Lesen, 1. Mai 2025. Keyloop hat Service Hub auf den Markt gebracht, eine wichtige neue webbasierte Cloud-Lösung, die Händlern bei der Verwaltung interner und kundenorientierter Schritte im Aftersales-Prozess hilft, von der Buchung bis zum Check-out. Pilotimplementierungen von Service Hub haben gezeigt, dass es den Auftragswert erhöht, die Effizienz verbessert und die Kundenzufriedenheit steigert.
Die wichtigsten Tools in Service Hub lassen sich in vier Hauptkategorien einteilen:
- Kundenerlebnis und Effizienz – umfasst die Online-Servicebuchung, den Online- und In-Store-Check-In, die Buchungsverwaltung und die tagesaktuelle Verwaltung.
- Techniker-Tools – umfasst eine digitalisierte Zeiterfassung für eine genaue Zeiterfassung sowie Berichte über die Produktivität und Inspektionen zur Identifizierung, Protokollierung und Berichterstattung über zusätzliche Arbeiten.
- Werkstatt-Management – zur Zuteilung und Kontrolle aller Werkstattaufträge, um die Produktivität, Auslastung und Effizienz zu maximieren.
- Aftersales-Kundenbindung – zur Verwaltung der gesamten Aftersales-Kommunikation und -Beteiligung über die bevorzugten Kanäle der Kunden, zur Unterstützung von Genehmigungen und Upselling durch personalisierte Nachrichten und Aufforderungen an die Serviceabteilung.
Service Hub ist Teil des Bereichs “Ownership” von Fusion, der neuen Automotive Retail Platform (ARP) von Keyloop, die den gesamten Verkaufsprozess eines Fahrzeugs optimiert – von der Kundenanfrage bis hin zum Besitz und zur Weiterverwendung. Alle Tools in Service Hub stützen sich auf Informationen, die im Active Data Core von Fusion gespeichert sind. Dieser bietet eine einzige umfassende Aufzeichnung von Kundeninteraktionen und -transaktionen sowie den aktuellen Status aller Kundendienstverträge.
Pilotimplementierungen zeigen deutliche operative Verbesserungen
Keyloop ist eine Partnerschaft mit einer Reihe von britischen Kfz-Händlern eingegangen, um die neue Service Hub-Technologie zu testen. Über ein zwei Monate Zeitraum brachten diese Implementierungen deutliche Verbesserungen bei einer Reihe von Leistungskriterien im Aftersales-Bereich. So konnten beispielsweise 45 % der Online-Buchungen außerhalb der üblichen Geschäftszeiten getätigt werden, was für die Kunden sehr viel bequemer war.
An den Teststandorten von Service Hub stieg auch der Gesamtwert der Transaktionen. 20 % der Kunden, die online eincheckten, nahmen anschließend Upsell-Artikel an. Die Serviceabteilungen stellten fest, dass Kundenanfragen über den Service Hub bis zu viermal schneller gelöst werden konnten, dass die Anzahl der erforderlichen Anrufe vor einem Kundenbesuch um 50 % gesenkt werden konnte, dass die Beta-Händler drei Minuten pro Reparaturauftrag einsparen konnten und dass die “Leerlaufzeit” pro Techniker um bis zu 45 Minuten pro Tag reduziert wurde.
Einer der Standorte, die Service Hub getestet haben, ist Busseys, eine unabhängige, familiengeführte Händlergruppe mit fünf Standorten in Norfolk, die Ford, INEOS Automotive, Peugeot und BYD vertritt. Paul Bussey, CEO bei Busseys, kommentiert: ” Ich zögere nicht, Service Hub jedem Händler oder Franchiseunternehmen zu empfehlen, denn es ist ein enormer Schritt nach vorn in Bezug auf die Funktionalität im Vergleich zu allem, was es derzeit auf dem Markt gibt..”
Adrian Nash, Chief Product Officer bei Keyloop, fügt hinzu: “Wir haben eine Vielzahl von Kundendienstmitarbeitern in großen und kleinen Autohäusern befragt, um ihre dringendsten Herausforderungen zu ermitteln. Viele kämpfen mit einer fragmentierten Sicht auf den Kunden und leiden unter mühsamen und fehleranfälligen Aufzeichnungen, zeitaufwändiger Verwaltung von Buchungen und Ineffizienzen, die sich aus der manuellen Zeiterfassung ergeben.
“Service Hub geht all diese Probleme an und hilft Werkstätten und ihren Servicekollegen, ein neues Maß an betrieblicher Effizienz und Produktivität zu erreichen und gleichzeitig die Konversionsrate, den Transaktionswert und die Kundenbindung zu steigern. Für den Kunden ist es mit Service Hub viel einfacher, eine Buchung zu einem Zeitpunkt abzuschließen, der ihm am besten passt, und dann eine viel effizientere, persönlichere und bequemere Erfahrung zu machen. Diese Einführung trägt zur Vereinheitlichung des Kundendienstes für alle Beteiligten bei und markiert einen weiteren Meilenstein bei der Einführung von Fusion.”
Wie bereits erwähnt, gehört die neue Service Hub-Lösung zum Bereich ‘Ownership’ des Fusion ARP, während das branchenführende Keyloop Händlerverwaltungssystem (DMS) ein entscheidendes Element im Bereich ‘Operate’ ist. Die verbleibenden zwei Domänen sind ‘Demand’ und ‘Supply’.
Keyloop lud kürzlich die Service Hub-Pilotkunden zu einer Einführungsveranstaltung ein. Sie können sich das Video unten ansehen.
