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Transformación de la reserva de servicios posventa: resumen del seminario web

Sam Ellis
Sam Ellis

Regional Marketing Manager - UK&I

Transformación de la reserva de servicios posventa: resumen del seminario web

Resumen del seminario web sobre posventa de Keyloop de junio de 2023

Dirigido por Graham Stokes, Vicepresidente de Ventas en el Reino Unido, con Ben Whomersley, Director de GTM de Service Booking y Curtis Blyth, Director de Preventas.

Tendencias del mercado del automóvil

La industria automovilística atraviesa un periodo de disrupción, y el comportamiento de los consumidores y sus hábitos de compra han cambiado.

  • Reducción de plantilla por Covid
  • Problemas en la cadena de suministro que provocan escasez de vehículos
  • Cambios en los propios vehículos, mediante una mayor funcionalidad en la conducción autónoma, la electrificación y la conectividad.

Para contrarrestar estos retos, es primordial maximizar la atención al cliente a lo largo de todo su ciclo de vida de propiedad.

¿Qué buscan los clientes?

Comodidad, rapidez de respuesta e interacciones positivas. La investigación lo demuestra:

  • El 75% de los consumidores pagaría más por una gran experiencia
  • El 47% afirma que pierde la confianza tras una mala experiencia y piensa en cambiar de marca
  • El 72% espera mensajes personalizados

Para tener éxito, las empresas deben seguir siendo relevantes. A esto lo llamamos ” el imperativo de la relevancia“. Capture la experiencia del consumidor y ganará momentos clave, ganará fidelidad y confianza, y se verá recompensado con mayores márgenes.

Investigación sobre posventa digital de Keyloop

Preguntamos a los automovilistas qué probabilidades tenían de utilizar herramientas digitales de posventa:

  • 21% muy probable
  • 40% muy probable
  • 29% probable

Sólo el 10% entra en el grupo de poco o ningún interés.

  • El 70% de los clientes británicos afirma que le gustaría poder reservar un servicio en línea.

Si disponer de una herramienta de reserva de servicios en línea es tan importante para sus clientes, también lo es para los concesionarios.

Reserva de servicios en línea

En una encuesta realizada en directo durante el seminario web, preguntamos cuáles eran los mayores retos de la actual solución de reserva de servicios en línea de las empresas. Las opciones eran:

  • No disponemos de una solución de reserva de servicios en línea
  • Falta de disponibilidad en directo con las agendas de los talleres
  • Mala experiencia del cliente
  • Coste elevado
  • No es compatible con nuestro proceso interno
  • Otros

Las respuestas fueron variadas, pero el grupo más numeroso señaló la falta de disponibilidad en directo.

¿Qué es la reserva de servicios Keyloop?

Service Booking es una plataforma avanzada que ha sido diseñada teniendo en cuenta las necesidades del consumidor actual, permitiéndole reservar y gestionar citas de servicio y reparación online, cuando y donde quiera. Ofrece:

  • Comodidad 24/7
  • Rapidez: los clientes pueden reservar en línea en sólo 2 minutos
  • Integración total con Keyloop DMS y sistemas de agenda
  • Operaciones mejoradas: aumente su tasa de mano de obra y reserve las horas no vendidas
  • Mejora de la satisfacción del cliente

Reserva de servicios paso a paso

En una demostración en tiempo real, recorremos los pasos que daría el cliente. La plataforma está diseñada dinámicamente para funcionar en una pantalla de ordenador, tableta o móvil.

