เหตุใดการใช้ประโยชน์จากแนวทาง Experience-First จึงมีความสำคัญมากกว่าที่เคย
ผลกระทบของการระบาดใหญ่ของ Covid 19 ประกอบกับความขัดแย้งระดับโลกนั้นชัดเจนเกินไปในห่วงโซ่อุปทานของอุตสาหกรรมของเรา ผู้ค้าปลีกและผู้ผลิตกำลังเผชิญกับการขาดความพร้อมทั้งในด้านชิ้นส่วนและยานพาหนะใหม่ และในทางกลับกัน ก็นำไปสู่ความหงุดหงิดในหมู่ผู้บริโภคและผู้ค้าปลีก ซึ่งเป็นสิ่งที่ชัดเจนมากขณะฟัง You and Yours ของ Radio 4 ในวันอังคารที่ 27 มิถุนายน
ชื่อกระทู้ ‘ การค้ารถยนต์ตอนนี้เป็นอย่างไรจากประสบการณ์ของคุณ? ‘ การแสดงของผู้บริโภคที่โทรเข้าเน้นประเด็นปัญหาของลูกค้าที่หลากหลาย
สิ่งที่ชัดเจนก็คือ สาเหตุหลักของความคับข้องใจไม่ใช่การขาดแคลนความพร้อม มันคือการขาดการสื่อสารจากผู้ค้าปลีกและผู้ผลิต ผู้โทรเข้าร่วมโปรแกรมแสดงให้เห็นชัดเจนว่า เมื่อพวกเขารู้สึกว่าได้รับข้อมูลและมีส่วนร่วม ความคับข้องใจจะบรรเทาลงและความคาดหวังจะถูกจัดการ
เรารู้ว่าผู้บริโภคในปัจจุบันมีความคาดหวังใหม่ๆ เกี่ยวกับความสะดวกสบาย การตอบสนอง และการโต้ตอบ แต่ผู้เล่นจำนวนมากในอุตสาหกรรมยานยนต์กลับไม่สามารถตอบสนองพวกเขาได้ ในปัจจุบัน ผู้ค้าปลีก ผู้ผลิต และซัพพลายเออร์จำเป็นต้องปรับปรุงเกมมากขึ้นกว่าที่เคย และนั่นหมายถึงการนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อมอบประสบการณ์ที่เชื่อมโยงและราบรื่น โดยให้ความสำคัญกับการมีส่วนร่วมและส่งเสริมความภักดี ในโพสต์นี้ เราจะมาดูวิธีใช้ประโยชน์จากโซลูชันซอฟต์แวร์ยานยนต์ล่าสุด เพื่อช่วยแก้ปัญหาปัญหาทั่วไปที่ผู้บริโภคกำลังประสบอยู่
จุดที่ 1 – ปัญหาเรื่องชิ้นส่วน
ผู้โทรหาคุณและของคุณจำนวนหนึ่งไม่พอใจกับการรออะไหล่เป็นเวลานาน รถลูกค้ารายหนึ่งเข้าอู่มา 4 เดือน รอกันชนหน้าและไฟหน้า รถที่เป็นปัญหานั้นเป็นรุ่นทั่วไปที่ยังอยู่ในการผลิต – เหตุใดจึงต้องล่าช้า? เธอติดต่อผู้ผลิตและได้รับแจ้งว่าไม่สามารถทำอะไรได้ เธอแสดงความผิดหวังและกล่าวว่า “พวกเขายินดีที่จะขายให้คุณ แต่แล้วพวกเขาก็ไม่มีการสนับสนุนใดๆ เลย”
และนี่คือประเด็นสำคัญ ดังที่ Erin Baker ชี้ให้เห็นใน โพสต์ LinkedIn ของเธอที่เกี่ยวข้องกับรายการ Radio 4 “ ผู้บริโภคเสียสละงบประมาณรายเดือนที่บีบคั้นไปมาก เพื่อการบริการลูกค้าที่ย่ำแย่ โดยไม่ได้รับการยอมรับจากอุตสาหกรรม ” Erin กล่าว “ มันเป็นขยะ. ”
พวกเราทำอะไรได้บ้าง?
