Numa sondagem em direto realizada durante o webinar, perguntámos quais eram os maiores desafios da atual solução de marcação de serviços em linha das empresas. As opções eram:
- Não dispomos de uma solução de marcação de serviços em linha
- Falta de disponibilidade em direto com as agendas das oficinas
- Má experiência do cliente
- Custo elevado
- Não apoia o nosso processo interno
- Outros
As respostas foram variadas, mas o maior grupo referiu a falta de disponibilidade em direto.
O que é a reserva de serviço Keyloop?
O Service Booking é uma plataforma avançada que foi concebida a pensar nas necessidades dos consumidores actuais, permitindo-lhes reservar e gerir as marcações de serviços e reparações online, quando e onde quiserem. Oferece:
- Conveniência 24/7
- Rapidez – os clientes podem efetuar reservas em linha em apenas 2 minutos
- Integração total com os sistemas DMS e de agenda Keyloop
- Operações melhoradas – aumente a sua taxa de trabalho e reserve as horas não vendidas
- Melhoria das pontuações de satisfação do cliente
Marcação de serviços passo a passo
Numa demonstração em tempo real, percorremos os passos que o cliente daria. A plataforma é concebida de forma dinâmica para funcionar num ecrã de computador, tablet ou telemóvel.
- O cliente introduz o seu número de registo, a quilometragem e o endereço de correio eletrónico.
- Os utilizadores que regressam são convidados a iniciar sessão (os novos clientes são convidados a criar uma conta mais tarde no processo).
- Pergunta-se ao cliente “este é o seu veículo”? Se disserem que sim, passam para o ecrã “encontrar uma oficina”.
- O cliente introduz a sua localização ou código postal e o Service Booking apresenta a oficina mais próxima, com informações pormenorizadas sobre os serviços que prestam. Este ecrã é personalizável, mas, a título de exemplo, o cliente pode escolher entre
- MOT e serviços – simplificar a vida do cliente com um menu pré-pago
- Peças e consumíveis – aproveite as oportunidades fáceis de venda adicional, oferecendo produtos como champô para automóveis, limpa para-brisas e escovas de limpa para-brisas
- Diagnóstico – os clientes podem fazer perguntas, preencher um formulário ou contactar diretamente o concessionário por correio eletrónico ou, se tiverem um telemóvel, por SMS
À medida que o cliente acrescenta coisas, o resumo do lado direito mantém o registo, com os preços.
- O cliente decide ir em frente e clica em “reservar”. Podem escolher entre recolha e entrega, carro de cortesia ou espera (mais uma vez, isto é personalizável).
- O cliente escolhe uma data e depois uma faixa horária.
- O cliente clica em “concluir reserva” e recebe um resumo por correio eletrónico que inclui um planeador de percursos e um botão para adicionar ao calendário.
Todo o processo é rápido, eficiente e personalizado para o cliente, mas, na verdade, ele já fez todo o trabalho, poupando o valioso tempo do seu consultor de serviços.
Vantagens do registo de serviços para o concessionário
Como o Service Booking é uma plataforma integrada, todas as suas informações passam automaticamente para o seu sistema Drive ou Autoline. Pode:
- Ver que horas estão a ser preenchidas, bem como limitar as horas, se assim o desejar
- Ver tudo o que o cliente introduziu no WIP
- Utilize o botão de administração na Marcação de serviço para ver todos os que iniciaram o processo (uma sessão) e os que concluíram (marcação) e obter a taxa de conversão
- Exportar esses detalhes para um relatório, permitindo-lhe acompanhar as pessoas que iniciaram o processo mas não reservaram
Sessão de perguntas e respostas
A sessão de perguntas e respostas foi ainda mais movimentada do que o previsto, com um total de 67 perguntas. Os temas gerais foram os seguintes:
Adequação
P: Isto funciona para veículos comerciais?
R: Sim, temos veículos comerciais e LGB no sistema.
P: Somos uma empresa que funciona 24 horas por dia – funcionaria para nós?
R: Sim, o sistema é autónomo 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Personalização
P: É possível limitar as oficinas a ver apenas os nossos concessionários?
R: Sim. O utilizador tem controlo sobre os centros de serviço que serão apresentados. Também é possível especificar a franquia, por exemplo, se estiver a reservar um Mercedes, não verá uma oficina Ford.