  1. El cliente introduce su número de registro, kilometraje y dirección de correo electrónico.
  2. A los usuarios que vuelven se les pide que inicien sesión (a los nuevos clientes se les pide que creen una cuenta más adelante en el proceso).
  3. Se pregunta al cliente “¿es éste su vehículo? Si responden afirmativamente, pasan a la pantalla “buscar un taller”.
  4. El cliente introduce su ubicación o código postal y Service Booking le muestra el taller más cercano, con información detallada sobre sus servicios. Esta pantalla es personalizable, pero a modo de ejemplo el cliente puede elegir entre:
  • ITV y servicios: simplifique la vida al cliente con un menú pretarificado
  • Recambios y consumibles: aproveche las oportunidades de venta adicional ofreciendo productos como champú para coches, lavaparabrisas y escobillas limpiaparabrisas.
  • Diagnóstico: los clientes pueden hacer preguntas, rellenar un formulario o ponerse en contacto directamente con el concesionario por correo electrónico o, si están al teléfono, por SMS.

A medida que el cliente va añadiendo cosas, el resumen de la derecha hace un seguimiento, con los precios.

  1. El cliente decide seguir adelante y hace clic en “Reservar”. Pueden elegir entre recogida y entrega, coche de cortesía o espera (de nuevo, esto es personalizable).
  2. El cliente elige una fecha y una franja horaria.
  3. El cliente hace clic en “completar reserva” y recibe un correo electrónico de resumen que incluye un planificador de rutas y un botón para añadir al calendario.

Todo el proceso es rápido, eficaz y personalizado para el cliente, pero en realidad ellos han hecho todo el trabajo, ahorrando el valioso tiempo de su asesor de servicios.

Ventajas de Service Booking para el concesionario

Dado que Service Booking es una plataforma integrada, toda su información pasa automáticamente a su sistema Drive o Autoline. Tú puedes:

  • Vea qué horas se están cubriendo, así como limitar las horas si lo desea
  • Ver todo lo que el cliente ha introducido en la WIP
  • Utilice el botón de administración de Service Booking para ver todas las personas que han iniciado el proceso (una sesión) y las que lo han completado (cita), y obtenga la tasa de conversión.
  • Exporte esos datos a un informe, lo que le permitirá hacer un seguimiento de las personas que han iniciado el proceso pero no han reservado.

Sesión de preguntas y respuestas

La sesión de preguntas y respuestas fue aún más concurrida de lo previsto, con un total de 67 preguntas. Los temas generales fueron:

Idoneidad

P: ¿Funciona para vehículos comerciales?

R: Sí, tenemos vehículos comerciales y LGB en el sistema.

P: Trabajamos las 24 horas, ¿nos vendría bien?

R: Sí, el sistema es autónomo 24 horas al día, 7 días a la semana.

Personalización

P: ¿Se pueden limitar los talleres para que sólo vean nuestros concesionarios?

R: Sí. Usted controla qué centros de servicio se van a mostrar. También puede hacer que sea específico para una franquicia, por ejemplo, si está reservando un Mercedes no verá un taller de Ford.

P: ¿La marca del sitio web estará adaptada a cada marca?

R: Sí. Ahí está tu nombre y tu marca. Incluso podemos cambiar los tipos de letra.

P: ¿Hay algún límite en el número de artículos que podemos aconsejar a un cliente?

R: Se pueden ir creando más opciones, pero según nuestra experiencia e investigación, el consumidor no quiere demasiadas opciones. Los concesionarios que ya disponen de Service Booking informan de que cuanto más sencillo es, más reservas obtienen.

P: ¿Podemos hacer nuestros los tipos de citas disponibles?

R: Sí, puede hacerlos a medida, ya sea con recogida y entrega o mientras espera. Todo esto se controla en la herramienta de administración. Es una buena función que pone todo el control en sus manos, sin necesidad de ponerse en contacto con su asesor Keyloop.

P: ¿Se pueden restringir las opciones de servicio de ITV a la antigüedad del vehículo, es decir, no quiero mostrar servicios de gasolina a un cliente diésel u ofrecer la ITV si el vehículo tiene menos de 3 años?

R: Puede ser específico para la edad y el combustible.

P: Me preocupa que Piezas y Consumibles resulte confuso para el cliente. ¿No podríamos incluir esto como elementos adicionales recomendados después de que el cliente haya seleccionado su servicio?