สื่อสารต่อไป
แม้ว่าชิ้นส่วนจะไม่มาถึงภายในสองสามสัปดาห์หรือหลายเดือน แต่ถ้าคุณคอยอัปเดตลูกค้าโดยใช้ช่องทางการสื่อสารที่พวกเขาเลือก พวกเขาจะเพลิดเพลินกับประสบการณ์ที่ดีขึ้น ดังที่ CMO Michelle Wells แสดงความคิดเห็นในโพสต์ของ Erin Baker ” ในฐานะผู้บริโภค ฉันอยากให้ผู้ค้าปลีกแจ้งข่าวร้ายมากกว่าไม่แจ้งเลย ”
เพิ่มประสิทธิภาพระบบคลังสินค้าของคุณ
ปัญหาด้านห่วงโซ่อุปทานไม่ใช่เรื่องยาก แต่ด้วยการใช้เทคโนโลยี คุณสามารถมั่นใจได้ว่าตัวแทนจำหน่ายของคุณมีความคล่องตัวและดำเนินงานอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด ลองดูเครื่องมือต่างๆ เช่น Part Hub ของ Keyloop
จุดที่ปวด 2 – ระยะเวลารอคอยสินค้านาน
นี่เป็นการร้องเรียนทั่วไปอีกประการหนึ่ง One You and Yours caller ได้จ่ายเงินมัดจำ 500 ปอนด์สำหรับเปอโยต์ 308 ใหม่ แต่ยังรออีกหลายเดือนให้หลังเพื่อส่งมอบรถ อีกคนหนึ่งรอหนึ่งปีสำหรับรถยนต์ไฟฟ้าใหม่
ที่จริงแล้ว ระยะเวลารอคอยรถใหม่เริ่มลดลงเล็กน้อย บทความ Auto Express ล่าสุด เวลาส่งมอบรถยนต์ใหม่ปี 2023: คุณจะต้องรอนานเท่าใด ดำเนินการผ่านระยะเวลารอคอยสินค้าโดยเฉลี่ยที่คาดหวังโดยผู้ผลิต และรายงานการลดลงโดยรวม
อย่างไรก็ตาม สำหรับผู้บริโภค การรับรู้ยังคงต้องรอต่อไป และอีกครั้ง แม้ว่าการรอคอยจะทำให้เกิดความหงุดหงิด แต่การขาดความโปร่งใสและการสื่อสารเกี่ยวกับปัญหาที่กระตุ้นให้เกิดปฏิกิริยาเชิงลบมากยิ่งขึ้น
แล้วเราจะจัดการกับเรื่องนี้ในอุตสาหกรรมได้อย่างไร?
มีอยู่
ให้ข้อมูลอัปเดต ความมั่นใจ และความสามารถในการพูดคุยกับลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับสมาชิกในทีมคนเดียวกัน เครื่องมือแชทสด บนไซต์ของคุณเป็นเครื่องมือสำคัญในการเพิ่มยอดขายและความพึงพอใจด้านยานยนต์ แต่ความสามารถในการสื่อสารกับผู้บริโภคในช่องทางที่พวกเขาต้องการก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน
อย่าลืมว่าแม้ว่าอีเมลจะรวดเร็วและง่ายดาย แต่ SMS ก็เป็นวิธีการเข้าถึงผู้บริโภคที่มีประสิทธิภาพมากกว่ามาก โดยมีอัตราการเปิดอ่านเกือบ 98% เทียบกับ อัตราการเปิดอีเมลโดยเฉลี่ย 20%
หากคุณยังไม่ได้ใช้ SMS เป็นส่วนหนึ่งของชุดการสื่อสารในยานยนต์ โปรดดูโซลูชัน Keyloop SMS และ Message
ขับเคลื่อนตลาดมือสอง
หากลูกค้าไม่ต้องการรอรถใหม่ คุณกำลังแสดงสินค้าในสต็อกที่ใช้แล้วและเกือบใหม่ให้เกิดประโยชน์สูงสุดหรือไม่ ลานหน้าแบบดิจิทัลที่เปิดทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง ทำให้ตัวเลือกทั้งหมดอยู่แค่ปลายนิ้วของลูกค้า
จุดที่ปวด 3 – ความสับสนทางไฟฟ้า
เมื่อพูดถึงรถยนต์ไฟฟ้า ความสับสนก็เกิดขึ้นมากมาย ราคาเท่าไหร่? ระยะไมล์เท่าไร? แบตเตอรี่เสื่อมเร็วแค่ไหน?