P: O branding no sítio Web será personalizado para cada marca?
R: Sim. É o seu nome e a sua marca que estão lá. Podemos até mudar os tipos de letra.
P: Existe um limite para o número de artigos que podemos aconselhar a um cliente para seleção?
R: Poder-se-ia continuar a criar mais opções, mas, de acordo com a nossa experiência e investigação, o consumidor não quer ter demasiada escolha. Os concessionários que já dispõem de Marcação de Serviços referem que, quanto mais simples for a sua utilização, mais marcações obtêm.
P: Podemos escolher os tipos de marcações disponíveis?
R: Sim, pode fazê-los à medida, quer seja à recolha e entrega, quer seja à espera. Pode controlar tudo isto na ferramenta de administração. É uma funcionalidade interessante que coloca todo o controlo nas suas mãos, sem necessidade de contactar o seu consultor Keyloop.
P: As opções de serviço MOT podem ser limitadas à idade do veículo, ou seja, não quero apresentar serviços a gasolina a um cliente a gasóleo, nem oferecer MOT se o veículo tiver menos de 3 anos?
R: Pode ser específico para a idade e para o combustível.
P: Preocupa-me que as peças e os consumíveis sejam confusos para o cliente. Não poderíamos simplesmente ter isto como itens adicionais recomendados depois de o cliente ter selecionado o seu serviço?
R: A plataforma pode ser adaptada às suas necessidades, pelo que podemos desativar esta parte ou torná-la personalizada para si.
Funcionalidade
P: Existe uma opção para integrar este sistema no DMS do concessionário existente e enviá-lo diretamente aos clientes?
R: Sim, reunimos algumas selecções de geração de rec. tanto para o Autoline como para o Drive, onde pode extrair informações de trabalho por detalhe de linha da reserva, para que possa utilizar a funcionalidade de campanha existente ou as actividades de CRM para enviar confirmações ou acompanhamentos aos clientes.
P: Existe uma opção para enviar um inquérito CSS após uma visita?
R: Sim, pode definir o envio automático ou pode exportar os dados para enviar a uma empresa de inquéritos de terceiros.
P: Se for efectuada uma nova reserva de cliente, isso cria um novo registo de cliente no meu DMS?
R: Uma reserva cria automaticamente um WiP, com as informações do cliente e do veículo importadas. Se se tratar de um cliente existente, aparece uma janela para que possa comparar os dados introduzidos pelo cliente com os que já possui. Se se tratar de um cliente novo, ser-lhe-á pedido que valide o cliente e o adicione ao CRB como parte da aceitação da reserva.
P: Como é criada a fatura da matriz de preços de serviços? Cria um código de horário de reparação e envia-o diretamente para o DMS?
R: É um pouco diferente disso. Na ferramenta de administração, define-se como se pretende apresentar o trabalho – fabricante, modelo, etc. Em seguida, define-se o código RTS a que a tarefa se refere, de modo a que, quando o cliente selecciona a tarefa no Service Booking, o código RTS correto para essa linha de tarefa no DMS seja ligado e, em seguida, o detalhe seja escrito nessa linha de tarefa.
P: O administrador foi concebido para ser mantido centralmente ou ao nível do concessionário? Se for ao nível do concessionário, o acesso pode ser restringido aos gestores do local?
R: Existe uma ferramenta de gestão global em My Keyloop através da qual os utilizadores são convidados e recebem autorização, pelo que deve utilizá-la para dar autorização por sítio (NB: isto será acompanhado para ter 100% de certeza).
P: Com que rapidez é que a reserva é carregada no sistema? Se estivermos ao telefone com alguém para marcar a mesma consulta?
R: É instantâneo.
P: Os clientes receberão uma hora aproximada de marcação se optarem por marcações “enquanto espera”?
R: No Drive, tem a função de marcação, que está dividida em intervalos de 15 minutos, e pode ter várias marcações em simultâneo. No Autoline, configurá-los-ia no diário de carga e, em seguida, o Service Booking utilizaria o que tivesse sido configurado. Por isso, se especificar 10 marcações de espera de manhã, de meia em meia hora, até às 12 horas, é isso que vai aparecer. Lembre-se, está literalmente a colocar a agenda nas mãos dos seus clientes e a deixá-los preenchê-la por si.
P: O sistema pode perguntar ao cliente as preferências do RGPD e alimentar o DMS?