R: La plataforma puede adaptarse a sus necesidades, por lo que podemos desactivar esta parte o hacerla a su medida.

Funcionalidad

P: ¿Existe la posibilidad de integrarlo en el DMS del concesionario y enviarlo directamente a los clientes?

R: Sí, hemos reunido algunas selecciones de rec gen tanto para Autoline como para Drive en las que puede extraer información del trabajo por línea detallada de la reserva; de este modo, puede utilizar la funcionalidad de campaña existente o las actividades de CRM para enviar confirmaciones o seguimientos a los clientes.

P: ¿Existe la opción de enviar una encuesta CSS después de una visita?

R: Sí, puedes configurarlo para que se envíe automáticamente o puedes exportar los datos para enviarlos a una empresa de encuestas externa.

P: Si recibo una reserva de un nuevo cliente, ¿se crea un nuevo registro de cliente en mi DMS?

R: Una reserva crea automáticamente un WiP, con la información del cliente y del vehículo importada. Si se trata de un cliente existente, aparece una ventana para que pueda comparar los datos que ha introducido el cliente con los que ya tiene. Si se trata de un cliente nuevo, se le pedirá que valide al cliente y lo añada a CRB como parte de la aceptación de la reserva.

P: ¿Cómo se crea la factura de la matriz de precios de los servicios? ¿Crea un código de horario de reparación y lo envía directamente al DMS?

R: Es un poco diferente. En la herramienta de administración, defina cómo desea mostrar el trabajo: fabricante, modelo, etc. A continuación, se define el código RTS con el que está relacionado el trabajo, de modo que cuando el cliente selecciona el trabajo en Service Booking, se engancha el código RTS correcto para esa línea de trabajo en el DMS y, a continuación, se escribe el detalle en esa línea de trabajo.

P: ¿El mantenimiento de la administración está previsto a nivel central o de los concesionarios? Si es a nivel de concesionario, ¿puede restringirse el acceso a los responsables del centro?

R: Existe una herramienta de gestión global en My Keyloop a través de la cual se invita a los usuarios y se les da permiso, por lo que debería utilizarla para dar permiso por sitio (Nota: se hará un seguimiento para estar 100% seguros).

P: ¿Con qué rapidez se carga la reserva en el sistema? ¿Si estamos hablando por teléfono con alguien para concertar la misma cita?

R: Es instantáneo.

P: ¿Recibirán los clientes un tiempo aproximado de reserva si eligen las citas “mientras espera”?

R: En Drive tienes la función de cita, que se divide en franjas de 15 minutos, y puedes tener varias citas simultáneas. En Autoline, se configuran en el diario de carga y, a continuación, Service Booking toma lo que se ha configurado allí. Así, si ha especificado 10 citas de espera por la mañana empezando cada media hora hasta las 12, eso es lo que mostrará. Recuerde que está poniendo literalmente la agenda en manos de sus clientes y dejando que la rellenen por usted.

P: ¿Puede el sistema preguntar al cliente sus preferencias GDPR e introducirlas en el DMS?

R: Actualmente, Service Booking no recoge GDPR (aunque el cliente se pone en contacto contigo, así que GDPR es cómplice hasta cierto punto). Una buena pregunta. Hablaremos con el equipo de producto.

P: ¿Cómo se vincula la cuenta en línea del cliente con el DMS?

R: La cuenta en línea no está vinculada explícitamente a su DMS. Se trata más bien de que el cliente pueda seguir y gestionar su actividad en línea. Lo que se exporta al DMS son los datos de contacto del cliente, su correo electrónico, etc., así que cuando creamos una WIP todo eso está ahí.

P: ¿Existe la opción de hacer una reserva de garantía? Por ejemplo, Service Booking reconocerá si un vehículo aún tiene garantía del fabricante.

R: Sí, el sistema puede realizar reservas de diagnóstico sin gastos, así como retiradas.