ผู้โทรหาคุณและของคุณบางคนลังเลที่จะลงทุนในรถยนต์ EV มือสอง เนื่องจากกลัวว่าแบตเตอรี่จะเสื่อมสภาพในอัตราที่ส่งผลเสียต่อมูลค่าของยานพาหนะ ในความเป็นจริง การสูญเสียแบตเตอรี่ในรถยนต์นั้นมีเพียงเล็กน้อยและเพิ่มขึ้น ดังที่ RAC อธิบายไว้ในบทความนี้ แบตเตอรี่รถยนต์มีอายุการใช้งานนานแค่ไหน? การรีไซเคิลแบตเตอรี่ EV. ระยะเวลารอคอยสินค้าก็ลดลงเช่นกัน โดย ระยะเวลารอคอยสำหรับการส่งมอบระบบไฟฟ้าใหม่ลดลง 42% นับตั้งแต่จุดสูงสุดในเดือนตุลาคมปี 2022
อีกครั้งหนึ่งที่ผู้ผลิตและผู้ค้าปลีกต้องทำลายความเชื่อผิดๆ และสามารถทำได้ผ่านการสื่อสารที่ชัดเจน ซื่อสัตย์ และเปิดกว้างเท่านั้น
จุดที่ 4 – การเงิน
นี่เป็นเรื่องใหญ่ ผู้โทรเข้าจำนวนมากไม่พอใจกับสิ่งที่พวกเขามองว่าขาดความโปร่งใสเกี่ยวกับแพ็คเกจทางการเงินและค่ายานพาหนะโดยทั่วไป มีคนหนึ่งทำข้อตกลงแลกเปลี่ยนรถยนต์ไฟฟ้าที่ตัวแทนจำหน่ายในพื้นที่ของเธอเมื่อ 3 เดือนที่แล้ว แต่ได้รับแจ้งว่ารถที่ถูกนำมาซื้อขายตอนนี้มีมูลค่าน้อยกว่าเดิมถึง 2,000 ปอนด์ ดังนั้นเธอและสามีจึงต้องหาเงินนั้นมาแลกเป็นเงินสด .
ผู้โทรรายอื่นกล่าวถึงความพิเศษที่ซ่อนอยู่ในแพ็คเกจการเงินและแสดงความไม่ไว้วางใจ อันที่จริงแล้ว เกือบครึ่งหนึ่งของผู้บริโภคในสหราชอาณาจักรที่เพิ่งซื้อรถยนต์พร้อมระบบไฟแนนซ์ ไม่สามารถระบุประเภทข้อตกลงทางการเงินที่พวกเขาสมัครได้
พูดได้อย่างยุติธรรมว่าเมื่อคุณสูญเสียความไว้วางใจจากบุคคลหนึ่ง คุณอาจสูญเสียพวกเขาในฐานะลูกค้า กฎทอง?
มีความโปร่งใส
ไม่ว่าจะเป็นใบเสนอราคาค่าซ่อม การบริการ หรือแพ็คเกจทางการเงิน การทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและรับทราบข้อมูลจะมอบประสบการณ์ที่ดีกว่า ดูเครื่องมือของ Keyloop สำหรับ โรงงาน และทีม ขาย ของคุณ ระบบที่ราบรื่นและใช้งานง่ายเหล่านี้ได้รับการออกแบบมาให้ทำงานสำหรับคุณและดึงดูดลูกค้า ข้อมูลทั้งหมดอยู่แค่เพียงปลายนิ้วสัมผัส ซึ่งช่วยสร้างความไว้วางใจซึ่งมีความสำคัญอย่างยิ่งในความสัมพันธ์กับลูกค้า
ประสบการณ์ครั้งแรก
คุณและของคุณให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับปัญหาที่ผู้บริโภคยานยนต์กำลังเผชิญ และเราไม่สามารถและไม่ควรเพิกเฉยต่อปัญหาเหล่านั้น เสาหลักแห่งความสำเร็จของเราคือการให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของผู้บริโภคตลอดทั้งวงจรชีวิต ทั้งในแผนกขายและแผนกหลังการขาย เมื่อเราเป็นผู้นำด้วยประสบการณ์ต้องมาก่อน เรากำลังให้ความสำคัญกับผู้บริโภคเป็นอันดับแรกและเป็นศูนย์กลาง สิ่งที่เสริมด้วยชุดเครื่องมือดิจิทัลของเรา ซึ่งออกแบบมาเพื่อให้ผู้ค้าปลีกและผู้ผลิตใช้ชีวิตได้ง่ายขึ้น และยกระดับมาตรฐานการสื่อสารเพื่อให้แน่ใจว่าจะมีการสื่อสารที่ลื่นไหล เปิดกว้าง และสม่ำเสมอมากขึ้น
สรุปแล้ว
การฟังโทรศัพท์เข้าเป็นเรื่องที่น่าสนใจ แต่ก็ไม่น่าแปลกใจ ฉันสบายใจที่ได้รู้ว่า Keyloop กำลังเป็นผู้นำและบุกเบิกแนวทางที่เหมาะสมในการให้บริการอุตสาหกรรมยานยนต์ในวงกว้าง ทุกสิ่งที่เราทำมุ่งเน้นไปที่การช่วยเหลือลูกค้าในการให้บริการที่ราบรื่น มีประสิทธิภาพ และมีประสิทธิภาพแก่ผู้บริโภคด้านยานยนต์ ตั้งแต่ DMS อันทรงพลังของเรา ไปจนถึงแอปพลิเคชันแบบเลเยอร์ส่วนบุคคลที่เรานำเสนอเพื่อปรับปรุงทุกส่วนของการเดินทางของผู้บริโภค ทุกอย่างเกี่ยวกับการขับเคลื่อนประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม ซึ่งในทางกลับกัน จะส่งเสริมความภักดีและการเติบโต