R: Atualmente, o Service Booking não recolhe o RGPD (no entanto, o cliente está a entrar em contacto consigo, pelo que o RGPD é, até certo ponto, cúmplice). Uma boa pergunta – vamos entrar em contacto com a equipa de produtos.
P: Como é que a conta em linha do cliente se liga ao DMS?
R: A conta em linha não está explicitamente ligada ao seu DMS. É mais para o cliente acompanhar e gerir a sua atividade em linha. O que é exportado para o DMS são os dados de contacto do cliente, o seu e-mail, etc. Por isso, quando criamos um WIP, tudo isso está lá.
P: Existe a possibilidade de efetuar uma reserva de garantia? Por exemplo, a Marcação de serviço reconhecerá se um veículo ainda tem garantia do fabricante.
R: Sim, o sistema pode efetuar marcações de diagnósticos sem custos, bem como recolhas.
P: A funcionalidade de diagnóstico pode estar ligada ao sítio Web do fabricante ou os clientes podem selecionar a partir de um pictograma?
R: Estamos a trabalhar num novo fluxo de trabalho de diagnóstico. As imagens não foram incluídas, no entanto, esta é uma óptima sugestão e apresentámo-la à equipa de desenvolvimento.
P: Quando um cliente adiciona novos dados, estes são transferidos para o nosso sistema de reservas:
R: Sim. Os dados são transferidos para o seu DMS e o SA ou CCA criará um novo cliente quando aceder ao WIP.
Marketing
P: Qual é a melhor forma de informar os nossos clientes de que dispomos deste serviço?
R: A melhor maneira é utilizar a ligação URL que fornecemos. Pode colocá-lo no seu sítio Web como um botão, ou numa mensagem de correio eletrónico, no Facebook, etc.
P: Como é que podem ajudar na retenção do serviço no concessionário?
R: Temos capacidade de ligação profunda para um URL que levará o cliente diretamente para o seu veículo e para os trabalhos que pretende que ele reserve. Isto é ótimo para a atividade de lembrete de serviço, uma vez que a torna muito fácil para o cliente.
P: O carregamento é simples ou avançado?
R: Será necessário – o que quer que tenha configurado para essa empresa de ponto de venda será interrogado pela API e depois representado para o cliente nessa vista de agenda.
Parcerias e integrações
P: Estão atualmente a trabalhar com algum fabricante de veículos para este programa?
R: Sim. Atualmente, recebemos marcações de serviços para a Mercedes Benz Worldwide, Toyota UK e BMW UK. Estamos também em conversações com alguns OEM sobre as suas Jornadas Digitais do Cliente.
P: Se os veículos de empréstimo forem geridos fora do sistema (por exemplo, através do AX Manage), como é possível integrá-los na ferramenta de reservas? É um carro de brincar?
R: Sim, é verdade. Ver a resposta acima.
Âmbito futuro
P: Quais são as possibilidades de aumentar ainda mais o produto com os OEM e os fabricantes?
R: Estamos a falar com muitos OEM sobre o potencial de integração e disponibilização em todas as suas plataformas principais e, em seguida, de nos dar alguma funcionalidade a nível local.
P: Como podemos determinar se um cliente é um cliente de serviços, de frota ou de retalho? Existem planos de âmbito ou de serviço?
R: Sim, está no nosso plano de linha de produtos. Temos todo o gosto em contactar e falar com as empresas individualmente sobre planos de linha OEM e também sobre coisas como a introdução de informações sobre um plano de serviços, informações sobre VHC, etc. Não podemos ser específicos em termos de calendário e de entrega, mas haverá mais funcionalidades a partir da reserva de serviços.
P: É possível que o sistema notifique o cliente sobre uma recolha pendente da fábrica e lhe peça para reservar este trabalho adicional?
R: Está no nosso roteiro atual, provavelmente para o segundo trimestre do próximo ano. Da mesma forma que devolvemos uma data de inspeção da DVSA, esperamos poder obter as chamadas de veículos e, assim, poder adicioná-las à reserva.
Graham concluiu o webinar convidando os participantes com mais perguntas a entrarem em contacto direto com o seu gestor de conta ou com Sam Ellis, da equipa de marketing do Reino Unido, em sam.ellis@keyloop.com
Pode ver a demonstração e o webinar completo abaixo