P: ¿Podría vincularse la función de diagnóstico al sitio web del fabricante, o podrían los clientes seleccionar un pictograma?

R: Estamos trabajando en un nuevo flujo de trabajo de diagnóstico. No se han incluido imágenes, pero es una sugerencia estupenda que hemos transmitido al equipo de desarrollo.

P: Cuando un cliente añada nuevos datos, ¿se incluirán en nuestro sistema de reservas?

R: Sí. Los datos se introducen en su DMS y el SA o CCA creará un nuevo cliente cuando acceda a la WIP.

Marketing

P: ¿Cuál es la mejor manera de que nuestros clientes sepan que ofrecemos este servicio?

R: La mejor manera es utilizar el enlace URL que proporcionamos. Puede ponerlo en su sitio web como un botón, o en un correo electrónico, en Facebook, etc.

P: ¿Cómo pueden ayudarnos a mantener el servicio en el concesionario?

R: Disponemos de enlaces profundos para una URL que llevará al cliente directamente a su vehículo y a los trabajos que desea que reserve. Esto es genial para la actividad de recordatorio de servicio, ya que hace que sea muy fácil para el cliente.

P: ¿Se utiliza carga simple o avanzada?

R: La API consultará lo que haya configurado para ese punto de venta y se lo mostrará al cliente en la vista de la agenda.

Asociaciones e integraciones

P: ¿Están trabajando actualmente con algún fabricante de vehículos para este programa?

R: Sí. Actualmente realizamos reservas de servicio para Mercedes Benz en todo el mundo, Toyota en el Reino Unido y BMW en el Reino Unido. También estamos en conversaciones con bastantes fabricantes de equipos originales sobre sus Customer Digital Journeys.

P: Si los coches de préstamo se gestionan fuera del sistema (por ejemplo, a través de AX Manage), ¿cómo se puede integrar eso en la herramienta de reservas? ¿Es un coche simulado?

R: Sí, así es. Véase la respuesta anterior.

Alcance futuro

P: ¿Qué posibilidades hay de ampliar el producto con fabricantes de equipos originales?

R: Estamos hablando con muchos fabricantes de equipos originales sobre la posibilidad de integrarlo y ponerlo a disposición de sus plataformas básicas, para luego ofrecernos algunas funciones a nivel local.

P: ¿Cómo podemos saber si un cliente es de servicios, de flotas o minorista? ¿Existen planes de alcance o de servicio?

R: Sí, está en nuestro plan de línea de productos. Estaremos encantados de ponernos en contacto con las empresas y hablar individualmente sobre planes de líneas OEM y también sobre cosas como la introducción de información sobre planes de servicio, información sobre VHC, etc. No podemos concretar el calendario ni la fecha de entrega, pero habrá más funciones de reserva de servicios.

P: ¿Es posible que el sistema notifique al cliente la existencia de una retirada pendiente de fábrica y le pida que reserve este trabajo adicional?

R: Está en nuestra hoja de ruta actual, probablemente para el segundo trimestre del año que viene. De la misma manera que la DVSA nos devuelve la fecha de la ITV, esperamos poder obtener las retiradas de vehículos y añadirlas a la reserva.

Graham concluyó el seminario invitando a quienes tuvieran más preguntas a ponerse en contacto directamente con su gestor de cuentas o con Sam Ellis, del equipo de marketing del Reino Unido, en sam.ellis@keyloop.com.

Puede ver la demostración y el seminario web completo a continuación

 

About the author
Sam Ellis
Sam Ellis Sam is responsible for Keyloop marketing strategy and execution in UK and Ireland. With a background in media, sales, and marketing he has spent his career working with and for technology companies globally to generate demand and grow revenue. He has extensive experience working with scale-ups, helping launch several successful software companies into the UK in a diverse range of fields from prop-tech to blockchain and unified communications. Sam thrives on helping organisation connect with their audiences through engaging marketing communications and go-to-market strategies.

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